Olá, pessoal! Meu nome é Henrique Gomes, sou Bot Specialist na Hi e redijo em nome do time de Bot Experience. Hoje lhes trago um artigo sobre como aplicar um teste de usabilidade remoto para entender a percepção do usuário em um Bot no WhatsApp.

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Tudo começou com nossa equipe de curadoria de Bots querendo entender a percepção do consumidor em relação a jornada de compra através do WhatsApp.

Nós desenvolvemos um ChatBot que vende cápsulas de Café através do WhatsApp e começamos a nos questionar em relação a qualidade do fluxo do nosso Bot. (Vamos ocultar o nome da marca de café, pois entendemos que não há necessidade para a construção do artigo).

Para fugir dos “achismos individuais”, por exemplo: “Eu acho que este fluxo está ruim por que tem muito texto”, nós decidimos aplicar um teste de usabilidade com consumidores reais desta marca.

“O teste de usabilidade é uma metodologia de pesquisa. Em uma sessão de teste de usabilidade, um pesquisador (chamado de “facilitador” ou “moderador”) pede a um participante para realizar tarefas, geralmente usando uma ou mais interfaces de usuário específicas. Enquanto o participante conclui cada tarefa, o pesquisador observa o comportamento do participante e ouve o feedback.”

— Kate Moran em Nielsen Norman Group

De forma macro, enxergamos o Teste de Usabilidade em 3 etapas:

1 — Planejamento;

2 —Execução e

3 — Análise.

Vamos detalhar de forma prática como executamos e o que criamos em cada uma dessas etapas:

Planejamento:

1— Comece organizando os pontos principais do seu teste:

Problema: Mapear a jornada do usuário no autoatendimento, a fim de entender suas percepções quanto a jornada de compra através do WhatsApp.

Público-alvo: Brasileiros(as) que consomem café em cápsula, utilizam o WhatsApp e estão acostumados com compras online.

Cenário: Suas cápsulas de café estão quase acabando e você decidiu que vai comprar mais cápsulas online.

Enquanto usa o Instagram, você se depara com uma campanha da Marca X vendendo café em cápsulas com desconto para quem comprar através do WhatsApp.

Você aproveita a oportunidade e clica no anúncio.

Tarefa:

Clique no link do WhatsApp da Marca X e compre:

• 2 caixas com 10 unidades de qualquer cápsula da sua escolha
• 1 caixa com 10 unidades da cápsula Y.

Questionário:

• O que você achou da experiência?
• Na sua opinião, como a experiência poderia ser melhor?
• Você sentiu falta de alguma coisa durante sua compra?
• Você mudaria alguma coisa na experiência de compra através do WhatsApp?
• Você voltaria a comprar através do WhatsApp?

Critérios de avaliação:

• O usuário conseguiu realizar a tarefa
• Número de interações para realizar a tarefa
• Tempo para concluir a tarefa

Execução:

2— Convide pessoas que se enquadrem no público alvo para serem participantes do teste.

E quantas pessoas eu convido para participar?

“Entre os profissionais de UX existe a ideia do número ideal: 5 participantes por teste. Ele vem de uma recomendação do Jakob Nielsen, que mostrou que com 5 participantes você já consegue encontrar 80% dos problemas de uma interface. Depois disso os problemas começam a se repetir e o aprendizado diminui — logo, uma amostra com 5 participantes tem um bom custo benefício.”

— “Quantos participantes chamar para um teste de usabilidade?” – Elisa Volpato

3— Crie um roteiro para a pessoa facilitadora (quem conduz o teste):

Os testes devem ser executados da forma mais similar possível. Assim, evitamos que os resultados sejam influenciados por causa da forma que o teste foi conduzido.

Por isso, sempre utilize o seu roteiro para conduzir o teste.

Instruções para o Participante

Enviar e-mail para participantes 24 horas antes do teste com instruções:

• Baixar o App do Google Meet
• Durante o Teste: acessar a reunião através do celular pelo App do Google Meet e pelo notebook simultaneamente
• Compartilhar a tela do celular e bloquear o microfone
• Liberar Webcam e microfone através do Notebook
• Solicitar permissão para gravação do vídeo-chamada

Início do teste

• Instruir o usuário a: “pensar em voz alta”.
• Pensar em voz alta significa que o usuário deve falar tudo que sentir ou pensar enquanto realiza a tarefa.
• Tranquilizar o(a) participante
• Explicar para quem participa do teste que não existe certo ou errado durante a realização das tarefas.
• Quanto mais confortável o(a) participante estiver, mais real será a experiência de usabilidade.
• Começar a gravar a vídeo chamada.
• Ler Cenário(s) para o(a) participante.
• Ler Tarefa(s) para o(a) participante.

Durante o teste

Algumas pessoas que participam do teste costumam perguntar ou confirmar com a pessoa facilitadora se está no caminho correto ou se está fazendo as coisas da forma que esperamos.

Busque sempre encorajar o(a) participante a tomar as suas ações por conta própria. Nunca decida pelo(a) participante o que ele(a) deve fazer durante a realização da tarefa.

Análise:

4— Você pode assistir as gravações dos testes de usabilidade sozinho(a) ou em um grupo pequeno.

Durante a análise, utilize uma planilha para documentar os sentimentos que respeitam um padrão.

Por exemplo, vários participantes podem dar opiniões diferentes (ou iguais) sobre um mesmo tema.

Anote as opiniões, sentimentos identificados, dificuldades com o sistema, oportunidades de melhoria separados por fluxos ou temas.

Por exemplo:

1º Tema Promoção

Participante 1: “Eu decidi comprar pelo WhatsApp por causa da promoção”

Participante 2: “Eu achava que o desconto era no frete”

2º Fluxo Fazer Pedido > Etapa de escolha do Café:

Participante 1: “Só quero saber se (o café) é forte, suave…”

Participante 2: “Intensidade (do café): é de 1 a 10?”

Dica: Sempre que você notar uma expressão de sentimento do(a) participante que comprove um problema ou sucesso de um fluxo, anote o tempo do vídeo em que a expressão ocorreu.

Por exemplo:

Participante 3 (05m32s) gostou da forma que as opções de café foram exibidas

Participante 4 (03m7s) não entendeu o significado das opções apresentadas na etapa de saudação.

Desta forma, você poderá utilizar trechos das gravações para apresentar os resultados do teste.

5— Apresentação dos Resultados.

Após as análises, nós selecionamos os aprendizados mais valiosos. Aqueles que podiam impactar drasticamente na experiência do consumidor e tínhamos oportunidade (tempo e recursos técnicos) de corrigir ou melhorar.

Cada aprendizado era composto por um trecho da gravação do teste de usabilidade (que mostrava a percepção do usuário relacionado a determinado tema ou fluxo) + uma sugestão de melhoria do fluxo.

Conclusão

Em um período relativamente curto (12 dias úteis desde o início do planejamento até a apresentação de resultados), nós executamos um Teste de Usabilidade através do serviço de Bot Experience (serviço dedicado a curadoria e evolução de Bots) da Hi Platform.

A partir dos resultados e através do serviço de curadoria, nós fomos capazes de implementar melhorias no Bot com a segurança de que estávamos melhorando a experiência do consumidor.

Referências e Citações

As referências e citações deste artigo foram utilizadas para enriquecer o conteúdo sem necessariamente estendê-lo. Todas as citações são uma forma de homenagem à pessoa que criou originalmente o conteúdo. Caso exista algum desconforto, peço que nos comuniquem.

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