Desbloqueando o potencial de Vendas do seu WhatsApp (Dicas + Estratégias + Ferramentas)

Hoje você vai aprender a transformar o seu WhatsApp em uma máquina de vendas e relacionamento por meio de técnicas e tecnologias adequadas para o seu negócio.

Presente em 180 países e com 1,5 bilhão de usuários, o WhatsApp é utilizado por grande parte da população mundial que está bem acostumada e familiarizada em “zapear” para se comunicar. Não é exagero falar que hoje praticamente todos os smartphones possuem o app instalado, o que facilita, e muito, o contato entre as pessoas, encurtando distâncias e o tempo de retorno das respostas. Imagina todo esse potencial voltado para as empresas, então? Vem com a Hi!

Mas antes… Sabia que existem diferentes tipos de WhatsApp?

É importante entender as diferenças entre os 3 tipos de contas no WhatsApp, pois cada uma delas concede diferentes funcionalidades ao usuário. Conheça:

1. WhatsApp (padrão)

O aplicativo padrão do WhatsApp visa atender as demandas de usuários comuns. 

Por mais que ele possa ser utilizado como uma ferramenta comercial, é muito limitado em recursos de respostas.

Caso você possua apenas essa opção, já pode criar PDFs personalizados com tabela de serviços ou cardápios, ou mesmo utilizá-lo como principal ferramenta de envio de contratos. 

Porém, tenha em vista que o aplicativo Business facilitará todas essas ações sem custo nenhum, como falaremos a seguir.

2. Whatsapp Business

O WhatsApp Business é um aplicativo gratuito construído para o pequeno empresário. 

Com esse app, as empresas podem interagir com os clientes, usar ferramentas automatizadas, classificar e responder rapidamente às mensagens. 

Veja alguns insights que são possíveis com o Whatsapp Business:

• Perfil de negócios com informações úteis para seus clientes, dentre elas: endereço, descrição comercial, endereço de e-mail e site.

• Respostas rápidas permitem salvar e reutilizar mensagens enviadas com frequência, assim é possível responder de forma ágil as perguntas mais comuns.

• Etiquetas ajudam a organizar seus contatos ou bate-papos, assim você pode encontrá-los facilmente quando necessário. Uma outra dica para esta funcionalidade é indicar quem já é cliente, quem está em negociação ou mesmo quem não fechou negócio. Assim quem estiver atendendo, conseguirá identificar antes mesmo de conversar do que se trata.

• Mensagens automatizadas ajudam no atendimento, basta definir mensagens padrão, como por exemplo sobre “ausência” quando não puder responder, assim seus clientes saberão que em breve haverá um retorno. Você também pode criar uma mensagem de saudação para apresentar seus clientes aos seus negócios.

Por mais que seja uma ferramenta adequada ao pequeno negócio, quando se quer transformar o WhatsApp em um real ativo de relacionamento com o cliente é essencial que ele possua maior conectividade entre as plataformas da marca. 

E é aí que entra o WhatsApp Business API.

3. Whatsapp Business API (Enterprise)

Além de um número único para todos os atendentes, o WhatsApp Business API disponibiliza um conjunto de rotinas que possibilita a integração com os sistemas internos da empresa, ou seja, automatiza o envio de informações e abre caminhos para que o atendimento seja realizado por meio de chatbot e chat.

Dessa maneira, é possível escalar o atendimento exponencialmente, pois todos os clientes falarão primeiro com o Chatbot, que será capaz de resolver diversas solicitações através de integrações com os sistemas da empresa, passando para os agentes de atendimento apenas casos mais complexos.

Além disso, com algumas ferramentas, como o Bot da Hi, é possível enviar notificações ativamente, ter acesso a dados estratégicos de atendimento como taxa de retenção do bot (quantos atendimentos o bot resolveu sem necessidade de atendentes humanos), buscas sem respostas e artigos mais acessados, número de conversas únicas, etc.

Com ferramentas omnichannel, como o Chat da Hi, cada agente pode atender até 4 clientes simultaneamente no chat humano com todos os relatórios necessários para que a área de atendimento possa desenvolver uma estratégia diferenciada. 

