CX ou experiência do cliente já deixou de ser visto como algo “bonitinho” ou simplesmente relacionado a atender bem o consumidor. É sobre cultivar relacionamentos a longo prazo, ouvir de verdade o cliente, suas necessidades e converter pessoas em clientes reais. Tem diferença, né?
Começando pelo começo: Customer Experience sem meias palavras
E para te explicar melhor essa relação entre experiência e vendas, e como fazer isso da melhor forma, preparamos um conteúdo muito esclarecedor. Se joga aqui na leitura!
Imagine seguir um modelo de negócio focado em converter pessoas em consumidores, inspirar seguidores a serem compradores, ou fazer com que pessoas que nem te conheciam antes se transformarem em fiéis aliados e defensores do seu produto. Isso é fazer (bem) Customer Experience.
CX é um universo de estratégias relacionadas à jornada do cliente, observando e melhorando cada ponto de contato onde ele interage com sua empresa. E é dando essa atenção direcionada, da forma mais personalizada possível para cada consumidor, que empresas como a sua podem se destacar tendo isso como um grande diferencial competitivo.
Então deixe de enxergar Customer Experience como um “acessório” ou um “curso” para seus atendentes usarem no dia a dia. É um modelo de negócio. É lifestyle de uma empresa. É colocar o cliente no centro das decisões, nem na frente dos seus objetivos, nem atrás como algo ignorado. Exatamente no centro.
Em busca da fidelização: CX como estratégia para aumentar sua receita
Quando falamos em aumento de vendas, é essencial conhecer e se antecipar às necessidades do seu público, algo diretamente relacionado aos processos de aplicação de Customer Experience.
Conhecer o perfil geral dos seus clientes com um bom trabalho de Customer Care, assim como a individualidade de cada um deles, é o caminho para oferecer um serviço ou produto que faça a diferença no mercado em que sua empresa atua e, consequentemente, aumentar a sua receita.
É aqui que nasce a fidelização. Quando o cliente vive uma excelente experiência com uma marca, além de se tornar um consumidor fiel, as chances de ele indicar, elevar a imagem da empresa e recomprar de você são muito maiores.
Dessa forma, adotar o Customer Experience focando na personalização de serviços/produtos e na satisfação do consumidor é uma ótima estratégia de marketing, pois impacta na conquista de novos clientes, aumenta o nível de retenção e garante maior tempo de relacionamento do cliente atual com a marca (maior Lifetime Value).
E fidelização é justamente sobre isso, prolongando a relação que você tem com aquele cliente, ou seja, mais vendas por mais tempo. Aprenda a criar relações sustentáveis!
Apple: Inspire-se na maçã mais desejada do mundo
Um bom exemplo para citarmos é a Apple, marca líder e referência no mercado, cujas ações mobilizam uma legião de defensores dos seus produtos. Isso se deve ao foco que a marca dá ao seu perfil de cliente, oferecendo experiências e benefícios únicos a quem diz “sim” para a empresa.
Dificilmente alguém que é fã da marca não se sente motivado e, principalmente, feliz ao ter mais de um produto ou um novo produto a cada lançamento. Sorte de empresa? Claro que não.
Tudo isso faz parte das estratégias de vendas de Cross Sell (iPhone + AirPods, por ex.) e Up Sell (ter um iPhone novo todos os anos) mescladas com Customer Experience. E todo o buzz marketing que ocorre na sequência é gratuito, beneficiando a marca em diferentes frentes ainda mais e reiniciando o ciclo de indicação.
Além disso, não podemos deixar de citar o status social que os produtos da marca proporcionam. Ter um iPhone é sinônimo de ser moderno, descolado e sofisticado. Não ter um iPhone é não fazer parte de um grupo seleto e “perder” benefícios. E esse desejo de fazer parte é imposto constantemente nas ações da Apple.
Jornada do cliente x Funil de vendas: Qual a relação?
Existe uma forte relação entre uma jornada de compra e o funil de vendas. Essas duas estratégias fazem parte da análise dos processos de vendas, porém em perspectivas diferentes.
>>> Anota aí:
A jornada do cliente engloba o processo pela perspectiva do cliente, enquanto o funil é interno e serve para orientar a empresa em suas estratégias.
Um dos pontos importantes dessa relação é a abordagem dos conteúdos em cada uma das etapas. Enquanto a jornada de compra te indica onde o consumidor está, o funil de vendas
te apontará qual a melhor abordagem para se comunicar com aquele lead.
