Chatbots ganham novos recursos todos os dias, e cada vez mais deixam de ser uma ferramenta voltada apenas ao atendimento e começam a fazer parte das estratégias de marketing.
Como esse ainda é um tema recente, desenvolvemos esse artigo para ajudar você a entender todo o potencial de escala e rentabilidade que um chatbot pode trazer para a sua área de marketing. Tenha bons insights!
Mas antes: Vamos falar de Chatbot?
Já falamos bastante de chatbot aqui no blog, mas nunca é demais relembrar seu conceito, principais funcionalidades e vantagens. Em seguida, falaremos do seu direcionamento para o marketing e como isso pode ajudar seu negócio.
1. O que é Chatbot?
Um chatbot é um robô voltado para responder comandos e, no nosso caso, atender e ajudar pessoas, automatizando interações e facilitando o acesso a informações e arquivos.
Com ele, os consumidores podem contar com mais praticidade na hora de falar com as empresas e fugir de processos burocráticos, que dependem muitas vezes de um atendente humano para resolver.
Só a palavra “robô” já assusta. Por mais que pareça algo complexo de planejar e ativar, seu uso para empresas é muito mais voltado à praticidade, com direcionamentos pensados em uma jornada de descobertas do cliente.
Em resumo, ele deve ser direcionado a solucionar problemas, não apenas para segurar o seu cliente longe do atendimento humano. Entende a diferença?
2. Onde disponibilizar um Chatbot?
Cada vez mais, os chatbots estão presentes em mais canais. Inicialmente, era possível ter um chatbot apenas no seu site, mas hoje suas soluções já estão presentes no WhatsApp e no mais recente canal a permitir essa integração: o direct do Instagram.
As possibilidades são muitas! Confira uma lista de onde você ter um Chatbot hoje em dia:
- Direct do Instagram
- Messenger do Facebook
- Aplicativos
- Sites
- Totens físicos
3. Limitações e Cuidados com um bot
É importante ter em mente que um chatbot pode ser inteligente e humanizado, mas ele não deve ser totalmente livre e “que aprende sozinho”.
Essa limitação para empresas é essencial, por conta de casos como o da Chatbot Lee Luda que, graças ações de humanos e sua capacidade de aprender, se tornou racista e homofóbico. Um verdadeiro case do que não deixar acontecer!
Por este motivo, o mais indicado é que os chatbots possuam um fluxo definido e produzam dados de cliques e acessos para a sua empresa, fazendo com que essas informações possam ser utilizadas para aprimoramento do fluxo de conversa.
>> Confira algumas dicas para melhorar a performance de um chatbot neste blog post!
4. Vantagens de utilizar chatbots em suas estratégias
Anteriormente, a missão de um chatbot era apenas servir ao atendimento. Hoje, com suas recentes evoluções, está cada vez mais possível e vantajoso utilizar essa ferramenta em praticamente todos os setores da sua empresa.
Isso acontece porque, além de permitir que ele resolva problemas 24 horas por dia e 7 dias por semana, ele também consegue realizar infinitos atendimentos simultâneos, gerando assim uma forma de escalar processos e solicitações enorme.
Pense em quantas solicitações de documentos um RH de uma grande empresa recebe por dia. Ou mesmo a quantidade de solicitações de segundas vias de boleto para pagamento que o financeiro pode receber. Muitas, né?
São essas otimizações que garantem uma redução nos custos nos processos em geral, e que, por consequência, ampliam a efetividade da cadeia de valor de uma empresa.
E o marketing não fica de fora dessa. Enquanto os e-mails sofrem com baixas aberturas e as redes sociais têm cada vez menos alcance orgânico, as mensagens no WhatsApp de forma escalável garantem uma maior proximidade e assertividade com o consumidor.
Tendo isso em mente, confira a seguir os principais usos que um chatbot pode ter para o setor de marketing na sua empresa. Anote as melhores ideias!
Estratégias de Marketing para um Chabot
Escalável, humanizado e gerando uma ótima experiência: um chatbot tem tudo para facilitar a vida do marketing com ações de proximidade, em tempo real e culminando em um grande fator UAU. Entenda melhor:
1. Chatbot como parte da Jornada do Cliente
As jornadas dos clientes estão cada vez mais complexas. Em um estudo recente, o Google apresentou o ZMOT (Momento Zero da Verdade) como o primeiro ponto digital onde o cliente percebe ter uma necessidade; o estudo indica algo que já sabemos por aqui: as jornadas não são mais lineares, pois pessoas avançam e até voltam etapas em suas jornadas o tempo todo.
Com essa jornada caótica, é cada vez mais essencial estar próximo do seu cliente quando falamos em um contato mais humanizado.
Com isso em mente, é importante entender que as pessoas têm hábitos e horários diferentes, podendo preferir resolver seus problemas antes de dormir, enquanto sua empresa não está funcionando. Se isso interromper a jornada dele, então ele irá buscar alguma empresa que possa suprir suas necessidades como cliente a qualquer momento.