É possível gerenciar filas entre todos os meios de atendimento como Bot, Messenger, Whatsapp, Chat do site e Chat do aplicativo (caso você tenha um), além de extrair relatórios exclusivos de cada canal, inclusive do WhatsApp (o favorito dos clientes).

Principais diferenças entre WhatsApp Business e API Oficial

O que fazer para transformar o WhatsApp em uma máquina de vendas?

1. Atualize seu WhatsApp para WhatsApp Business

Caso você não tenha feito isso ainda, o primeiro passo para todas as estratégias empresariais é instalar o WhatsApp Business no lugar do WhatsApp. Você pode fazer o download aqui.

Após instalar e migrar conversas e contatos, lembre-se de inserir as seguintes informações:

• Nome da empresa;
• Uma descrição sobre sua empresa;
• Horários de atendimento;
• Endereço;
• E-mail para contato;
• Site da empresa (pode ser uma rede social, caso não tenha);
• Categoria da empresa.

Com essas informações, sua empresa já estará bem mais acessível aos clientes.

2. Planeje um roteiro de atendimento

O roteiro é uma prática simples de aplicar e que gera resultados em pouco tempo. Em resumo, ele define um fluxo para a conversa, com perguntas e bases de frases já feitas, além de garantir um padrão de qualidade para toda a empresa.

Graças ao roteiro, é possível garantir que todas as informações importantes sejam coletadas, tornando o contato mais assertivo e fácil de controlar.

2.1 Como montar um roteiro

• Crie perguntas de corte: Antes de iniciar o atendimento, é importante ter uma ideia do que o cliente busca. Caso ele queira falar com o financeiro e acabe entrando em contato com o comercial, muito tempo pode ser desperdiçado. Dependendo da ferramenta que você usa, é possível deixar um campo de formulário que limita ao setor correto ou que um chatbot faça o pré-filtro.

• Faça as perguntas essenciais para a sua base de dados: Muitos clientes chegam perguntando sem se identificar, nem deixam claro o que precisam ou se têm dúvidas. Deixe para o início do atendimento as perguntas essenciais para acessar as bases de dados e reduzir o tempo de espera para que o cliente obtenha as informações que precisa.

• Realize testes: Um grande erro é não testar as criações. Muitos erros de interpretação ou falta de dados podem ser percebidos, mesmo realizando teste com alguém da equipe ou alguém próximo de você, como amigos e familiares.

Como você já instalou o WhatsApp Business, é possível utilizar as respostas rápidas da ferramenta para cadastrar algumas das mensagens e reduzir o tempo de digitação dos atendentes.

2.2 Como criar Respostas Rápidas no WhatsApp

• Toque no botão Menu (três pontinhos);
• Escolha “Configurações” e “Configurações da empresa”;
• Em “Respostas rápidas”, toque em “Adicionar (+)”;
• Insira o texto ou anexe a mídia para a resposta rápida. Defina um atalho de teclado para a resposta rápida com palavras-chave para localizar rapidamente. Você pode adicionar um máximo de 3 keywords;
• Toque em “Salvar” quando terminar.

2.3 Como usar Respostas Rápidas no WhatsApp

• Abra uma conversa no WhatsApp;
• Digite “/”, seguido do atalho de teclado definido;
• Selecione a resposta rápida e o campo de texto será preenchido automaticamente;
• Você pode editar a mensagem ou tocar direto em “Enviar”.

Informações importantes:

• Para funcionar, é necessário que você “responda” usando um dos atalhos.
• O número máximo de respostas rápidas armazenadas é de 50.
• O comprimento máximo de um atalho de teclado é de 25 caracteres.
• Todos os atalhos de teclado devem começar com uma barra: ‘/’.
• As palavras-chave não podem conter espaços ou caracteres especiais.

3. Crie uma rotina de tentativas de contato

Sua empresa precisa gerar números, e perder tempo com um cliente que não responde não é a melhor alternativa. Crie uma rotina pré-programada de tentativas de contato e, caso o cliente não responda nesse período, encerre as tentativas e deixe o cliente marcado com uma das tags do WhatsApp Business, assim você pode usar esses contatos para ações futuras.

3.1 Crie engajamentos

Seja no primeiro contato ou retornando antigos clientes, é sempre importante trabalhar com mensagens prontas para agilizar as ações e gerar escala de atendimento. 

