Clientes satisfeitos são mais fiéis, indicam mais e compram mais. E a satisfação é fruto de um bom relacionamento baseado em estratégias coerentes
Segundo uma pesquisa da Delloite, em média 56% dos consumidores interagem com algum dos canais de relacionamento de uma empresa, e no Brasil esse número chega a 67%. Com isso, entende-se que ações que visam um bom relacionamento com o cliente são ainda mais essenciais para a estratégia geral das marcas (ainda mais se a sua empresa estiver localizada no Brasil).
Pensando em ajudar você, eu, Leonardo Pandolfo, Analista de Marketing na Hi Platform, criei esse check-up de relacionamento com o cliente (com base em experiência e muito estudo), para você saber se está atualizado nas tendências de 2021 nessa área. Vamos lá?
Principais pontos de interação
Mas antes, vamos situar como um cliente interage com sua empresa. Ainda de acordo com a pesquisa da Delloite, os principais pontos de troca, gerando relacionamento, são:
1. Conversas Online: Aproximadamente 32% dos clientes costumam comentar sobre produtos em redes sociais ou blogs especializados, o que torna o controle sobre essas plataformas essenciais para ter um bom relacionamento com o seu cliente.
2. Avaliações: Enquanto isso, 28% dos consumidores costumam avaliar empresas, seja dentro de e-commerces ou em plataformas de avaliação, como a Loja Confiável.
3. Indicações Online: 21% ainda utilizam criações próprias, como vídeos de avaliação ou tutoriais de “como usar”, para comentar sobre produtos ou serviços adquiridos. Plataformas como YouTube e Vimeo são as mais utilizadas.
4. Cocriação: Por incrível que pareça, pelo menos 15% das interações com marcas são de recomendações de clientes para melhorias e novos produtos, ou mesmo para concursos (ex.: compartilhe uma receita com o produto X e concorra a algo). O feedback é um método efetivo de conquistar um relacionamento saudável com seu consumidor.
5. Conteúdo sobre marca: 14% dos clientes criam postagens ativamente, visando dar um feedback de indicação sobre produtos ou serviços em grupos de redes sociais, blogs especializados e demais canais sociais.
6. Nenhuma interação: 44% dos clientes não comentam sobre marcas em nenhum canal online. Se formos considerar o tempo gasto para realizar qualquer interação, esse número ainda é pequeno, e mostra o quanto o consumidor quer ser escutado na hora de pensarmos em nossa empresa.
5 pontos essenciais para seu check-up de relacionamento
Considerando os pontos de interação acima, podemos ver que é essencial conseguir acompanhar todas essas interações e responder ativamente para garantir um relacionamento completo e omnichannel, ou seja, presente em todos os canais. Vamos conferir os pontos essenciais de uma estratégia de relacionamento com o cliente:
1. Monitoramento
Esteja sempre ligado em comentários, menções, conversas e demais interações possíveis nas redes sociais. Clientes não respondidos ficam insatisfeitos, já os clientes surpreendidos viram seus fãs.
Mas como surpreender? Nubank é um ótimo exemplo de interação surpreendente. Eles fazem ao máximo para responder não só menções da marca, mas também comentários que não mencionam e que estejam falando dela.
Isso é possível graças a uma ferramenta de monitoramento social, como o Hi Social. Com essas ferramentas é possível não só encontrar menções sobre sua empresa, como também acompanhar menções de concorrentes, menções de produtos do seu segmento (ex.: sorvete ao invés do nome da marca), e melhor ainda, gerar relatórios avançados de sentimento sobre a marca utilizando configurações de termos positivos ou negativos.
Se ainda não estiver monitorando todos os locais de interação de seus clientes, veja dentro de sua empresa o que é possível fazer para atender ao máximo a expectativa de todos. E caso queira saber mais sobre o Hi Social, você pode conversar com um dos nossos especialistas clicando aqui.
2. Omnichannel
Enquanto o monitoramento procura por interações falando SOBRE sua marca, trabalhar o conceito omnichannel tem como objetivo lidar com as interações falando COM a sua marca.
Entender bem as diferenças entre multicanal e omnichannel é o primeiro passo! Saiba que um atendimento multicanal permite interagir com os seus consumidores em vários pontos de contato, porém de forma isolada, independentes, sem estarem necessariamente interligados. Cada canal pode ter um tipo diferente de atendente, informação ou até mesmo produtos variados.
Já em uma estratégia omnichannel, essas informações apresentam-se integradas com todos os pontos de interação do consumidor com a sua marca. Ou seja, se a pessoa conversar pelo messenger, mas depois quiser continuar o atendimento pelo telefone ou mesmo pelo WhatsApp, todos os seus dados e conversas estarão disponíveis para qualquer atendente.
Quando o objetivo é facilitar para o cliente, com agilidade e satisfação do atendimento, não existe melhor solução do que integrar todos os canais em um formato omnichannel, como no exemplo acima. Dica: Conheça a Hi Platform!
3. Autoatendimento
Tendência para toda e qualquer empresa que quer se relacionar com o cliente, o autoatendimento garante rendimentos fora do horário comercial e diminui a carga sobre todo o time de suporte e vendas.
