A tomada de decisão para fazer a compra de um determinado produto e com uma empresa específica tornou-se muito mais complexa na medida em que a oferta de produtos foi expandida, bem como os canais de vendas e informações disponíveis sobre o item. Por isso, atualmente, é muito comum o conceito de jornada do cliente dentro de empresas de diversos portes e segmentos.
No e-commerce, não é diferente. As estratégias de marketing e vendas precisam acompanhar o potencial cliente em todas as etapas dessa jornada para garantir que o consumidor opte pela sua loja virtual. Mas, chegado ao fim do processo, com a colocação do produto no carrinho, seus esforços ainda não terminaram!
Neste artigo vamos falar da importância de pagamentos inteligentes e simplificados na penúltima etapa da jornada do cliente, a conversão, no ambiente virtual.
O que você verá a seguir:
- O que é a jornada do cliente?
- As etapas da jornada do cliente
- Quais os benefícios de trabalhar com essa estratégia?
- A terceira etapa da jornada do cliente: conversão de vendas
- Meios de pagamentos e pagamentos inteligentes: seu papel na conversão
- Funcionalidades para pagamentos inteligentes
O que é a jornada do cliente?
A jornada de compra do cliente é todo o trajeto que um usuário percorre entre identificar que precisa comprar um produto e, de fato, fazer essa aquisição.
Pode parecer simples, mas, na era da informação, muitas variáveis precisam ser levadas em consideração pelos lojistas para conseguirem converter potenciais clientes em consumidores, principalmente no ambiente virtual.
Nesse sentido, as estratégias de marketing e de vendas do seu negócio precisam estar intimamente relacionadas com esse trajeto do cliente, fazendo o papel de guiá-lo até o primeiro contato com um vendedor ou, no caso do e-commerce, até o catálogo do seu site e, por fim, levá-lo a fazer a aquisição no checkout do seu site.
As etapas da jornada do cliente
- descoberta e aprendizado: o consumidor tem um problema ou uma necessidade e ainda não sabe de que forma pode suprir esse gap. Ou seja, aqui o papel da sua empresa é ajudá-lo a descobrir mais sobre esse tema a partir do momento que o usuário digita no Google uma palavra-chave para saber mais sobre esse assunto.
- Consideração da solução: o potencial cliente já entende qual é o seu problema e de que forma pode solucioná-lo, pesquisando sobre o seu negócio e seus produtos e, claro, também os da concorrência.
- Decisão de compra: o próximo passo do consumidor é tomar a decisão de fazer a aquisição de determinado produto com uma empresa específica. Para que a sua seja a escolhida, é preciso que o time de marketing acompanhe esse trajeto destacando os diferenciais e benefícios do seu produto frente à concorrência. Além disso, é preciso um esforço de vendas, seja do time comercial ou, em uma loja virtual, de um site todo pensado para garantir uma boa experiência do usuário e capturar a sua atenção com ofertas e informações cativantes.
- Fidelização: por fim, após conquistar o cliente, é hora de fidelizá-lo com um pós-venda estratégico e atencioso.
Quais os benefícios de trabalhar com essa estratégia?
Estruturar a sua estratégia de marketing e vendas em torno da jornada de compra é absolutamente necessário, sobretudo para os empreendimentos digitais.
Dessa forma, é possível propor conteúdos e abordagens mais assertivas para atrair, converter, encantar e fidelizar os clientes.
Além disso, essa é uma maneira de alinhar todos os times do seu empreendimento: marketing, vendas e atendimento — para cada um desses setores saber exatamente como fazer a melhor comunicação com o potencial cliente, dependendo da sua maturidade.
A terceira etapa da jornada do cliente: conversão de vendas
Agora que você já sabe o que é a jornada do cliente, vamos falar um pouco mais sobre a etapa de conversão no e-commerce e como melhorá-la com pagamentos inteligentes.
Conversão é qualquer ação que o usuário tome passando de uma etapa para outra do funil de vendas, ou seja, uma ação desejada pelo negócio. Pode ser desde o clique em um anúncio de mídia paga, até a efetivação da compra no site.
Quando pensamos no conceito de jornada de compra do cliente no e-commerce, a etapa de conversão é a da conversão de compras, na qual o usuário, após navegar pelo site e escolher os produtos do seu interesse, finaliza o checkout com seus dados de compra e, finalmente, realiza a compra.
Mas, assim como a jornada de compra não é linear, podendo seguir fluxos de informação e de decisão variados de acordo com a realidade de cada cliente, a finalização da compra também não segue uma lógica precisa.
Isso significa que nem todos os clientes que adicionam produtos no carrinho vão, de fato, comprá-los. Inclusive, o abandono de carrinho é muito comum — 69% é sua taxa média global, de acordo com a Moosend.
