O WhatsApp é o canal de maior relevância no relacionamento com o consumidor para empresas de todos os tamanhos: é o que aponta a nova pesquisa da Hi Platform, maior plataforma de customer experience do Brasil. O estudo, que contou com mais de 300 companhias, incluindo clientes da marca, revela que 71% dos entrevistados julgam o aplicativo como essencial ou fundamental durante as vendas, com pouca diferença para o pós-venda (69%).
A pesquisa intitulada “A importância dos diferentes canais na relação com o consumidor” aconteceu entre os meses de novembro e dezembro de 2020, e teve como objetivo entender melhor como as empresas estão utilizando os diferentes canais de comunicação durante as fases de venda e pós-venda com seus clientes, principalmente em um cenário da transformação digital em seu auge.
De acordo com Alexandre Bernardoni, Co-Founder & Chief Strategy Officer da Hi Platform, o número mostra a grande tendência do atendimento digital no Brasil, além do forte impacto trazido pela pandemia. “Antes do isolamento social acontecer, o relacionamento online já vinha crescendo muito, principalmente no WhatsApp. Em 2020 houve uma aceleração desse processo. Outro ponto é a importância da satisfação do consumidor. Atender o cliente onde ele está e quiser não é só mais um objetivo futuro, é algo essencial para a sobrevivência das empresas independentemente do tamanho”, afirma.
O WhatsApp ficou na frente de outros canais como telefone, com 64% de relevância durante a venda e também no pós-venda; e-mail com 57% e 63%; chat humano com 46% e 50%; Instagram, 47% e 44%; e Facebook, 46% e 42%, respectivamente.
Sobre o uso do autoatendimento
A adoção de chatbots continua acelerada. Agora, em operações pequenas e médias, independente do segmento, a maioria das empresas já vem implantando ou tem intenção de implantar nos próximos 12 meses. Diferentemente das URAs, que ficaram restritas ao universo das empresas maiores.
Os números mostram que 14% das empresas consultadas já usam chatbot para atender seus clientes, e 28% pretendem aderir ao modelo nos próximos 12 meses. Já o sistema de FAQ é utilizado por 37% das companhias, e outros 14% querem implantar em 1 ano. A URA, tecnologia utilizada no telefone, está presente em 37% das marcas, enquanto que 10% pretendem aderir ao método em breve.
A pesquisa ainda traz as metodologias que as empresas utilizam para medir a satisfação do consumidor, dentre outros números sobre recursos de relacionamento com o cliente. O material completo pode ser acessado gratuitamente aqui http://bit.ly/2LKPVZI.
