A plataforma da Hi colabora com diferentes segmentos, apoiando na gestão de relacionamentos das empresas. Já falamos de Educação e E-commerce anteriormente e hoje vamos falar da influência da Hi no Varejo. Saiba como a plataforma beneficia marcas e consumidores envolvidos nos processos de compra do setor!

A correria do mundo do varejo, envolvendo produtos, transporte, entrega, disponibilidade, mundo do e-commerce e tudo mais, não se resume a vendas. O Varejo depende também de um bom relacionamento, não só entre marcas e seus consumidores, mas também entre os próprios setores da empresa.

O varejo pode unir dezenas de equipes em prol da satisfação do consumidor final, incluindo SAC, Vendas, Marketing, Social, E-commerce e Tecnologia, por exemplo. E para que essas relações ganhem maior produtividade e economia de dinheiro e tempo, ter uma plataforma de relacionamento omnichannel e gestão de jornadas, com uma equipe de suporte próxima, pode fazer toda a diferença. Entenda melhor como a Hi ajuda no Varejo a seguir!

Principais desafios e dores associados à experiência de compra no Varejo

De acordo com a experiência dos nossos profissionais aqui na Hi Platform, os quais lidam diretamente com clientes do varejo, dentre médias e grandes empresas, os principais desafios e dores do segmento incluem automação, integração, sazonalidades, produtividade da equipe, problemas com e-commerce (varejo online) e muitas outras. Confira com detalhes abaixo:

> Ter uma gestão mais otimizada das interações com o clientes em companhias com várias unidades, como grandes grupos de varejo que têm mais de uma marca; em muitos casos, o volume de solicitações/atendimentos costuma ser gigante;

> Necessidade de automação 24×7, seja para informar clientes sob status de compra, rastreio do pedido, dizer se já pode ir buscar na loja, dentre outras interações diretas com o cliente; as demandas para automação incluem chatbot no site ou app e WhatsApp;

> Atender as necessidades também do RH, a fim de gerir melhor processos internos sobre a experiência do colaborador com o apoio da automação, incluindo agendamento e consulta de férias, holerites e dúvidas em geral; isso inclui campanhas internas, como Novembro Azul, Outubro Rosa, Dia das Mães, dentre outros;

> Otimizar a integração entre os canais do varejo, incluindo o digital e as lojas físicas, mantendo sempre conectados; exemplo: cliente pode fazer um pedido e pagar no digital e apenas buscar na loja física;

> Capacidade de escalar vendas e atendimentos e suprir demandas de sazonalidade (picos de atendimentos, incluindo dúvidas e solicitações muito comuns em Black Friday, Natal, Dia das Crianças, Dia das Mães/Pais, dentre outras datas importantes que aquecem o comércio no Brasil);

> Diminuir o tempo médio de resposta, para evitar experiência ruins de atendimento, avaliações de nota baixa, churn do cliente ou que ele procure a concorrência por demora na resposta;

> Ter que aumentar a equipe e investir em novos recursos por conta do crescimento da empresa; para isso, contar com tecnologias que apoiem esse aumento de vendas e solicitações, mantendo uma mesma equipe treinada e que domine as ferramentas de apoio;

> Implementação de novos canais mais acessíveis e utilizados ao público, como o queridinho e eficaz WhatsApp.

Sabendo que e-commerce é um dos canais do varejo no digital, podemos considerar as dores desse segmento igualmente importantes aqui no varejo. São elas:

> Alta taxa de abandono de carrinho de compras (com isso, a necessidade de vender mais);

> Alto índice de dúvidas frequentes que oneram a operação (incluindo perguntas sobre status de pedido, código de rastreio, condições de pagamento, prazo de entrega, agendamentos, dentre outros);

> Vender 24 horas por dia e 7 dias por semana (o consumidor está 24h buscando por informação, mas isso o impede de interagir ou já realizar uma compra caso a loja esteja inacessível para responder 24×7);

> Falta de centralização das informações para os operadores, dificultando acesso a históricos dos canais, compras anteriores, solicitações já resolvidas, acesso aos dados cadastrais de cada cliente, preferências, avaliações e muito mais;

> Garantir todas as conexões necessárias para suportar seu site (ERP, plataforma, CRM, etc) e monitorar os indicadores mais importantes;

> Fidelizar os clientes, ampliando suas chances de recompra e de indicação (motivar promotores para sua marca);

> Ter uma vitrine com fotos e comentários de avaliações de experiências anteriores de consumidores que buscam experiências reais para basear sua decisão final de compra;

> Concentrar todas as interações de Marketplaces diferentes em um único lugar, não sendo necessário ter um ambiente de controle para cada um.

Além dessas dúvidas mais gerais, cada empresa do varejo pode ter suas necessidades específicas, dependendo do que é oferecido. Tais desafios podem ser considerados novos para muitas marcas, que ainda estão em adaptação ou modernização de processos.

Como a plataforma da Hi colabora com tudo isso?

É possível ter maior controle sobre toda a jornada do cliente no varejo junto à plataforma da Hi. Isso impacta desde o aumento de vendas ao aumento de produtividade nos processos internos, como também na criação de promotores para a sua marca.