O mesmo vale para uma pessoa que possa preferir o direct do instagram para pedir informações sobre um produto de um ecommerce, ele quer a resposta na hora, e se não tiver pode simplesmente mudar de ideia. Estar presente de forma Omnichannel e sempre online é estar ligado com a jornada do seu cliente.
Confira alguns lugares para incluir um chatbot na jornada do seu cliente:
- No site, recomendando promoções ou produtos;
- No blog, indicando outras postagens ou tirando dúvidas em tempo real;
- No seu aplicativo, ajudando o cliente a encontrar as informações que precisa;
- No WhatsApp, ajudando o cliente a consultar saldos, retirar uma via de boleto ou mesmo realizando o processo de pré-venda;
- No direct do Instagram, permitindo que o cliente seja redirecionado para produtos, informações ou mesmo um atendente específico;
- No WhatsApp, redirecionando seus clientes para seus respectivos vendedores;
- No Messenger, visando tirar dúvidas e direcionar o cliente;
- No carrinho de compras de um e-commerce, recomendando produtos;
- No WhatsApp, realizando o pós venda com mensagens automatizadas em massa (acompanhamento de carrinho, dicas de uso, início do onboarding, etc);
- Na página de preço de um software, tirando dúvidas semelhantes a um FAQ e conectando com um vendedor quando necessário.
Os usos e possibilidades são diversos e cabe à sua empresa entender qual o melhor uso. Ferramentas como o chatbot da Hi Platform estão preparadas para lidar com todos esses canais e obter um direcionamento omnichannel para o chat, garantindo diversas funcionalidades combinadas, como fila, roleta e divisão por departamentos.
2. Chatbot para geração de dados valiosos
Uma das grandes diferenças entre um atendimento humano e um fluxo de bot é a capacidade de gerar dados.
Os fluxos de conversa de um chatbot são pensados de forma a resolver o máximo possível de problemas e solicitações que possam aparecer, e para isso é necessário que eles sejam pensados com empatia e estratégia de negócios.
Mas só com isso não é possível trazer o melhor resultado, porque o cliente muitas vezes tem suas próprias formas de interagir. A cada mensagem trocada e links clicados em um bot, dados são gerados para então entender os seguintes pontos:
- O cliente conseguiu resolver o problema?
- O que poderia ter sido melhor?
- Qual caminho da conversa é mais ou menos utilizado?
- Existem erros em alguma das formas de comunicar?
A partir desses dados é possível aprimorar a experiência do cliente no bot e trazer cada vez uma taxa de retenção maior, taxa que mede a capacidade do bot de resolver atendimentos sem a necessidade de um humano.
Além disso, os bots são muito eficazes em pesquisas de satisfação, já que a ausência de uma conversa humana permite maior sinceridade nas respostas, gerando dados mais corretos sobre a real opinião do cliente.
3. Chatbot para qualificar leads
Nem todos os leads que entram em seu chat costumam ser qualificados, e o custo com funcionários escala linearmente com a capacidade de atendimento. E a melhor forma de reduzir o crescimento linear de custos é utilizar uma ferramenta como um chatbot para filtrar melhor as conversas.
Com isso, ao invés de lidar com todos os clientes que entram no chat, sua equipe só precisará conversar com os que tenham melhor fit com o seu produto. Isso porque com um bom fluxo criado no chatbot, será possível entender as demandas e coletar dados antes mesmo de iniciar uma conversa.
A automação pode ajudar até mesmo no cadastro de leads no seu CRM, evitando erros de cadastro e garantindo que eles sejam incluídos na base de dados.
4. Chatbot para se aproximar mais do seu cliente
Enquanto muitos pensam que a inclusão de um chatbot irá te afastar do cliente, na realidade o que acontece é que o cliente se sente mais bem atendido. Isso porque quando ele busca algo simples como um boleto, ele não faz questão de cordialidade, o que ele busca é resolver o seu problema.
E se o problema for mais complicado? Simples, o bot irá direcionar esse cliente para um atendente mais disponível, que não passou o dia todo lidando com tarefas repetitivas.
Outra função do chatbot que ajuda muito na aproximação cliente x empresa é a funcionalidade de carteira de clientes. Por meio da base de dados do bot um cliente que já negociou com você consegue sempre passar pelo mesmo atendente, utilizando o número principal da sua empresa.
Com isso você garante:
> Mais agilidade no atendimento;
> E que o número do cliente seja da empresa e não do vendedor, aumentando privacidade do cliente, proteção de dados sensíveis e continuidade da conversa.
5. Chatbot no pós-venda e fidelização
Um dos locais onde um chatbot mais poderá te ajudar são nas ações de pós-venda. Nela estão incluídas suporte, Customer Success e up sell.
