Você sabia que um Chatbot pode otimizar boa parte dos processos em uma cadeia de valor? A gente te explica como isso acontece a seguir.
O que é cadeia de valor?
Nas empresas, uma cadeia de valor representa todas as atividades, interações, processos e pessoas que fazem parte da operação, do início da produção até o pós-venda.
É essa cadeia que define o valor mínimo que pode ser cobrado por um produto e também a lucratividade da empresa.
Independente da estratégia de negócios utilizada, seja por diferenciação ou liderança em custos, a economia nos gastos durante a cadeia de valor é um processo obrigatório para o crescimento de toda organização.
Essa otimização de gastos atinge cada vez mais áreas, e a automatização de processos ganhou força nos últimos anos com o avanço das tecnologias. E foi em meio a essa evolução que surgiu o chatbot.
Abrangência e relevância de um Chatbot na Cadeia de Valor
Segundo uma pesquisa da FGV sobre custos de empresas com TI, cada vez se torna mais caro o custo por funcionário nas empresas. Isso porque cada vez mais existem menos funcionários e mais tecnologias agregadas ao trabalho, aumentando assim a produtividade.
A mesma pesquisa indica que as empresas investem em média 8% do faturamento líquido com tecnologia. Você tem noção desse valor na sua empresa? É um indicador importante de acompanhar.
Quando falamos em quanto um chatbot pode afetar a sua cadeia de valor, temos que considerar todas as suas possíveis vertentes e funcionalidades, já que ele tem o potencial de garantir uma produtividade maior para diversos setores.
1. Chatbot no Suporte
O uso mais clássico para um chatbot é na área de suporte, em que o robô visa tirar dúvidas de clientes com problemas simples, aumentando a assertividade das ações dos atendentes.
E quanto a benefícios, quando falamos em suporte falamos também em:
- Redução de custos de telefonia;
- Melhor escalabilidade na área (cada atendente conseguirá lidar com mais clientes);
- Menor taxa de insatisfação por falta de atendimento (e consequentemente menos custos com gestão de crise de marca);
- Maior produtividade dos funcionários por meio da automatização de acesso às bases de dados; e muito mais.
2. Chatbot no Financeiro
Semelhante ao suporte, o financeiro tem muitos ganhos no uso de um chatbot, já que a maioria de suas demandas são simples e baseadas no acesso de dados do cliente e compartilhamento, sobrando assim as atividades de análise de casos mais complicados.
As reduções de custos na cadeia de valor incluem:
- Maior satisfação dos clientes por meio da experiência rápida;
- Maior produtividade;
- Consultas em tempo real de dados pessoais (experiência do cliente);
- Atendimento 24h por dia para demandas menos complexas; e muito mais.
3. Chatbot para Recursos Humanos
Dependendo do tamanho da empresa, surgem cada vez mais demandas internas de funcionários que são repetitivas e que acabam exigindo muito da equipe que atende isso.
Dentre as melhorias no processo, o chatbot ajuda com:
- Solicitação de férias, envio de atestados, holerites, alteração e consulta de documentos pessoais, dentre outras ações mais automatizadas;
- Melhor gestão do tempo da equipe para demandas de satisfação do colaborador (Employee Experience);
- Automatização de pesquisas de satisfação; e muito mais.
4. Chatbot para Pré-Vendas, Vendas e Pós-Vendas
Uma das mais recentes funções atribuídas a um chatbot é o auxílio aos profissionais de vendas, isso porque a demanda por automação é cada vez maior, e todas as áreas têm uma grande influência nos gastos totais da empresa.
É importante lembrar que em nenhum momento o chatbot irá substituir o trabalho de um humano, mas sim reduzir tarefas repetitivas e otimizar a produtividade do funcionário.
Com isso em mente, vamos conferir as vantagens:
- Qualificação de leads e redirecionamento de contatos (Roleta de vendas, Cliente ativo, Atendente especialista, dentre outras formas);
- Captação automática de dados do cliente;
- Retorno automático no WhatsApp (importante para manter o cliente quente);
- Agendamento de reuniões; e muito mais.
5. Chatbot para Marketing
Em paralelo ao time de vendas, o time de marketing começa a sentir os efeitos da automatização mais recentemente. Os benefícios se conectam aos de outros setores, principalmente na área de vendas, já que o objetivo é a conversão. Saiba mais sobre Chatbot para Marketing aqui.
WhatsApp, Facebook e Instagram estão liberando cada vez mais funcionalidades que podem apoiar o time com metas de leads e otimização do Custo de Aquisição de Clientes (CAC), uma das métricas mais importantes para a saúde financeira da empresa.
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E então, como decidir por onde iniciar com um Chatbot na minha empresa?
Cada tipo de empresa consegue resultados diferentes do uso de um Chatbot. Dessa forma, é importante fazer uma avaliação interna de qual setor possui o maior número de atividades repetitivas, seja internamente nas atividades da empresa, ou externamente com o cliente ou processos terceirizados.
Na grande maioria das vezes, as operações de suporte são as que mais trazem um valor imediato de retorno, pois possuem diversos custos associados ao trabalho que são drasticamente reduzidos logo nos primeiros meses. Então é um bom ponto de partida para quem nunca teve um chatbot.
Já se você acredita que o ideal é testar a ferramenta de uma forma mais controlada, uma boa opção é iniciar com o seu RH. Dessa forma, você consegue entender melhor como funcionam os fluxos, possíveis acertos e possíveis erros que podem ocorrer durante a criação de um chatbot. Além disso, fica muito mais fácil receber um feedback do seu funcionamento quando está se testando internamente.
Essas são apenas algumas sugestões, pois só você mesmo pode dizer por onde começar com um bot no seu negócio. E a resposta pode surpreendê-lo, já que pode ser em mais de um setor ao mesmo tempo!
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