A Hi reúne numa só plataforma os melhores recursos que agilizam, otimizam e garantem sucesso nas suas operações, da descoberta à satisfação, incluindo automatização de processos, que agilizam as fases de atração, atendimento e vendas, além de fidelização e acompanhamento desse consumidor, que tende a retornar para você.

Para melhor entendimento, nossa plataforma auxilia nas dores e desafios do varejo com:

1. Vendas e Relacionamento pelo WhatsApp

Tendência sem previsão de ir embora, o WhatsApp vem sendo o canal favorito dos clientes e isso não deixa o varejo de fora. Por esse canal, é possível fazer o processo de compra completo desse cliente, que pode ou não ter apoio de um bot.

Pelo WhatsApp, o cliente pode ter acesso ao seu catálogo de produtos e preços, escolher o que deseja comprar, ser orientado para seu site e assim finalizar a compra; ele ainda pode ser orientado a buscar o produto na loja física também.

Em muitos casos, o WhatsApp apoia o processo de decisão do cliente, pois seu contato faz parte da sua pesquisa sobre produtos e preços, por exemplo, e a experiência que ele tem nesse canal traz fatores decisivos para a venda no presencial.

Nem sempre o foco desse contato é a venda imediata, mas sim resolver dúvidas e deixar o lead seguro para realizar sua compra na loja física ou no seu site.

E fique tranquilo quanto à segurança do seu número ao usar a nossa plataforma. Somos provedores oficiais do WhatsApp e parceiros do Facebook! Com a Hi, sua comunicação é segura e de alta qualidade.

Uma API oficial eleva sua experiência com:
> Mais estabilidade para as atividades da sua empresa;
> Gestão de 1 único número para todos os seus atendentes;
> Mais segurança garantida pela plataforma da Hi;
> Mais qualidade na sua comunicação (mensagens ativas, chat ou bot); e muito mais.

Saiba tudo sobre o WhatsApp da Hi aqui.

2. Automação de informações essenciais para seu comprador

No varejo, a automação colabora evitando trabalhos manuais, como para avisar clientes sobre status de pedidos, atrasos na entrega ou lembrete de recuperação de carrinho no e-commerce, por exemplo.

Contar com um bot é saber usar a inteligência artificial a favor do seu negócio, facilitando e acelerando a jornada do seu cliente, que não precisa falar diretamente com ninguém, e também do seu colaborador, que terá menos trabalho manual e mais tempo para atuar de forma estratégica.

A automação impacta nos dados de produtividade da sua empresa, tais como menor tempo médio de resposta (em média, os bots retém 60% dos atendimentos recebidos pelos clientes da Hi), possibilitando resolução de problemas e dúvidas em grande escala.

Além disso, o bot tem a vantagem de envolver várias áreas da empresa, redirecionado contatos para setores e pessoas específicas sobre assuntos que merecem maior atenção. Tudo isso torna a experiência de atendimento do consumidor cada vez mais personalizada e segmentada no varejo.

3. Plataforma com integrações úteis para seu negócio

Aqui na Hi trabalhamos com APIs nativas e externas, sistemas legados e RPA (para trazer todos os dados relevantes do seu cliente e ter um histórico completo em fácil alcance) e também com a LINKTOU (parceira da Hi que automatiza toda a sua jornada com integrações sob medida, aumentando a capacidade de gerenciamento de dados e análise para decisões, além de reduzir custos e tempo da operação).

O mesmo vale para os bots! O papel da integração nada mais é do que permitir que o bot possa resolver uma situação real do cliente com a sua empresa. Um bot sem integração pode ser muito legal também, mas é semelhante a colocar uma Ferrari para andar em um estacionamento. É uma Ferrari, com todo o seu luxo e motor de sabe se lá quantos cavalos, mas você nunca vai usar todo o seu potencial.

4. Envio de mensagens ativas automatizadas (HSM)

Com mensagens ativas você pode recuperar carrinhos, passar status de pedidos e notificações, enviar comunicações da sua marca e muito mais (conteúdo sujeito a aprovação pelo WhatsApp).

Seu consumidor pode acompanhar a entrega, fase da jornada onde se encontra, tudo de forma automática sem que o cliente solicite a um atendente humano. Vale ressaltar que o HSM não atrapalha a retenção do bot, só melhora a experiência e gera valor ao consumidor final.

5. Acesso ao histórico do seu consumidor de forma centralizada com a Timeline

Aqui na Hi contamos com a Timeline, um recurso que já vem integrado à nossa plataforma, reunindo todas as informações e históricos de cada consumidor num único local de fácil acesso ao operador.

Você pode ter uma visão completa dos canais onde seu consumidor interage, fácil acesso aos diálogos de bot, chat, e-mail, redes sociais, reviews e NPS, além realizar integrações com sistemas internos da sua empresa, conforme explicamos acima.

Durante uma interação mais personalizada, você evita que seu cliente precise repetir dados, tem acesso às compras anteriores, pode indicar novidades que tenham a ver com suas preferências e jornada de compra e muito mais. De modo geral, a Timeline colabora na mudança da forma de atender o seu cliente, simplificando para ambos os lados.

