Sem dúvida os carrinhos abandonados são os verdadeiros vilões de quem tem loja virtual, não é mesmo? Mas, a verdade é que eles são muito mais comuns do que pensamos. Cerca de 78% dos consumidores têm o hábito de desistir da compra antes do pagamento. O que reforça a importância de contar com estratégias de recuperação!
Para incentivar os clientes a retornarem às compras, é preciso contar com muita persuasão e uma boa alternativa é apostar nas mensagens ativas. Com disparo de mensagens automatizadas no WhatsApp, por exemplo, clientes da Hi já conseguiram recuperar mais de 30% dos abandonos.
Visto que o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros, contar com esse canal ajuda seu negócio a personalizar o contato com o cliente, ter um relacionamento mais próximo e, claro, aumentar as vendas!
Para saber como montar uma boa estratégia de recuperação de carrinhos abandonados pelo WhatsApp, confira as nossas dicas.
Mas antes: Por que seu cliente abandona o carrinho?
Apesar de não existir uma resposta concreta, afinal cada consumidor tem um comportamento específico, é possível prever e visualizar motivos para abandono de carrinho a partir de resultados de pesquisas. Geralmente, os motivos mais comuns são:
- o valor total da compra ser alto;
- não conseguir aplicar um cupom de desconto;
- problemas na hora do pagamento;
- falta de produto no estoque na finalização da compra;
- demora na entrega;
- preço elevado de frete.
De acordo com a pesquisa da Opinion Box 2022, 78% dos consumidores afirmaram que colocam produtos no carrinho e desistem de concluir o pedido. Desses, 15% relatam que fazem isso com frequência. Na mesma pesquisa, também foi investigado alguns dos cenários que ocorrem após o abandono do carrinho.
As respostas vão desde a espera por um cupom de desconto para motivar a finalização ou simples esquecimento. Por ser uma situação frequente, as ações de recuperação de carrinho são estratégias essenciais para o aumento das vendas e fidelização desses consumidores.
Onde o WhatsApp entra nas mensagens de carrinho abandonado?
Hoje, o WhatsApp é o canal de mensageria que mais cresce em todo o mundo. O app está presente em praticamente todos os celulares e vem ganhando força na troca de business messages. O que facilita a proximidade e contato com o consumidor.
Em uma mensagem de recuperação de carrinho, é possível enviar imagens de produtos, acompanhadas com o link que leva o cliente de volta ao pedido em espera. Além disso, a mensagem pode ser personalizada, aumentando ainda mais a taxa de leitura quando comparado a um e-mail.
Vale lembrar, novamente, que, segundo um levantamento da Mobile Time, 94% dos usuários do WhatsApp abrem o aplicativo todos os dias, passando cerca de 29,2 horas por mês utilizando-o. Isso significa que, além de aumentar a taxa de conversão, essa sem dúvidas é uma alternativa mais rápida e prática para reativar o cliente.
Como funcionam as mensagens de carrinho abandonado
Vamos falar um pouco sobre a parte técnica do envio de mensagens com foco em recuperação de carrinho. Começando pelo começo, existem dois inícios de conversas possíveis pelo Whatsapp: as iniciadas pelo consumidor e as iniciadas pela empresa.
Para conversas iniciadas pela empresa, existem duas regras simples:
- O template da mensagem precisa de aprovação da Meta (Facebook);
- É obrigatória a permissão do consumidor, que deve estar como opted in para o recebimento dessas mensagens).
E, para serem aprovadas e gerar resultados positivos para seu e-commerce, todas as mensagens iniciadas pela empresa devem respeitar três atributos importantes: ser esperado, relevante e oportuno.
Nas estratégias de recuperação de carrinho abandonado, é importante focar em ações de assistência às compras. Além de upgrades ou ofertas especiais ao cliente. Com o chatbot configurado e a mensagem aprovada, o processo é até simples. A mensagem é disparada automaticamente, relembrando a compra ou oferecendo uma oferta especial.
