Por Adriana Ortiz*
Com a crise mundial que vivemos, cheia de incertezas e necessidade de distanciamento físico, as empresas e pequenos varejistas já estão se reinventando.
A experiência do cliente faz as empresas lançarem mão de modelos de negócios que há pouco tempo poderiam ser considerados loucura, como por exemplo, incentivar que clientes solicitem vários tamanhos do mesmo produto e, em seguida, oferecer uma maneira fácil e gratuita de devolver o que não couber. Chatbots e aplicativos móveis permitem que os varejistas online facilitem a comunicação com o cliente. A Inteligência Artificial permite o fornecimento de recomendações personalizadas baseada no histórico de cliques de um usuário.
Vemos a adaptação de grandes redes típicas de praça de alimentação lutando para manter a clientela, levando suas operações para as ruas. Na China, já é possível encontrar pequenas operações do McDonalds, Starbucks, KFC e Pizza Hut funcionando nas ruas, como uma forma de levar seus produtos aos consumidores, sem que eles tenham que ficar em um ambiente fechado e aglomerado para o consumo.
Utilização do live commerce na prática
Mesmo assim, criar uma experiência altamente encantadora, combinando físico e todas as possibilidades que o digital oferece, se mantém como um desafio ao fazer compras no mundo digital. Na China, encontramos uma nova forma de fundir o varejo online com a experiência de compra “ao vivo” como uma forma de aproximar os consumidores de uma experiência mais pessoal utilizando o Live Commerce, que é um novo termo usado para descrever a combinação de streaming vídeo e e-commerce e promete revolucionar a indústria varejista e os hábitos de consumo. Embora tenha emergido na China em 2014 e virado uma febre por lá, apenas recentemente essa nova forma de interagir tem sido discutida por varejistas no Brasil.
O Live Commerce pode ser utilizado para demonstrar um produto ao vivo, capacitar cliente na utilização de um produto ou serviço, permitir que usuários interajam a partir de transmissões ao vivo. Atividades que até então estavam vinculadas aos influenciadores digitais e redes de TV focadas em venda de produtos estão, aos poucos, sendo incorporadas pelas empresas. Os funcionários habilitados a atender os clientes no balcão da loja, estendem seus conhecimentos ao vivo para quem quiser interagir online, permitindo o bate-papo em tempo real e compras facilitadas online para elevar a interação humana e criar novas formas de experiências de compra.
Com Alibaba Livestreaming é possível verificar um incremento nas vendas em tempo real, enquanto os vídeos “ao vivo” são realizados. Austin Jiaqi Li, um crítico de beleza experimenta 300 batons por dia e conseguiu vender 15 mil batons em 15 minutos em diferentes plataformas de comércio eletrônico pouco depois de uma de suas transmissões. O Tmall.com (antigo Taobao Mall), é um marketplace operado na China pelo Alibaba Group e em seu festival anual apresentou no desfile o “Veja agora, compre agora”, permitindo uma interação ao vivo com pessoas que não podiam estar presencialmente, permitindo a encomenda de produtos diretamente da pista, enquanto o desfile das grandes marcas acontecia, tanto para as pessoas presentes quantos para as que estavam 100% online.
Desde 2015 a China e a Coréia do Sul já estão revolucionando a forma de interação online, impulsionadas por um público que consome e interage em mercados online. Nos Estados Unidos, a Amazon lançou o Amazon Live em 2019 onde é possível assistir vídeos ao vivo ou gravados explicando ou provando os produtos disponibilizados. O Home Shopping Network possui opção de vídeos para os produtos, sendo possível mostrar como funciona, descrever o material e provar. O site também possui o HSN Live, onde apresentadores mostram e explicam ao vivo os produtos, sendo possível assistir programas de outros dias na programação disponibilizada.
Segundo Traci Ruether, Gerente de Marketing de Conteúdo da Wowza, “Mais de 100 milhões de espectadores na China assistem a um evento de vídeo online ao vivo todos os meses, e a receita do mercado de vídeos online deve subir de US $ 3,5 bilhões para US $ 17,6 bilhões entre 2015 e 2020. A Coréia do Sul e a China estão crescendo mais rapidamente do que qualquer outro país no mercado asiático de transmissão ao vivo”.
Poder utilizar essas ferramentas para promover a proximidade, conveniência e comunicação é uma forma poderosa de se adaptar ao “novo normal” e trazer mais comodidade ao cliente. Imagine que além de poder ver na prática produtos, entender sua utilização com explicação de vendedores habilitados e receber treinamento dos produtos e serviços, o cliente também poderá lançar mão dessas tecnologias para tirar dúvidas e mostrar ao vivo seu produto para conseguir entender com o especialista o que resolverá sua necessidade.
Utilização da realidade aumentada na prática
Ferramentas que oferecem experiência em 360°, permitindo que o cliente navegue “ao vivo” pela loja física, fale com o atendente e escolha produtos da prateleira é uma forma de revolucionar esse atendimento e já está sendo colocado em prática por algumas empresas no Brasil, como a loja Dengo do Shopping Eldorado, em São Paulo. No entanto, pode-se dizer que é uma ferramenta que exige um bom nível de tecnologia, dificultando a implantação por pequenos varejistas. O case mais conhecido é o da Macy´s, você já conhece? A partir de uma parceria entre Alibaba e Macy´s para a tecnologia de realidade virtual, foi feita uma replicação dos 9 andares da Macy´s New York.
Ferramentas de experiência em 3D que permitem a realidade aumentada também tendem a impulsionar o comércio, permitindo ao cliente verificar um produto na prática, como por exemplo, durante a compra de móveis ser possível “provar” os objetos no espaço bastando apontar a câmera para o espaço vazio e permitir que o aplicativo sobreponha a imagem com os móveis selecionados como forma de representar com precisão como o novo cômodo ficará com os móveis. A IKEA combinou realidade aumentada com a solução IKEA Home smart para colocar móveis 3D à escala do espaço disponível.
Adaptação ao novo normal e suas possibilidades
A busca pela adaptação para o novo normal deverá estabelecer novos padrões de comunicação que, embora não substituam o presencial, permitirão em muitas ocasiões uma comunicação mais rápida, assertiva e interativa e que possivelmente será incorporada à nova dinâmica de venda entre os varejistas e seus clientes. Tanto grandes quanto pequenos varejistas podem utilizar algumas estratégias para se aproximar de seus clientes. O Live Commerce existe há anos e agora possui tecnologias que facilitam essa interação de forma acessível até para os pequenos e um público conectado e aberto para essas mudanças.
*Adriana Ortiz — consultora especializada na implementação de projetos digitais pela Driven.CX, já prestou consultoria para grandes empresas como Volkswagen, Ferreira Costa, Zamboni, Salon Line, Cooperativa Primato e Bartofil, idealizando e implementando projetos omnichannel em mercados B2B, B2C e B2B2C. É também fundadora da Plataforma de Terapia Online Live Together e integrante do board do movimento feminino Mulheres no E-commerce.