No suporte, é possível reduzir drasticamente a quantidade de perguntas simples, direcionando os clientes para artigos específicos que resolvam seus problemas utilizando algumas palavras-chaves. Caso o problema não seja resolvido, ele poderá simplesmente ser direcionado a um operador ou abrir um chamado pelo próprio bot.
No Customer Success, entra a carteira de clientes já comentada anteriormente, além da possibilidade de disparos em massa para já clientes diretamente no WhatsApp. Com um bot parceiro do Facebook, como o da Hi, é possível enviar mensagens pré-aprovadas para grandes grupos sem correr nenhum risco de bloqueio.
Para soluções de vendas, o bot pode enviar diretamente no WhatsApp diversos materiais que auxiliam o cliente em usos no produto, sugerem upgrades ou mesmo garantem o acompanhamento de uma negociação, gerando assim mais proximidade e um sentimento de segurança.
Com essas ações, é esperado que o cliente fique mais fidelizado, indique mais seus produtos e consequentemente aumente assim as vendas da sua empresa.
Dica extra: Quando usar Chatbots Responsivos ou Ativos?
Existem 2 principais formas de respostas de um bot: responsivo, quando alguém solicita uma informação e ele responde; e ativo, quando o chatbot dispara uma mensagem sem que o cliente tenha interagido antes (usada apenas no WhatsApp). Entenda melhor a seguir:
1. Chatbot Ativo
Quando usado ativamente, o Facebook (empresa detentora do WhatsApp) é quem julga se as mensagens são válidas ou não, pois existem diversas regras que devem ser seguidas para que uma mensagem seja aprovada, além do fato de ser obrigatório o uso de um bot que tenha API oficial do WhatsApp.
Se formos comparar com outra estratégia, ela é muito semelhante a um e-mail, porém, com uma taxa de abertura muito maior. É um contato muito mais aproximado e que permite que o cliente responda diretamente para a equipe de vendas, sem precisar de nenhum esforço adicional.
É importante deixar claro que, dependendo da forma que a mensagem for enviada, as empresas terão um custo. Esse valor é determinado pelo próprio WhatsApp, seguindo algumas regras para evitar spam.
O chatbot também pode ser ativo em seu site, indicando que está presente e até mesmo recomendando produtos, serviços e promoções. Esse tipo de chatbot auxilia o cliente durante sua visita e aumenta as chances e conversões no seu site.
2. Chatbot Responsivo
Já o responsivo é focado em realizar uma ação após o cliente ter uma interação com você. Normalmente, essa mensagem responsiva acontece após uma conversão ou sinalização do cliente.
Alguns exemplos de como ele pode iniciar um atendimento:
- Clicando em um ícone no seu site;
- Após uma conversão em que ele deixou seu WhatsApp;
- Ao mandar uma mensagem para sua empresa.
Relação entre Chatbots e Customer Experience
Sim, a experiência do cliente é um dos maiores desafios que as marcas podem enfrentar. Muito mais que uma “modinha temporária”, é um esforço que visa melhorar a interação entre clientes e marcas para assim gerar mais resultados e deve ser constante.
Por mais que pareça simples, entregar uma boa experiência para o cliente possui tantas variáveis que algumas empresas começaram a dedicar setores inteiros só para o aprimoramento dela.
E o fato de ter gente trabalhando para isso faz com que a média de mercado acostume os consumidores com essas novas ações, intensificando a qualidade do que o cliente espera ao se relacionar com uma empresa.
A boa notícia é que a experiência de um cliente pode ser melhorada com um chatbot, dando a ele autonomia para realizar as suas necessidades por meio de qualquer aplicativo, chat ou site.
Com um chatbot, tarefas mais complexas de busca em base de dados e envio de documentação podem ser feitas em qualquer lugar, seja no WhatsApp, Facebook, aplicativo ou site.
Ou seja, se seu cliente quer rastrear onde está seu produto, agendar uma manutenção, fazer uma matrícula ou mesmo gerar um boleto para pagamento, ele poderá realizar tudo por meio de um chat no WhatsApp, sem baixar nenhum aplicativo nem precisar conversar com nenhum atendente.
Essas possibilidades garantem que seu cliente esteja conversando com você com uma conta direta dele, uma relação próxima e prática,que não exige um tutorial e não passa por grandes impedimentos.
Concluindo…
Neste artigo passamos por diversos pontos onde um chatbot pode ajudar no marketing da sua empresa e entendemos que a automação está cada vez presente em todos os setores.
Bots não nasceram para substituir funcionários, mas sim para otimizar o seu tempo de trabalho e resultados!
A Hi Platform busca lidar com o relacionamento com seu cliente e seus diversos pontos de contato com uma plataforma omnichannel, conectada aos principais canais e com uma alta capacidade de automação em WhatsApp, Messenger, Facebook e site.
Fale com um consultor clicando aqui e descubra como a Hi pode ajudar a sua empresa a extrair melhores resultados com uma ótima Experiência do Cliente.
