Bot Chat Eficiente: Uso Omnichannel e Estratégia de Marketing.

Bot Chat ganham novas utilidades diariamente deixam de ser somente ferramentas de atendimento e começam a fazer parte das estratégias de marketing. 

Para ajudar na compreensão do uso de um chatbot, e em como essa tecnologia pode aumentar a escala e rentabilidade da área de marketing criamos esse conteúdo para você. Tenha bons insights!

Mas Antes O que é Chatbot?

Um chatbot é um programa de computador projetado para interagir e responder a comandos dos usuários. Em nosso caso, os chatbots são utilizados para atender e auxiliar pessoas, automatizando interações e facilitando o acesso a informações e arquivos

Com ele, os consumidores têm praticidade na hora de falar com as empresas. Eles conseguem evitar processos burocráticos, que geralmente necessitam de um atendente humano para serem resolvidos.

Embora o planejamento e ativação possam parecer complexos, o uso de chatbots pelas empresas é focado na praticidade. As orientações são cuidadosamente elaboradas para acompanhar a jornada de descoberta do cliente.

Em resumo, ele deve ser direcionado a solucionar problemas, não apenas para que o atendimento ao cliente não utilize interação Humana.

Quais os tipos de Chatbot?

1)Chatbots baseados em regras: Esses chatbots seguem um conjunto pré definidos de regras e respostas. Eles são programados para reconhecer palavras-chave específicas e fornecer respostas correspondentes.

2)Um exemplo é um chatbot de atendimento ao cliente. Ele fornece respostas predefinidas para perguntas frequentes. Por exemplo, informações sobre horários de funcionamento ou políticas de troca de produtos.

3)Chatbots baseados em inteligência artificial: Esses chatbots utilizam técnicas de IA. Aprendizado de máquina (machine learning) é uma delas. Isso permite que as respostas sejam aprimoradas com o passar do tempo. Eles podem analisar e interpretar o contexto da conversa e fornecer respostas mais personalizadas.

4)Um chatbot de suporte técnico é um exemplo. Baseado nas interações anteriores, ele aprende a solucionar problemas comuns. Assim, ele oferece soluções mais eficientes aos usuários.

Onde disponibilizar um Chatbot?

Cada vez mais, os chatbots estão presentes em mais canais. Antes era possível ter um chatbot apenas no site. Porem hoje, já é possível utilizar em vários canais como, chatbot para WhatsApp e mais recente no direct do instagram.

As possibilidades são muitas! Confira uma lista de onde você ter um Chatbot hoje em dia:

• WhatsApp
• Direct do Instagram
• Messenger do Facebook
• Aplicativos
• Sites
• Totens físicos

>>Para entender mais sobre os benefícios do Chat Bot no WhatsApp leia nosso artigo

Melhores Práticas para Implementar Chatbots com Sucesso

a) Identifique as necessidades e objetivos: Antes de implementar um chatbot, é fundamental compreender as necessidades e objetivos da sua empresa. Defina claramente quais serão as principais funções do chatbot, como atendimento ao cliente, geração de leads ou suporte técnico.

b) Escolha a plataforma certa. Existem várias opções, algumas são focadas em chatbots baseados em regras outras oferecem recursos avançados de Inteligência Artificial. Avalie as opções e escolha a plataforma que melhor se adapte às suas necessidades e orçamento.

c) Defina um fluxo de conversa intuitivo: Planeje o fluxo de conversa do seu chatbot de forma lógica e intuitiva. Mapeie as possíveis perguntas e respostas, criando um roteiro que direcione o usuário para a solução correta. Certifique-se de incluir opções claras para direcionar o usuário caso a resposta do chatbot não seja suficiente.

d) Personalize as respostas: Busque criar respostas personalizadas e humanizadas, para que os usuários se sintam mais engajados e conectados. Considere utilizar gatilhos condicionais que permitam ao chatbot adaptar as respostas com base nas informações fornecidas pelo usuário durante a conversa.

e) Monitore e aprimore: Acompanhe as interações do chatbot e analise os dados gerados. Isso permitirá identificar possíveis falhas, entender os padrões de uso e aprimorar continuamente o desempenho do chatbot. Faça ajustes regularmente com base nos feedbacks dos usuários para garantir uma experiência cada vez melhor.

f) Ofereça uma opção de transferência para atendimento humano. Um chatbot eficiente é importante, mas é necessário dar a opção de falar com um atendente humano. Uma transição suave e rápida entre o chatbot e o atendimento humano pode evitar frustrações e melhorar a satisfação do cliente.

