A integração de sistemas e automação de processos é uma dupla essencial para uma jornada mais conectada e uma melhor experiência do consumidor. Vamos falar melhor sobre isso a seguir!
Sistemas, sistemas e mais sistemas…
Ao longo dos anos, muitas soluções e sistemas foram criados para suportar o atendimento ao consumidor, suportar os próprios serviços das empresas, hospedar informações legadas de consumidores, informações financeiras, dentre muitas outras.
Basicamente, muitos desses sistemas são criados para tratar demandas específicas, como geração de faturas, boletos, informações cadastrais, configurações técnicas e tudo mais que fizer parte do negócio principal das empresas.
Mas com o passar do tempo, veio a dúvida: Com a implantação de cada vez mais sistemas específicos, como tratar o consumidor com rapidez, fluidez e deixá-lo satisfeito em sua jornada?
É fácil entender. Quem nunca passou pela situação de entrar em contato com uma central de atendimento, informar seus dados principais em uma URA e ter que repetir tudo durante um atendimento humano?
Esse problema tem uma resposta: É um sintoma de uma operação com sistemas únicos e sem integrações. Ou seja, sistemas que tratam suas funções por si próprio, mas não conseguem conversar entre si.
O resultado disso é:
- Frustração para o consumidor final
- Tempo médio de atendimento alto
- Baixa produtividade
- Custos altos
- Insatisfação, para o cliente e para a equipe
Mas a jornada do seu cliente já pode ser mais digital e integrada
Hoje a tecnologia possibilita em modelos simples integrar sistemas legados para uma jornada digital, produtiva e reduzindo custos na ponta.
Um exemplo: Imagine uma jornada junto a empresa onde as áreas já conheçam seu perfil em um fluxo simples de timeline integrada a todos os sistemas que contenham suas informações.
Olha o quanto é possível aumentar a satisfação desse consumidor e engajá-lo junto a marca se no primeiro momento de contato se já soubermos, sem a necessidade de consulta em outros sistemas, o status de seus pedidos, seus serviços contratados, compras realizadas e um perfil detalhado para que possamos ofertar os serviços corretos!
Sim, todas essas transações são viáveis por meio de alguns modelos de integrações pontuais ou mesmo com a criação de uma camada de dados.
E o melhor: hoje essas integrações são possíveis com baixo envolvimento da área de T.I das empresas, que estão sempre com alto volume de demanda e necessidade de inovação específicas, não tendo como focar em tudo. E sabemos que custa caro contratar mais profissionais para funções específicas, então é melhor contar com a tecnologia em muitos casos.
Através dessas integrações, podemos centralizar todos os dados dispersos em diversos sistemas em um serviço de Timeline criando a tão desejada jornada personalizada.
>> Indicamos também a leitura: Como aumentar a conversão em cada etapa da jornada de compra? Confira as estratégias mais indicadas!
Além da Timeline: Conte também com a Automação de Processos (RPA)
Sim, esse é um cenário muito bacana na experiência do consumidor, mas ainda pode ser melhor! Como? Com a automação de processos.
A automação de processos através de RPA, denominação em inglês para automação robótica de processos, permite a criação de robôs específicos para tratar demandas internas repetitivas, que mais uma vez geram altos custos, tempo exagerado e impactam na experiência do consumidor.
Quer um exemplo? Quem nunca entrou em contato com um serviço de atendimento de uma empresa inovadora, com canais digitais modernos, excelente capacidade de atendimento e atenção, mas teve a sua demanda respondida após 5, 10 ou 15 dias úteis? Isso pode ocorrer independente de uma excelente cultura de atendimento.
Basta que os processos internos de tratamento de demandas dos consumidores sejam ainda manuais, com muitas consultas, planilhas em Excel e repetições, o que gera backlogs intermináveis e percepção negativa por parte do consumidor final.
Então fica a dica: o investimento em automação para esses processos será fundamental para uma operação muito mais produtiva, escalável, além de um aumento significativo na capacidade de atendimento.
O RPA é responsável também por:
- Melhorar a capacidade analítica da equipe
- Diminuir significativamente as tarefas operacionais
- As tratativas das demandas dos consumidores ficam até 90% mais rápidas do que tratativas manuais
- E claro, uma experiência de atendimento muito alinhada com as expectativas dos consumidores atuais
Por esses motivos o mercado tem se organizado cada vez mais para integrar dados e automatizar processos. E na sua empresa, consegue enxergar oportunidades para melhorias? Já fica de reserva para seu próximo planejamento pensar em integrações e no poder de um bom RPA.
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