Além de agilizar o processo, elas podem ser preparadas por profissionais especializados ou até mesmo o profissional que escreve melhor da sua equipe, garantindo que esta seja uma boa ação.

3.2 Recuperando clientes perdidos

Utilize as tags do WhatsApp Business (aprendidas no início deste ebook) para indicar quando um cliente optou por não comprar com você. Desta forma, em alguns meses, você pode trabalhar uma ação visando recuperar esses contatos perdidos. 

Tudo o que precisa fazer é trabalhar em uma mensagem bem persuasiva e pensada em pessoas que deixaram de comprar naquela época. Depois disso, basta que alguém envie as mensagens ativamente para os clientes marcados e colher os resultados.

3.3 Primeira mensagem

Um cliente entrou em contato com você ou deixou seus dados no site de sua empresa? A primeira mensagem enviada é muito importante para que você conquiste esse cliente, já que, além de estar avaliando a sua empresa, ele provavelmente está em contato com outras.

Dedique tempo da sua equipe para preparar a melhor mensagem de primeiro contato possível, que mostre o valor que vocês podem gerar, e deixe o cliente à vontade para seguir no atendimento.

Para fazer isso, sempre introduza a sua empresa e cite o motivo por estar contatando o cliente. Demonstre o seu conhecimento sobre o assunto e o mercado. E se tiver dados para isso, inclua também uma dor que você poderá ajudar a resolver.

4. Treine muito bem seus atendentes

Após preparar seu WhatsApp e mensagens, é essencial que uma equipe qualificada esteja por trás das respostas. Existem diversos benefícios em ter uma equipe de relacionamento bem treinada, dentre eles:

• Melhor taxa de conversão em conversas com clientes;
• Maior permanência do colaborador na empresa;
• Menor possibilidade de avaliações negativas;
• Mais agilidade nos atendimentos.

Hoje em dia, é fácil encontrar cursos online para profissionalizar sua equipe e melhorar os seus resultados, basta saber onde procurar. 

A nossa dica é: confira os cursos de Atendimento e Customer Care da Hi Academy! São várias opções gratuitas e com conteúdo voltado principalmente para a experiência do consumidor.

5. Aumente o número de clientes no WhatsApp (pontos de conversão + campanhas)

É hora de começar a aumentar o número de clientes que passam pelo seu WhatsApp. 

Confira várias ações que você pode realizar para aumentar o fluxo de clientes neste canal:

• Inclua links para o WhatsApp em seu site e redes sociais;
• Crie uma campanha de Facebook Ads para contato direto pelo WhatsApp;
• Mencione em campanhas e materiais promocionais o WhatsApp como uma das principais redes de relacionamento com o cliente;
• Reative clientes antigos de outros canais dentro do WhatsApp utilizando sua base de dados.

6. Crie uma rotina de reativação de contatos e revenda

Já mencionamos anteriormente a reativação de contatos antigos, mas é essencial que uma estratégia de reativação e revenda seja bem pensada para garantir maiores resultados.

Dependendo do seu setor, é possível descobrir o tempo que um cliente leva para trocar um produto ou mesmo fazer um upgrade do que possui. Por exemplo, a cada 5 anos um casal jovem costuma trocar de imóvel, a cada 6 meses um usuário de computador troca alguma das peças de sua máquina, dentre outros casos.

O segredo está em compreender o setor e criar estratégias de contato para clientes que podem voltar a comprar com você, ou mesmo que compraram com o concorrente, mas agora estão disponíveis novamente.

O mesmo serve para o setor de tecnologia, em que os contratos padrões são de 12 meses, dando margem para que você retorne o contato caso o cliente tenha fechado com um concorrente e esteja insatisfeito.

7 usos do WhatsApp que a sua empresa precisa começar a fazer (pra ontem!)

1. Usar o WhatsApp como estratégia de atendimento full time (24×7)

Com uma conta comercial oficial, as portas para atender bem e se relacionar com seu cliente se abrem! Então use e abuse de ferramentas para responder e automatizar suas mensagens.

A maioria das pessoas apenas tem tempo disponível para lidar com compras e problemas fora do horário comercial, desta forma é essencial que você tenha um canal de comunicação disponível para este cliente.