Limitações e Cuidados com um bot chat

É importante ter em mente que um chatbot pode ser inteligente e humanizado. No entanto, não deve ser totalmente livre e “que aprende sozinho”. 

Essa limitação para empresas é essencial. Um exemplo é o caso da Chatbot Lee Luda. Ela se tornou racista e homofóbica graças às ações de humanos e sua capacidade de aprender. Um verdadeiro case do que não deixar acontecer!

O mais indicado é que os chatbots possuam um fluxo definido. Assim, eles produzem dados de cliques e acessos, que podem ser utilizados para aprimoramento do fluxo de conversa.

>> Confira algumas dicas para melhorar a usabilidade de um chatbot neste blog post!

Impulsione sua Estratégia de Marketing com Bot Chat

Anteriormente, a missão de um chatbot era apenas servir ao atendimento. Hoje, com suas recentes evoluções, está cada vez mais possível e vantajoso utilizar essa ferramenta em praticamente todos os setores da sua empresa.

Isso acontece por permitir que ele trabalhe 24 horas por dia e 7 dias por semana. Além disso, consegue realizar infinitos atendimentos simultâneos. Isso gera uma forma de escalar processos e solicitações enorme.

Pense em quantas solicitações de documentos um RH de uma grande empresa recebe por dia. Ou mesmo a quantidade de solicitações de segundas vias de boleto para pagamento que o financeiro pode receber. Muitas, né?

Otimizações garantem redução nos custos. Isso amplia a efetividade da cadeia de valor de uma empresa.

O marketing também está envolvido. Os e-mails têm baixas aberturas. As redes sociais têm menos alcance orgânico. As mensagens no WhatsApp oferecem maior proximidade e assertividade com o consumidor com a vantagem que elas são escaláveis.

Tendo isso em mente, confira a seguir os principais usos que um chatbot pode ter para o setor de marketing na sua empresa. Anote as melhores ideias!

5 principais usos de Chatbots para empresas

Um chatbot é escalável, humanizado e gera uma ótima experiência. Ele facilita a vida do marketing com ações de proximidade, em tempo real. O resultado é um grande fator UAU. Entenda melhor:

1. Chatbot como parte da Jornada do Cliente

Precisamos entender que a jornada dos clientes está cada vez mais complexa. O Google apresentou o ZMOT como o primeiro ponto digital onde os clientes percebem necessidade. O estudo indica que as jornadas não são mais lineares, pessoas avançam e até voltam etapas em suas jornadas o tempo todo.

Com essa jornada caótica, é cada vez mais essencial estar próximo do seu cliente quando falamos em um contato mais humanizado.

É importante entender que as pessoas têm hábitos e horários diferentes. Podem preferir resolver seus problemas antes de dormir, enquanto sua empresa não está funcionando. Se isso interromper a jornada dele, então ele irá buscar alguma empresa que possa suprir suas necessidades como cliente a qualquer momento.

Uma pessoa pode preferir o direct do Instagram para solicitar informações sobre um produto de um ecommerce. Ela deseja uma resposta imediata. Se não obtiver, pode mudar de ideia. Estar presente de forma Omnichannel e sempre online é estar ligado com a jornada do seu cliente.

Confira alguns lugares para incluir um chatbot na jornada do seu cliente:

• No site, recomendando promoções ou produtos;
• No blog, indicando outras postagens ou tirando dúvidas em tempo real;
• No seu aplicativo, ajudando o cliente a encontrar as informações que precisa;
• No WhatsApp, ajudando o cliente a consultar saldos, retirar uma via de boleto ou mesmo realizando o processo de pré-venda;
• No direct do Instagram, permitindo que o cliente seja encaminhado para produtos, informações ou mesmo um atendente específico;
• No WhatsApp, direcionando seus clientes para seus respectivos vendedores;
• No Messenger, visando tirar dúvidas e direcionar o cliente;
• No carrinho de compras de um e-commerce, recomendando produtos;
• No WhatsApp, realizando o pós venda com mensagens automatizadas em massa (acompanhamento de carrinho, dicas de uso, início do onboarding, etc);
• Na página de preço de um software, tirando dúvidas semelhantes a um FAQ e conectando com um vendedor quando necessário.

