Meu nome é Élio Neto, trabalho na Hi Academy, o braço direito educacional da Hi, e hoje venho falar sobre a relação entre a inovação e a experiência do cliente, comentando um pouco sobre o impacto que uma tem na outra. Espero que gostem!
Com a transformação digital, o comportamento do consumidor vem mudando drasticamente (e muito rápido), o que acabou fazendo com que alguns modelos de negócio ficassem obsoletos, deixando de existir.
Um case muito conhecido é o da Kodak, marca que se negou a inovar para atender às novas necessidades dos clientes e sabemos o rumo que isso teve.
E, por mais que hoje a gente veja a evolução da tecnologia como o principal ponto da inovação, não necessariamente ela está relacionada apenas a isso, já que abrange também estratégias e novas formas de se pensar, inclusive no universo do cliente.
Entendendo a relação entre Inovação e Experiência do Cliente
A inovação está intimamente interligada ao cliente, o que nos trás um fato: Tornou-se uma questão de sobrevivência colocar o cliente no centro do negócio.
A comunicação em via de mão dupla, que veio com a transformação digital, tornou o cliente mais empoderado e influente, mas isso não significa que devemos temê-los, e sim unir forças e co-criar com eles, enxergando-os como parceiros de inovação.
Isso mesmo. Anota aí: Seus clientes são seus parceiros em inovação.
O relatório Global Consumer Trends 2030 da consultoria Mintel listou 7 fatores que vão impactar mercados, marcas e consumidores na próxima década, e um dos fatores da lista é justamente a Experiência. Ou seja, não tem como fugir disso.
Quem se recusa a inovar fica a mercê do mercado, que também evoluiu e evolui sem parar.
A inovação com o cliente como fator de diferenciação
Hoje, a competitividade não se limita apenas a empresas do mesmo segmento que você atua. Meio chocante isso? Para muitos, sim.
Empresas com valores e ideais semelhantes também vão entrar para o seu game, e até mesmo parceiros e fornecedores podem se tornar seus competidores mais acirrados.
Um exemplo disso é a Netflix que enxerga o jogo Fortnite como seu concorrente direto.
Esse cenário é uma máxima real que o cliente precisa estar no centro de tudo, e o tempo só vai reafirmar cada vez mais isso.
Precisamos estar em constante evolução, repensando nosso modelo de negócio e pensando em como oferecer cada vez mais valor ao cliente.
Entender novos comportamentos e outras mudanças é crucial para antecipar tendências, oferecer experiências personalizadas para reter e captar novos consumidores/clientes potenciais.
Inovar não é sobre reinventar a roda
Até certo tempo atrás, inovar era perigoso e arriscado, demandava um alto investimento que era incerto e se embasava em palpites advindos da experiência dos líderes do negócio.
Hoje já temos diversas ferramentas e tecnologias ao nosso favor que permitem a experimentação contínua, análise de feedbacks e coleta de dados constante, diminuindo assim a margem de erro.
Além disso, devemos aderir a uma cultura ligada ao customer data-driven: Tomar toda e qualquer decisão sempre embasada em dados e em prol da experiência do cliente, assim aumentando ainda mais a assertividade.
Inovando a partir de dados e melhorias na jornada
Um dos maiores perigos de não evoluir a experiência que você oferece são as ameaças disruptivas, como tecnologias que podem impactar de forma extraordinária na experiência do consumidor e que, se adotadas antes pelos concorrentes e usadas de forma estratégica, podem gerar um diferencial competitivo bem difícil de superar.
E por mais complexo que esse assunto pareça, inovar não é tão complicado.
Existem diversas formas de captar dados dos clientes para aprimorar sua oferta de valor como: Redes sociais, canais de comunicação, metodologias como NPS, CSAT, etc.
Também temos disponíveis diversos dados dos clientes que chegam por meio do suporte, chatbots, FAQ e redes sociais; basta captar todas essas informações e buscar entender o que você já pode começar a fazer para aprimorar a experiência do seu cliente.
Isso pode ir de algo básico como oferecer mais opções de cores, para algo mais complexo, como oferecer um maior espaço de armazenamento de dados e arquivos em nuvem.
As pessoas gostam de se expressar e expor a sua opinião sobre as coisas, e com o seu produto/serviço não será diferente. Então escute esse cliente que quer ser ouvido e inove a partir disso!
Precisamos calçar os sapatos do cliente! Para facilitar ainda mais esse processo, você pode mapear a jornada dele, anotando cada ponto de contato que a sua empresa tem com ele, encontrando pontos de dor, entendendo como e onde aprimorar esses pontos, oferecendo então uma experiência única através dessa jornada.
E aí, curtiu esse conteúdo? É apenas o primeiro de 3 artigos que trarei aqui para vocês sobre inovação e CX.
Aqui vai um pequeno spoiler: Uma coisa bem legal que a inovação nos trouxe é a temática da inovação aberta, um assunto mais extenso e que vai fazer parte da continuação desse artigo aqui! Fique atento(a) aqui no blog da Hi para conferir os próximos!
Quer dar continuidade a esse tema? Na Hi Academy temos um curso sobre a jornada do consumidor, que tal conferir? É só clicar aqui para a mágica acontecer.
E se curtiu o artigo, já compartilha com sua equipe de trabalho. Até a próxima, pessoal!
