Ao iniciarmos nossa carreira na gestão de chatbots, tomamos um susto ao nos depararmos com situações um tanto desafiadoras. Sendo uma das maiores, reestruturar o conteúdo de alguns chatbots e torná-los mais assertivos, com o mínimo de informações disponíveis sobre o histórico daqueles fluxos de conversação e como era o funcionamento prático deles.
Com volume de acessos grandes, os acessos aos pontos de melhoria dos chatbots ficam mais difíceis, já que existe muitos feedbacks sobre as informações e que geram dúvidas sobre o melhor funcionamento dos fluxos. Desta forma, é preciso avaliar a sua construção e aprimorar sua experiência de forma mais simples e intuitiva.
Mas afinal, qual seria a solução para realizar uma analise quantitativa , de ponta a ponta e tornar claras as deficiências da jornada dentro do chatbot?
Documentar toda a jornada em fluxogramas conversacionais.
A documentação dos fluxos é a reposta para a maioria dos problemas de um chatbot.
Mas, como? Qual a importância de documentar? Como isso facilitaria o dia-a-dia da curadoria? Vamos te explicar.
No processo de construção e consolidação do chatbot, a documentação do fluxograma é um dos pilares para alcançar o sucesso. Com ela, além de facilitar a leitura do fluxo de conversação nos momentos de curadoria do bot, é possível também enxergar a jornada do usuário com uma visão 360. Desde o início de sua interação com o robô, até o momento em que é finalizada aquela conversa.
Hoje existem diversas interfaces que facilitam a construção dessas documentações, como é o caso do Figma e Draw.io, entre outros. Ambas, cada uma com suas particularidades, oferecem formas práticas e simplificadas de tornar palpável a jornada do usuário.
A proposta do Figma é tornar a construção das jornadas conversacionais mais visual e dinâmica. Essas são algumas das principais características oferecidas:
- A ferramenta é completa e totalmente gratuita.
- É possível simular a experiência do usuário, mostrando a jornada de maneira idêntica ao que é apresentado dentro da plataforma em que o chatbot está alocado (como por exemplo WhatsApp ou Facebook Messenger).
- Incluir a identidade visual da marca na documentação. Se o bot for de uma companhia que utiliza as cores azul e branco por exemplo, replicá-las na ferramenta é simples e sem complicações o que torna a jornada do robô ilustrativa.
- Alta qualidade da documentação em PDF. No Figma é possível exportar seus fluxogramas em PDF sem que eles fiquem distorcidos, mesmo que seja necessário dar zoom para leitura dos diálogos.
O Draw.io é inteiramente online e gratuito:
- Integrada ao Google Drive, é possível acessá-lo de onde estiver. Não ocupa espaço na memória do seu computador e apenas realizando o login com sua conta de e-mail e acessando o Drive, todo seu histórico de documentações estará disponível.
- Objetiva e de simples utilização.Facilita a elaboração de fluxogramas de maneira mais simples, já que não possui templates complexos.
Outro fator importante na prática da documentação de fluxogramas é que, caso se incluam novos profissionais envolvidos no andamento da curadoria e manutenção do bot, este terá maior facilidade de entendimento sobre o funcionamento dos fluxos em questão. Tornando mais rápida e eficiente a imersão do novo integrante naquele projeto.
Gerenciar a navegação do usuário em diálogos, é um desafio fundamental no design e curadoria de bot. Quanto mais acessível e completa a documentação e o histórico desse robô, maiores são as chances de obter sucesso na assertividade e eficiência desse tipo de atendimento.