São variados os usos e possibilidades que podem ser explorados, e cabe à sua empresa determinar a melhor aplicação. O chatbot da Hi Platform podem ser usados em todos os canais, permitindo um direcionamento omnichannel para o chat. Além disso, ele oferece diversas funcionalidades, como gerenciamento de filas, roteamento e divisão por departamentos.

2. Chatbot para geração de dados valiosos 

Uma das grandes diferenças entre um atendimento humano e um fluxo de bot é a capacidade de gerar dados. 

Os chatbots online precisam de fluxos de conversa bem pensados. Esses fluxos devem ser capazes de resolver muitos problemas e solicitações. Para isso, eles devem ter empatia e conhecer as estratégias de negócio.

Mas só com isso não é possível trazer o melhor resultado, porque o cliente muitas vezes tem suas próprias formas de interagir. A cada mensagem trocada e links clicados em um bot chat, dados são gerados para então entender os seguintes pontos:

• O cliente conseguiu resolver o problema?
• O que poderia ter sido melhor?
• Qual caminho da conversa é mais ou menos utilizado?
• Existem erros em alguma das formas de comunicar?

A Análise dos dados possibilita aprimorar a experiência do cliente no bot. – Isso aumenta a taxa de retenção, que mede a capacidade do bot de resolver atendimentos sem um humano.

Os bots chat são eficazes na pesquisa de satisfação. A ausência de uma conversa humana possibilita respostas mais sinceras. Assim, os dados coletados sobre a opinião do cliente são mais corretos.

3. Chatbot para qualificar leads

Nem todos os leads que entram em seu chat são qualificados. O custo com funcionários aumenta proporcionalmente à capacidade de atendimento. E a melhor forma de reduzir o crescimento linear de custos é utilizar uma ferramenta como um bot chat para filtrar melhor as conversas.

Com isso, ao invés de lidar com todos os clientes que entram no chat, sua equipe só precisará conversar com os que tenham melhor fit com o seu produto. Isso porque com um bom fluxo criado no chatbot, será possível entender as demandas e coletar dados antes mesmo de iniciar uma conversa.

A automação pode ajudar até mesmo no cadastro de leads no seu CRM, evitando erros de cadastro e garantindo que eles sejam incluídos na base de dados.

4. Chatbot para se aproximar mais do seu cliente

Enquanto muitos pensam que a inclusão de um chatbot irá te afastar do cliente, na realidade o que acontece é que o cliente se sente mais bem atendido. Isso porque quando ele busca algo simples como um boleto, ele não faz questão de cordialidade, o que ele busca é resolver o seu problema. 

E se o problema for mais complicado? Simples, o bot irá direcionar esse cliente para um atendente mais disponível, que não passou o dia todo lidando com tarefas repetitivas.

Outra função do bot chat que ajuda muito na aproximação cliente x empresa é a funcionalidade de carteira de clientes. Por meio da base de dados do bot um cliente que já negociou com você consegue sempre passar pelo mesmo atendente, utilizando o número principal da sua empresa. 

Com isso você garante:

> Mais agilidade no atendimento;

> E que o número do cliente seja da empresa e não do vendedor, aumentando privacidade do cliente, proteção de dados sensíveis e continuidade da conversa.

5. Chatbot no pós-venda e fidelização

Um dos locais onde um chatbot mais poderá te ajudar são nas ações de pós-venda. Nela estão incluídas suporte, Customer Success e up sell.

No suporte ao cliente, é possível reduzir a quantidade de perguntas simples, encaminhando os clientes para artigos específicos que resolvam seus problemas utilizando algumas palavras-chaves. Caso o problema não seja resolvido, ele poderá simplesmente ser direcionado a um operador ou abrir um chamado pelo próprio bot.

No Customer Success, entra a carteira de clientes já comentada anteriormente, além da possibilidade de disparos em massa para já clientes diretamente no WhatsApp. Com um bot parceiro do Facebook, como o da Hi, é possível enviar mensagens pré-aprovadas para grandes grupos sem correr nenhum risco de bloqueio.

Para soluções de vendas, o bot pode enviar diretamente no WhatsApp diversos materiais que auxiliam o cliente em usos no produto, sugerem upgrades ou mesmo garantem o acompanhamento de uma negociação, gerando assim mais proximidade e um sentimento de segurança.