A opção de deixar os clientes sem atendimento até o outro dia não existe mais. Ao fazer isso, algum concorrente vai fisgar o seu cliente antes mesmo da sua equipe começar a trabalhar no outro dia. 

Cabe então a você colocar um atendente noturno ou instalar uma ferramenta de chatbot. Considerando que um chatbot consegue atender nos 3 turnos, finais de semana e nas férias, as ferramentas acabam tendo um custo benefício melhor.

Porém, vale lembrar que se o seu chatbot não for de qualidade ou estiver mal configurado, ele pode acabar sendo apenas mais um ponto de reclamações de seus clientes. 

Sendo assim, estude bem a ferramenta antes de contratar, principalmente no seguintes pontos:

• Possuir integração com vários canais de chat;
• Conseguir integrar com sistemas internos, como CRM e ERP;
• Ser personalizável;
• Permitir envio de arquivos;
• Permitir envio de localização pelo WhatsApp.

2. Usar o WhatsApp para geração e nutrição de leads

O WhatsApp pode ser um grande aliado na etapa de Atração na jornada com seu cliente. 

Com as integrações certas e um bom chatbot em paralelo, a ferramenta permite automatizar tarefas como:

• Qualificação de leads;
• Cadastros de novos contatos direto no seu CRM;
• Nutrição desses novos leads;
• Disparos de campanhas de marketing para alimentar essas novas relações;

Tudo isso e muito mais, abrindo portas para a próxima etapa de Vendas, onde o WhatsApp ajuda também. 

3. Usar o WhatsApp para coletar feedbacks dos clientes (Reviews por WhatsApp)

Pesquisas trazem dados valiosos para qualquer negócio. Muitas vezes, as marcas percebem por meio de pesquisas que o seu cliente não era aquele que esperavam e assim conseguem otimizar esforços e investimentos em formatos mais adequados.

Digamos que, por meio de uma pesquisa, você descobriu que 70% dos clientes que procuram sua empresa são mulheres com filhos. Com isso em mente, fica muito mais fácil pensar em ações e posicionamentos para a sua estratégia.

Além da pesquisa de atendimento, existe a pesquisa NPS (Aprenda mais aqui), que busca entender quem são os promotores da sua marca, descobrindo quais as características dos clientes que falam bem de você no mercado. Além de trazer feedbacks valiosos, esse tipo de pesquisa é simples de aplicar. 

Tem também a CSAT (Aprenda mais aqui), que você pode usar em absolutamente qualquer processo e avaliar a satisfação do consumidor em determinado ponto da jornada. Ou seja, é indicada para ser usada de forma transacional. Esse momento pode ser após uma compra, após um atendimento (seja presencial, por chat, com o Bot, dentre outras formas), após o produto chegar na casa do cliente, depois de uma solicitação atendida pelo suporte, dentre outras.

Com a Hi, você faz Reviews por WhatsApp de forma fácil. O seu consumidor pode avaliar sua loja ou produtos adquiridos de forma mais prática, recebendo um link direto no WhatsApp. Um recurso cheio de vantagens para quem quer crescer nas etapas de Vendas e Lealdade/Satisfação com seus consumidores. 

3.1 Algumas dicas para criar sua pesquisa:

• Tenha um objetivo traçado: Existem diversos objetivos de pesquisa: você pode estar apenas avaliando o atendente, a empresa, a plataforma utilizada, dentre outras opções. Saber o que procura ajuda a encontrar as perguntas ideais.
  
• Seja específico: É importante deixar bem claro o que se busca na resposta do cliente, não deixando margens para interpretação.
  
• Faça testes: Muitas vezes quem criou a pesquisa pode ter deixado passar alguma pergunta malfeita ou erros de digitação. Para testar se ela está fácil de entender, basta enviar para alguns conhecidos realizarem a pesquisa e seu teste estará concluído.
  
• Faça da pesquisa uma troca: Oferecer um cupom de desconto ou mesmo um ebook grátis pode incentivar a participação dos clientes e garantir maior número de respostas, além de gerar uma sensação de valorização e satisfação.