Então, para os seus esforços de vendas não serem em vão, é importante despender esforços para tornar a etapa de conversão mais fluida e assertiva no seu negócio.
Ainda de acordo com a Moosend, um checkout extenso e confuso; falta de segurança para informar dados de cartão no site; limitados métodos de pagamento e recusa de cartão estão entre os principais motivos de abandono de carrinho.
O que significa que um checkout fluido e uma estratégia de pagamentos inteligentes são grande parte da solução para melhorar a conversão de vendas do seu negócio.
Meios de pagamentos e pagamentos inteligentes: seu papel na conversão
Para viabilizar transações financeiras do ambiente digital, os empreendimentos online precisam contar com um meio de pagamento. É essa tecnologia a responsável por fazer a mediação entre todos os agentes envolvidos em uma transação para que a mesma seja bem-sucedida com total segurança.
Já os pagamentos inteligentes são funcionalidades tecnológicas que resolvem problemas reais e facilitam a vida dos consumidores com segurança, comodidade e praticidade.
Um exemplo prático e palpável disso são os pagamentos por aproximação, que não exigem contato do cliente com a máquina para a digitação de senha. O uso dessa tecnologia quadruplicou durante a pandemia, na qual o distanciamento social se fez tão necessário.
Então, o meio de pagamento, além de oferecer as diversas formas de pagamento que o seu cliente deseja no momento de fazer a aquisição, precisa disponibilizar uma série de funcionalidades que contribuam para uma experiência ágil e simples para o cliente finalizar a compra, ao invés de abandoná-la pelo meio de caminho — criando uma experiência completa com pagamentos inteligentes.
Funcionalidades para pagamentos inteligentes
Pix
O Pix é, na verdade, uma forma de pagamento, mas vem revolucionando o comércio físico e digital, por isso, deve ser mencionado como uma ferramenta importante para viabilizar pagamentos inteligentes.
Com a aprovação da compra em segundos, é ideal para os clientes que preferem fazer o pagamento à vista, sem a demora do boleto bancário. Para o empreendedor, é uma maneira rápida e segura de vender — já que a liberação do estoque e conciliação de pagamentos é quase que instantânea, além de ter taxas mais competitivas.
Menos atritos e compras fluidas e seguras são os princípios dos pagamentos inteligentes e tudo que o Pix se propõe a ser.
One-Click-Buy
Um checkout extenso é um dos motivos que levam os clientes a abandonarem as compras, e o one-click-buy (compra com um clique) é a funcionalidade que surge para preencher esse gap.
O cliente só precisa fazer o cadastro no site uma única vez e, dando permissão para o armazenamento seguro dessas informações, nas próximas compras basta apertar um botão para efetivar o pagamento.
Esse método de pagamento inteligente é crucial para o aumento das taxas de recompra de um site e ainda é um grande aliado dos clientes em sazonalidades como a Black Friday, para que nenhuma promoção seja perdida.
Multimeios de pagamento e multicompradores
Para negócios online que vendem produtos ou serviços de ticket médio alto, as funcionalidades de multimeios de pagamentos e de multicompradores são possibilidades interessantes para tornar os itens mais acessíveis para o público-consumidor, diminuindo a recusa de pagamentos por falta de limite no cartão de crédito.
Com o multimeios de pagamento, o cliente tem a possibilidade de combinar mais de uma forma de pagamento, por exemplo: dois cartões de crédito ou cartão e boleto bancário, pagando da maneira que melhor couber no seu orçamento.
Já no caso de multicompradores, é possível faturar um único pedido para mais de um comprador, facilitando o procedimento de “rachar a conta”. Isso gera mais valor para o cliente final, tornando seus processos de pagamento mais fluidos.
Retentativas de pagamento
E se houver uma falha operacional? Isso pode comprometer a sua conversão de vendas e frustrar toda a sua estratégia para finalizar a jornada do cliente.
Por isso, uma funcionalidade importante para promover pagamentos inteligentes no seu negócio digital é contar com um meio de pagamento que ofereça as retentativas de pagamento.
Assim, caso haja alguma falha de comunicação, a própria tecnologia de pagamentos vai tentar reprocessar a transação. Esse procedimento é imperceptível para o cliente — o que evita mal-estar e transtorno para ele — até que a compra seja aprovada, garantindo o sucesso e a rentabilidade do seu negócio.
Agora que você já sabe o que é a jornada do cliente e de que forma os pagamentos inteligentes podem contribuir para melhorar a sua etapa de conversão, que tal navegar pelo blog do Hi Platform e aprofundar seus conhecimentos sobre Customer Experience?
Este artigo foi produzido pelo time do Pagar.me, plataforma de serviços financeiros digitais que possibilita ao seu e-commerce aceitar cartão de crédito, boleto bancário, voucher online e Pix com segurança e transparência para você atender seus clientes e fazer o seu negócio crescer.
