Entenda as diferenças e semelhanças dos conceitos
Fala-se de estratégia Omnichannel a todo momento, mas será que sua empresa oferece de verdade essa experiência ao seu consumidor? Saiba a diferença entre oferecer um atendimento multicanal e uma experiência omnichannel a seguir.
Multicanal vs. Omnichannel: Quais as diferenças? Como os dois se complementam?
Sim, são conceitos semelhantes, mas com direcionamentos totalmente diferentes, principalmente com relação à experiência do seu cliente. Vamos entender melhor!
Um atendimento multicanal permite interagir com os seus consumidores em vários pontos de contato, porém de forma isolada, independentes, sem estarem necessariamente interligados. Aqui cada canal pode ter um tipo de venda, informação ou marketing diferente do outro.
Ou seja, no multicanal existem mais chances de que essas informações estejam desencontradas, com uma comunicação falha entre si, ocasionando desconforto ao consumidor no atendimento.
Já em uma estratégia Omnichannel, essas informações apresentam-se integradas com todos os pontos de interação do consumidor com sua marca. É sobre oferecer uma estratégia mais unificada para o cliente por meio dessa integração entre os canais.
Qual deles é melhor? Ambos têm seu valor. Uma solução preparada tem que oferecer o melhor dos dois mundos: multicanalidade e a experiência omnichannel. O consumidor pode comprar no site, conversar com o agente no chat ou WhatsApp, interagir nas redes sociais e avaliar o produto. Todas essas informações estarão disponíveis ao alcance de um clique para que o agente ofereça um atendimento customizado.
Agora que você entendeu melhor as diferenças entre os conceitos e como eles se complementam num mesmo universo, descubra como as soluções da Hi Platform podem oferecer ainda mais valor à sua operação!
Melhores vantagens das soluções Omnichannel
1. Comunicação Integrada: Comunique-se com seus clientes e áreas internas da sua empresa
Muitas operações trabalham a comunicação de forma isolada, ou seja, administram a comunicação em múltiplos sistemas para interagir com o consumidor final e com áreas internas da empresa.
E pior: além de gerar gaps nos processos entre agentes e áreas internas, essa falha de comunicação ainda respinga no consumidor final.
Com o Hi Omni Inbox, a comunicação é integrada e as mensagens trocadas (entre área interna da empresa e consumidor) acontecem de forma clara e uniforme, sem deixar qualquer ruído na comunicação.
O agente acompanha o andamento da sua solicitação ao trocar mensagens privadas com setores internos e responde publicamente o consumidor no mesmo ticket que foi aberto a solicitação.
Além disso, também pode interagir com os consumidores em diversos pontos de contato como e-mail, Facebook, Instagram, Reclame Aqui e Mercado Pago.
2. Estabeleça uma comunicação fluida e sem interrupções
Suas interações nos canais de WhatsApp e Chat não precisam ser administradas em plataformas diferentes. Com o Hi Omni Chat, você interage com seus clientes no Chat online de forma imediata e com consumidores de WhatsApp na mesma interface, mantendo a comunicação dos atendimentos do aplicativo 24 horas com o mesmo agente.
Isso proporciona uma experiência de atendimento personalizado, contínuo e fluido, sem comprometer a fila dos atendimentos online do chat.
3. Tenha a jornada do cliente ao alcance das suas mãos
Ter um histórico integrado da jornada do consumidor com fácil acesso aos pontos de contato é essencial para um atendimento personalizado.
Além disso, sua operação fica ainda mais preparada para oferecer suporte ao seu cliente, a comunicação torna-se mais consistente e as chances do consumidor interagir novamente e ter informações divergentes são praticamente nulas.
Com as soluções da Hi Platform é assim: você têm uma visão completa dos canais onde seu consumidor interage, fácil acesso aos diálogos de bot, chat, e-mail, redes sociais, Mercado Pago, informações de compra (Reviews e NPS), além de poder realizar integrações com sistemas internos da sua empresa.