Com essas ações, é esperado que o cliente fique mais fidelizado, indique mais seus produtos e consequentemente aumente assim as vendas da sua empresa.

Dica extra: Quando usar Bot Chat Responsivos ou Ativos?

Existem 2 principais formas de respostas de um bot: responsivo, quando alguém solicita uma informação e ele responde; e ativo, quando o chatbot dispara uma mensagem sem que o cliente tenha interagido antes (usada apenas no WhatsApp). Entenda melhor a seguir:

1. Chatbot Ativo

Quando usado ativamente, o Facebook (empresa detentora do WhatsApp) é quem julga se as mensagens são válidas ou não, pois existem diversas regras que devem ser seguidas para que uma mensagem seja aprovada, além do fato de ser obrigatório o uso de um bot que tenha API oficial do WhatsApp.

Se formos comparar com outra estratégia, ela é muito semelhante a um e-mail, porém, com uma taxa de abertura muito maior. É um contato muito mais aproximado e que permite que o cliente responda diretamente para a equipe de vendas, sem precisar de nenhum esforço adicional.

É importante deixar claro que, dependendo da forma que a mensagem for enviada, as empresas terão um custo. Esse valor é determinado pelo próprio WhatsApp, seguindo algumas regras para evitar spam.

O chatbot também pode ser ativo em seu site, indicando que está presente e até mesmo recomendando produtos, serviços e promoções. Esse tipo de chatbot auxilia o cliente durante sua visita e aumenta as chances e conversões no seu site.

2. Chatbot Responsivo 

Já o responsivo é focado em realizar uma ação após o cliente ter uma interação com você. Normalmente, essa mensagem responsiva acontece após uma conversão ou sinalização do cliente.

Alguns exemplos de como ele pode iniciar um atendimento:

• Clicando em um ícone no seu site;
• Após uma conversão em que ele deixou seu WhatsApp;
• Ao mandar uma mensagem para sua empresa.

Relação entre Chatbots e Customer Experience

Sim, a experiência do cliente é um dos maiores desafios que as marcas podem enfrentar. Muito mais que uma “modinha temporária”, é um esforço que visa melhorar a interação entre clientes e marcas para assim gerar mais resultados e deve ser constante.

Por mais que pareça simples, entregar uma boa experiência para o cliente possui tantas variáveis que algumas empresas começaram a dedicar setores inteiros só para o aprimoramento dela. 

E o fato de ter gente trabalhando para isso faz com que a média de mercado acostume os consumidores com essas novas ações, intensificando a qualidade do que o cliente espera ao se relacionar com uma empresa. 

A boa notícia é que a experiência de um cliente pode ser melhorada com um chatbot, dando a ele autonomia para realizar as suas necessidades por meio de qualquer aplicativo, chat ou site. 

Com um chatbot, tarefas mais complexas de busca em base de dados e envio de documentação podem ser feitas em qualquer lugar, seja no WhatsApp, Facebook, aplicativo ou site. 

Ou seja, se seu cliente quer rastrear onde está seu produto, agendar uma manutenção, fazer uma matrícula ou mesmo gerar um boleto para pagamento, ele poderá realizar tudo por meio de um chat no WhatsApp, sem baixar nenhum aplicativo nem precisar conversar com nenhum atendente.

Essas possibilidades garantem que seu cliente esteja conversando com você com uma conta direta dele, uma relação próxima e prática,que não exige um tutorial e não passa por grandes impedimentos.

Concluindo…

Neste artigo passamos por diversos pontos onde um chatbot pode ajudar no marketing da sua empresa e entendemos que a automação está cada vez presente em todos os setores.

Bots não nasceram para substituir funcionários, mas sim para otimizar o seu tempo de trabalho e resultados!

A Hi Platform busca lidar com o relacionamento com seu cliente e seus diversos pontos de contato com uma plataforma omnichannel, conectada aos principais canais e com uma alta capacidade de automação em WhatsApp, Messenger, Facebook e site.

Entre em contato com um consultor agora mesmo e descubra como a Hi Platform pode impulsionar os resultados da sua empresa com uma Experiência do Cliente excepcional. Aproveite e faça o trial do chatbot gratuito e transforme o seu atendimento hoje mesmo.