6. Plataforma e ações em conformidade com a LGPD

Reconhecemos a importância da privacidade de dados e nos comprometemos a proteger os dados pessoais dos seus clientes. Assim, implementamos um programa de privacidade e proteção de dados, em conformidade com a LGPD, de forma a estabelecer e manter padrões elevados nas atividades de tratamento de dados pessoais que realizamos.

> Você pode entender melhor lendo a nossa Política de Privacidade!

7. Apoia nas principais dores do e-commerce

O e-commerce é um dos principais canais do varejo no digital e a plataforma da Hi colabora com as dores desse segmento também, como recuperação de carrinho abandonado e automação para abordar os clientes, gerando mais vendas em menos tempo, além de automação sobre avisos de atrasos, entregas e muito mais.

> Relembre aqui quais são esses desafios!
> Veja também como um bom chatbot pode elevar o seu e-commerce aqui.

8. Reviews para motivar compras e interpretar sentimentos

Com as Reviews da Hi você acompanha as avaliações dos seus clientes sobre suas experiências de compras, assim você pode entender seus sentimentos, o que incorpora também na jornada deles (também na Timeline).

Além de escutar seus atuais clientes e ter insights para promover melhorias, novos clientes se sentirão motivados a comprar no seu site ao se deparar com fotos e comentários feitos nas avaliações já postadas.

Isso porque as reviews contribuem através da experiência de outros consumidores na tomada de decisão de futuros compradores, com uma linguagem mais simples e experiências reais. Tudo isso contribui para que seu e-commerce fique em uma melhor posição no buscador do Google.

De modo geral, a solução de Reviews melhora o relacionamento com os clientes, pois contribui para atingir a excelência na comunicação junto à variedade de produtos ofertados em seu e-commerce.

De acordo com Daniel Haddad, gerente de e-commerce da FOM, “Review vale mais que a descrição do próprio produto”. Com isso você precisa concordar!

> Veja também 10 insights sobre Reviews que podemos aprender com a FOM.

9. Pesquisas de satisfação como parte da sua rotina

Ouvir o cliente no varejo é super importante para sua empresa, pois pode trazer feedbacks importantes para mudança em processos, no atendimento e até mesmo nos produtos que você vende. Ou seja, é possível transformar avaliações em negócios de verdade.

Aqui na Hi trabalhamos com NPS e CSAT, além do apoio em feedbacks também dos Reviews e Social Listening (monitoramento nas mídias sociais).

> Saiba mais sobre o impacto do NPS aqui.

Casos aqui na Hi: Alguns resultados dos nossos clientes do Varejo

Aqui na Hi, já vivenciamos cases em que a empresa já obteve mais de 3.000 vendas a partir das Reviews, comprovando o impacto financeiro após a implantação das avaliações no e-commerce.

Também temos um bom exemplo de indicador de conversão do bot em vendas. Para alguns clientes, cerca de 10% dos consumidores que acessam o Bot chegam a finalizar o carrinho de compras através do Bot. Retenção que converte em lucro!

Quanto à média geral de retenção do Bot dos nossos clientes de Varejo, este valor ultrapassa os 76% (dados de julho/21), considerando que uma mesma empresa pode ter mais de um Bot, incluindo WhatsApp Bot e atendimento no site, como é o caso de vários dos nossos clientes.

Além dos dados de retenção e vendas pelo Bot, nossos clientes também se surpreendem com outros resultados relacionados aos principais indicadores que monitoram, tais como: tempo médio de resposta, pesquisas de satisfação, redução de custos, produtividade de equipe, tempo de SLA e muito mais, sempre alinhados aos seus objetivos.

Principais diferenciais da Hi para o Varejo

Além da plataforma, nosso time tem um atendimento eficaz lado a lado com o cliente, para entender suas necessidades e dores de pertinho. Assim, nosso suporte é conhecido por ser rápido e diferenciado, criando a cultura do acompanhamento próximo em comparação às demais empresas.

“Indicamos a Hi por ser uma ferramenta de fácil manuseio e que atende as necessidades no relacionamento com o cliente. São muitas vantagens, com benefícios inteligentes, além da forma simples, didática e transparente de acessibilidade. O Suporte da Hi também é diferenciado e extremamente eficaz!”
Glaucia dos Santos Azevedo, de Relacionamento na Capemisa

Outro ponto que os clientes do varejo destacam é sobre a nossa plataforma ser completa, com tudo para Customer Experience e gestão de jornadas, e ainda assim ter um excelente custo benefício. Tal característica evita que as empresas precisem investir em outras ferramentas, o que gera economia nas despesas.

De fato, nossos clientes se surpreendem quando descobrem quanta coisa a nossa plataforma oferece. Além disso, contam com o olhar especialista dos Hiers para testes, insights e aprimoramentos constantes. Tudo isso faz parte dos diferenciais da Hi, indo muito além de uma plataforma excelente para seu negócio.

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E estes foram alguns exemplos de como a plataforma da Hi ajuda nossos clientes na prática! Fale com um especialista aqui e saiba tudo o que a nossa plataforma pode fazer pelo seu e-commerce.