4. Usar um Chatbot no WhatsApp para atualizar seus clientes sobre suas compras

Mais um uso possível para falar com seu cliente via WhatsApp, com o apoio de um bom chatbot, é por meio do disparo automático sobre status de pedidos, assim ele acompanha suas compras, pode checar rastreio de produtos e muito mais.

E antes mesmo de atualizar esse cliente sobre suas compras, você pode lembrá-lo de algum produto esquecido no carrinho do seu e-commerce por meio de uma notificação ativa. Relembrar o cliente pode garantir uma compra!

5. Usar um Chatbot no WhatsApp para reduzir a carga de perguntas simples

Nos setores de atendimento, relacionamento ou vendas, o número de perguntas repetidas e simples é enorme. Essas perguntas custam tempo do seu colaborador e, consequentemente, custam muito para a sua empresa.

Para solucionar isso, ferramentas mais robustas de chatbot, como o Bot da Hi, conseguem realizar ações repetitivas como gerar boletos, acompanhar entregas, agendar consultas e solucionar dúvidas sobre o seu produto. Tudo graças à possibilidade de integrar com praticamente qualquer ferramenta.

Com todas essas funções, é possível reduzir a carga sobre os atendentes e direcioná-los para trabalhar em ações estratégicas do seu negócio.

>> Confira como o e-commerce da Newell Brands teve sua maior Black Friday, sem precisar aumentar a equipe, graças ao Bot da Hi! Veja aqui.

Extra: Usando Chatbot com Criatividade = A combinação perfeita

A criatividade em como usar chatbots no WhatsApp é essencial para extrair o máximo de retorno. 

Uma verdadeira máquina de vendas no WhatsApp consegue resolver a principal dificuldade do cliente, lead ou usuário sem precisar de nenhuma interação humana, e o melhor, em pouco tempo.

Empresas como o Dr.Hato (veja o case) utilizam o chatbot para tirar dúvidas simples, realizar agendamentos de consultas e enviar lembretes e confirmações de horários marcados.

Enquanto isso, alguns e-commerces permitem que o usuário solicite a localização da entrega no próprio WhatsApp, podendo até mesmo fazer cancelamentos.

Quanto mais possibilidades de integração o chatbot oferecer, mais criativo você pode ser em suas ações de relacionamento com o cliente, gerando mais valor para agregar em vendas.

Exemplo de uma rotina de atendimento

• Dia 1 – Tentativa de contato 1;
• Dia 2 – Tentativa de contato 2 (horário diferente);
• Dia 4 – Tentativa de contato 3 (horário diferente);
• Dia 7 – Encerrar tentativas e se colocar à disposição para contato futuro.

6. Usar o Whatsapp combinando Chatbot, Agendas e Chat 

Ao integrar Chatbot, uma ferramenta de Agendas e Chat, é possível reduzir (e muito) a carga de trabalho do seu time, além de trazer rapidez e eficiência para o seu cliente. 

Com esse trio poderoso você reduz custos de atendimento, telefonia e ainda aumenta a satisfação do consumidor.

Como? Seu cliente vai poder agendar uma consulta, visita ou reunião com você a qualquer hora do dia, sem precisar de um atendente para isso. Ele pode ser direcionado com base em geolocalização ou direto para um especialista.

E sua empresa já pode enviar automaticamente recomendações, avisos importantes, dentre outras orientações que seu cliente precisa saber, seja um endereço por escrito, orientação no Google Maps, recomendações de pré e pós-exames e muito mais. 

Toda essa praticidade gera muito valor para seu negócio.

7. Utilize uma ferramenta omnichannel para aumentar velocidade e satisfação

Como já falamos, uma ferramenta omnichannel como o Chat da Hi, permite não só gerenciar vários atendentes dentro do mesmo número de WhatsApp, como também permitir que todos canais como WhatsApp, Chat e Messenger sejam atendidos em uma só plataforma.

A partir do momento que você consegue gerenciar todos os atendimentos por uma plataforma, é possível garantir que o relacionamento com o cliente seja um diferencial positivo para sua empresa. 

Nenhum atendimento ficará abandonado por horas em um canal menos utilizado, e ainda será possível gerenciar filas e distribuição de contatos para cada atendente.

>> Você pode fazer um teste grátis do Chat Omnichannel da Hi clicando aqui.