Tudo isso com a personalização que o cliente gosta, de acordo com seu comportamento de compra e disponibilizando botões ou, até mesmo, levando para o atendimento humano caso seja necessário.
Boas práticas para as mensagens de carrinho abandonado
Para que sua empresa consiga conquistar bons resultados com as mensagens de recuperação de carrinho abandonado no WhatsApp, é importante seguir algumas boas práticas. Confira as nossas dicas:
- Não demore para enviar a mensagem
Busque entrar em contato com o cliente, no máximo, até uma hora após o abandono do carrinho. Tempos maiores que isso aumentam a possibilidade da compra cair no esquecimento, dificultando o retorno do cliente àquela compra. Vale lembrar também que o mercado está cheio de concorrentes e sua empresa não vai querer perder oportunidades, não é mesmo?
- Aposte na personalização
São os detalhes que encantam o cliente durante a jornada de compra. Por isso, na hora de enviar uma mensagem, utilize atributos que personalizem esse contato. Seja utilizando o nome do cliente ou humanizando a comunicação com uma linguagem mais próxima, não deixe de considerar as particularidades para atrair a atenção do cliente.
- Seja persuasivo
A mensagem precisa, acima de tudo, ser muito persuasiva. Para isso, aposte em uma linguagem direta, clara e também criativa para instigar a ação. Utilize chamadas que despertem gatilhos mentais no consumidor, como o gatilho da urgência, por exemplo. Mas não esqueça: o objetivo é motivar o cliente e não enganá-lo, ok?
- Utilize menus interativos
Além de oferecer um botão que encaminhe o consumidor de volta ao carrinho abandonado, a automação também permite a criação de menus interativos. Neles, sua empresa pode explorar possíveis razões que levaram o cliente a desistir da compra e, com essas informações, criar estímulos personalizados.
Por exemplo, um cupom de desconto se o motivo for o valor final ou o frete gratuito no caso da entrega sair mais do que o esperado. Enfim, são diversas possibilidades que o seu e-commerce pode explorar para não perder a oportunidade de vender mais.
- Ofereça a opção de atendimento humano
Às vezes, o abandono de carrinho pode acontecer por dúvidas do cliente quanto ao produto ou sua usabilidade. Para sanar esse problema, direcione o consumidor ao atendimento humano. Um vendedor poderá atendê-lo e negociar a venda de uma maneira mais pessoal. Isso também poderá ajudar seu e-commerce a entender motivos mais específicos que levaram o cliente ao abandono.
Mas, atenção!
O disparo de mensagens automatizadas é um recurso disponível apenas para o WhatsApp Business API. Nessa versão, oferecida por parceiros oficiais da plataforma, como a Hi, sua empresa consegue criar fluxos de atendimento mais inteligentes respeitando sempre as políticas e normas do aplicativo.
Além disso, uma API Oficial oferece diversas funcionalidades que profissionalizam o seu negócio e otimizam as conversas. Sem falar que, com ela, seu negócio se resguarda de problemas como bloqueio do número ou o direcionamento para o SPAM, que pode fazer com que a conta da sua empresa seja banida da plataforma.
Quer entender mais sobre esse recurso? Confira o nosso artigo: Por que disparar mensagens em massa no WhatsApp com API Oficial?
Resumindo…
O WhatsApp vem surpreendendo marcas e consumidores pela agilidade e eficiência no atendimento. E é dever da sua empresa acompanhar os updates do canal, mostrando-se sempre ao lado do seu cliente, seja num momento de dúvida ou lembrando-o de concluir uma compra.
Para garantir ainda mais resultados, é fundamental que a sua empresa possa contar com um bom parceiro, que entende de WhatsApp e está a par das novidades do canal. Como é o caso da Hi, que é provedora oficial do WhatsApp no Brasil e oferece soluções que automatizam o contato com os clientes.
Sua empresa não vai querer ficar de fora, não é mesmo? Fale com nossos especialistas e entenda agora mesmo como um bot exclusivo vai ajudar a aumentar as vendas do seu e-commerce!