Quando falamos em autoatendimento, temos como principais ferramentas os FAQs e Chatbots. Ambos têm como objetivo permitir que o cliente tire suas dúvidas sobre um produto ou serviço, consiga encontrar por conta própria solicitações de RH, financeiras, de vendas ou acompanhar o status de uma compra.
Um caso de sucesso para autoatendimento é o do Hospital Veterinário e PetShop Dr. Hato, que gerencia seus atendimentos e agendas pelo WhatsApp, desde o início, enquanto a pessoa está agendando a consulta para seu pet até o dia da consulta com lembretes diretamente no WhatsApp. Com certeza é uma facilidade tanto para a empresa quanto para o cliente, que não precisa acessar nenhum sistema para agendamentos e cancelamentos.
4. Espaço para feedbacks
Por mais que as redes sociais e canais de avaliação sejam alguns dos locais preferidos de clientes para feedbacks, possuir um espaço interno de avaliação sobre produtos e serviços ajuda a manter sua equipe informada das melhorias necessárias, sem possibilidade de uma avaliação negativa gerar grande repercussão ruim para sua marca.
Existem diversas maneiras de receber feedbacks quantitativos e qualitativos, e ainda utilizá-los na estratégia da sua marca. Vamos conhecer alguns deles:
– Pesquisa de satisfação: Esse tipo de pesquisa busca principalmente dados qualitativos, buscando comentários construtivos sobre processos, produtos e serviços. Também pode ser aplicada com algumas perguntas quantitativas.
– Pesquisa NPS: O Net Promoter Score é muito utilizado para definir o sentimento geral sobre a marca e, principalmente, o quanto uma pessoa indicaria os seus serviços para outras pessoas. Por mais que ela seja uma avaliação quantitativa rápida de aplicar, consegue trazer dados importantes sobre como seu cliente está se sentindo.
– Avaliação de produto: Muito comum em e-commerces, as avaliações de produto ajudam com a prova social, gatilho de incentivo para consumo por meio de indicação de outras pessoas. Você prefere um produto com vários comentários positivos ou sem nenhum comentário? A segunda opção normalmente acaba sendo considerada suspeita.
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– Avaliação de loja: Semelhante à avaliação de produtos, a avaliação de loja permite dados sobre o atendimento, serviços, entrega e demais fatores que não estão diretamente ligados ao produto. Ela também visa gerar prova social.
– Cases de sucesso: Pedir para que um cliente conte sua história de sucesso com sua marca ou produto é um dos mais completos tipos de feedback que você pode receber, pois amplia o relacionamento com o cliente e gera uma prova de resultado para mais pessoas. Escolha bem o cliente que você pretende trabalhar esse case e extraia a maior quantidade de informações que conseguir.
5. Customer Centric
Colocar o cliente em primeiro lugar parece uma dica simples, mas ao mesmo tempo difícil de se aplicar. A crescente tendência do cliente querer uma ótima experiência de relacionamento com as marcas faz dela não mais um diferencial, e sim uma necessidade para todas as empresas.
Há alguns anos, as reclamações de atendimento eram mais banais, pois não existiam canais abertos de relacionamento como as redes sociais, então os efeitos de reclamações eram sentidos em menor quantidade.
Com isso em mente, é essencial compreender as necessidades do Consumidor 4.0, atendê-las e então finalmente colher os resultados de uma cultura Customer Centric. Vamos conhecer alguns dos pontos essenciais para aplicar em sua empresa:
– Empatia no atendimento: Este ponto está mais relacionado ao treinamento da sua equipe. Exercitar a empatia ajuda a entender as dores apresentadas, e fazem com que o sentimento do atendimento seja agradável, mesmo que você não consiga solucionar o problema do cliente. Ser empático é se colocar no lugar do cliente. E lembre-se: todos nós somos clientes em algum momento da vida, ou seja, você sabe que experiência procura ao ser atendido.
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– Pensar no sucesso de seu cliente: Apoiando seu cliente na resolução de problemas e obtenção de sucesso você consegue não só uma chance maior de mantê-lo, como também aumenta as suas chances de upsell e cross sell.
– Indicações: Seguindo a linha do cliente satisfeito, as indicações são os maiores ativos que um cliente pode oferecer. Elas se traduzem na redução do custo de divulgação da sua empresa e ainda garantem leads mais qualificados. Uma boa forma de medir a possibilidade de ser indicado é através da pesquisa NPS.
– Relacionamento pessoal: Todas as empresas, independente do setor, são gerenciadas por pessoas. Ao atender um cliente, lembre-se que ele é muito mais do que funcionário de uma empresa. O exemplo mais comum é de quando um cliente muda de empresa para outra semelhante e, graças ao bom atendimento e resultados obtidos, decide contar com sua equipe mais uma vez. O mesmo vale caso ele tenha comprado no seu e-commerce e esteja precisando de um novo produto.
O que podemos concluir?
Neste post conhecemos os pontos de interação entre pessoas e marcas, e como podemos trabalhar cada um deles. Amarrado a isso, fizemos um check-up de formas de como lidar com o relacionamento, seja monitorando, atendendo em mais locais, dando autonomia ao cliente e, o principal, ouvir o cliente ativamente.
Esperamos que este artigo tenha ajudado você de alguma forma! Mas não pare seus estudos por aqui. Indicamos também a leitura do ebook Customer Experience: tudo que você precisa saber, gratuito e disponível para você baixar agora mesmo.