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Dica rápida: Como levar mais visitantes do seu site para o WhatsApp

Com um simples botão na lateral do seu site, você já pode puxar conversa com seus clientes logo na tela inicial. Um recurso simples que cria uma conexão com seu público logo de cara. Afinal, é sobre transformar visitantes em clientes de verdade!

Basta integrar o WhatsApp no seu site com um Bot e automatizar as interações com o visitante. Você pode sugerir ofertas, dar um cupom de desconto de boas-vindas (em caso de e-commerces, por exemplo), disponibilizar respostas para perguntas frequentes, além de direcionar a um atendimento mais especializado por WhatsApp nesse mesmo recurso. O visitante será migrado para uma conversa com um humano, o qual terá acesso às dúvidas dessa pessoa e como ela chegou até ali. 

Ou seja, um simples recurso na home do seu site inicia e fortalece relacionamentos, possibilita vendas e ainda oferece continuidade de conversa, caso a pessoa precise conversar com alguém da sua equipe.

Melhores formas de uso do WhatsApp em grandes segmentos do mercado 

Todas as vantagens faladas nos tópicos acima cabem nos segmentos a seguir, mas, para reforçar, listamos aqueles de maior ganho para cada um deles. Confira:

1. Varejo / E-commerce

• Reviews: Solicite avaliações no pós compra automaticamente pelo WhatsApp, gerando prova social e vantagens para o SEO da sua loja. Mais confiança para o seu cliente e mais vendas para a sua empresa.

• Automatize canais e escale sua operação: Escale suas vendas, lide com sazonalidades e esteja disponível 24h por dia para o seu cliente. Com um bot no WhatsApp, você pode aumentar a produtividade e resultados com diversas estratégias utilizadas pelos líderes de mercado.

• Recuperação de Carrinho Abandonado: Também uma grande funcionalidade do bot aqui neste segmento.

• Dúvidas frequentes: Resolver as principais dúvidas dos clientes também pelo bot, sem que seus agentes precisem perder tempo com isso.

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2. Saúde

• Agendamentos 24h/dia: Com a integração entre Chatbot, Agendas e Chat via WhatsApp, você controla de forma prática os horários dos seus pacientes, reduzindo custos e atividades manuais e gerando mais valor para o seu negócio.

• Automação e canal de atendimento: Transforme o WhatsApp em uma central de atendimento especializado, além de realizar disparos automáticos de confirmação de horários, recomendações pré e pós-procedimentos e muito mais

• Relacionamento saudável do primeiro contato até o pós-consulta: Desde a primeira interação com a sua empresa, as pessoas podem contar com a automação de um bot para tirar dúvidas rápidas, ter o apoio de um atendente para questões mais técnicas, além de toda a facilidade do WhatsApp para receber lembretes, solicitar mudanças de horários e responder pesquisas de satisfação, por exemplo.  

• Oportunidade de ouvir o paciente: Envie pesquisas pelo WhatsApp e ouça seu paciente. Aplique pesquisas de satisfação, como NPS (Net Promoter Score®) e CSAT (Customer Satisfaction Score), avalie os feedbacks recebidos e descubra o sentimento dos pacientes na etapa desejada da jornada.

3. Educação

• Conexão com o novo perfil do aluno moderno: O novo aluno é digital e faz tudo online. Estar presente nos canais que ele frequenta é essencial para aumentar as matrículas e reter estudantes, principalmente o WhatsApp.

• Experiência personalizada ao aluno: Um bot no WhatsApp auxilia em cadastros, solicitações, pagamentos e suporte, tudo diretamente pelo canal, fazendo com que cerca de 70% das solicitações não precisem de um atendente.

• Bot da Hi atua como uma secretaria automatizada pelo WhatsApp: Utilizando API oficial, o Bot da Hi entrega suporte, auxílio e interação 24h por dia. Sejam boletos, matrículas, consultas de nota ou mesmo realizando disparos em massa para ações específicas (em período de rematrícula, por exemplo). Com capacidade ilimitada de atendimentos simultâneos, nosso bot lida muito bem com sazonalidades e picos de atendimento, aumentando a satisfação e reduzindo custos. Comece agora.

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Chega de ficar vendo o WhatsApp bombando e não participar de tudo isso com seus clientes, né? 

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