Por exemplo, se seu lead está na etapa de consideração, você pode oferecer conteúdos de meio/fundo, pois esse contato não é mais iniciante e está comparando sua marca a outras empresas. Porém, se o lead estiver na etapa de decisão de compra, materiais de fundo de funil são mais indicados, pois ele quer saber mais sobre os diferenciais da sua empresa.
Não se esqueça: O objetivo sempre é guiar o consumidor até o final da sua jornada e funil de vendas.
Tecnologia: Transformando CX em vendas na prática
1. Seja omnichannel e modernize processos
A experiência omnichannel passa a ser essencial para as empresas. Quem não se adapta a tecnologias como chat online, chatbot e WhatsApp fica para trás no quesito experiência. Além disso, os processos das organizações também precisam ser automatizados em prol das vendas. Não é à toa que as empresas mais modernizadas aceleram mais seus resultados.
2. Ouça seu cliente
Um dos pilares do Customer Experience é ouvir o seu cliente. Contar com ferramentas que façam gestão de feedbacks e avaliações de experiências faz todo o sentido para alcançar melhores resultados.
Em CX, essa vertente é chamada de Voice of Customer, que deve ser valorizada em cada etapa da jornada, ou seja, na pré-venda, durante a venda e, principalmente, no pós-venda. Ouvir seu cliente oferece insights sobre melhorias, avanços, oportunidade de outras vendas, predição quanto a cancelamentos e ainda uma chance de repetir falhas de processos ou erros humanos novamente.
3. Conte com Chatbots
Atualmente, a maioria das vendas são feitas fora do horário comercial, e nem todas as empresas contam com pessoas disponíveis nesses horários. Além de resolver as dúvidas dos consumidores, o chatbot também permite a captação de leads, dando total apoio quando a empresa não tem um humano disponível para fazer isso. Dessa forma a conversão pode ser muito maior.
O chatbot também pode atuar como um vendedor online. Com o carrossel de imagens, ele pode ajudar o cliente a conhecer produtos complementares. Além disso, a ferramenta oferece relatórios que ajudam a marca a incluir novos produtos e melhorar a vitrine da loja virtual.
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4. E não se esqueça do Chat
Sabia que quem usa Chat online converte atendimentos em vendas até 3x mais? Verdade! Isso acontece muito em e-commerces! Grande parte do abandono de carrinhos é por falta de informação ou dúvida na hora que o cliente está selecionando produtos, e com um chat sempre de prontidão, desistências são evitadas.
Mas vai além do e-commerce, incluindo: Envio de links, imagens e cupons de desconto; Orientações que ajudam o cliente a localizar lojas nas proximidades; Orientações também sobre rastreio de pedidos; Dentre outros pontos que o ajudam a ter mais segurança na hora de concluir uma compra.
Sendo assim, conte com o Chat, uma ferramenta de interação em tempo real entre consumidores e marcas, que pode ser usada para captar novos leads, realizar vendas ou resolver qualquer outro problema do consumidor.
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5. Traga seu negócio para o WhatsApp
O WhatsApp vem ganhando espaço como um dos canais favoritos também pelas empresas para se relacionarem com o seu público. De acordo com um recente estudo promovido pela Hi Platform com mais de 300 empresas, o WhatsApp foi citado como o canal número 1 utilizado em diferentes segmentos e portes, tanto nas fases de vendas quanto de pós-vendas.
O que essa informação nos ensina? Que ter um time de vendas disponível neste canal pode aumentar as suas taxas de conversão e encurtar barreiras de interação entre sua marca e seus clientes. Ou seja: esteja onde seu cliente está e melhore seus resultados!
Dica extra: Recuperação de carrinho via WhatsApp
Para a recuperação de carrinhos no e-commerce, existe uma integração que pode ser feita no WhatsApp que permite o disparo ativo para todos os leads que abandonaram o carrinho
por algum motivo. Desta forma é possível fazer uma campanha de recuperação com um cupom de desconto para que o cliente retorne e feche a venda.
Assim é possível pegar todos os leads que estiverem parados na sua base e fazer uma nutrição através de um disparo ativo. É importante ressaltar que as taxas de abertura dessas campanhas são bem maiores por canais como Bot e WhatsApp do que pelos tradicionais e-mails e SMS.
Ou seja… Mais digital = Mais vendas
A rápida ascensão do mercado mostra que nunca tivemos tanta informação e dados disponíveis como agora. Isso impacta diretamente no comportamento do futuro cliente, que tem mais autonomia e independência.
A transformação digital veio para impulsionar cada vez mais esse desafio. Repensar e atualizar o processo de prospecção é fundamental para as empresas se manterem no jogo. A importância disso está relacionada à experiência do cliente. Capiche?
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