Chatbots são ferramentas de otimização para relacionamento com o cliente. E quando falamos de lojas virtuais, eles podem ser grandes protagonistas na sua estratégia de experiência dos (outros) clientes. Saiba a seguir como aplicar um chatbot em lojas virtuais!
Conhecendo os Chatbots
Tendências para o Customer Experience, os chatbots são robôs de atendimento que utilizam de programação de linguagem natural ou inteligência artificial para responder solicitações de clientes.
A tendência se deve principalmente aos resultados de redução de custos e solução de problemas, principalmente os fora de horário comercial, permitindo que os consumidores se comuniquem positivamente com as marcas 24 horas por dia.
É importante deixar claro que a automatização das interações não é necessariamente um fator positivo, e não faltam exemplos negativos de empresas que não tiveram sucesso ao instalar essa ferramenta.
Quando não é implantado por especialistas, ou mesmo com ferramentas de baixa qualidade, o relacionamento pode acabar se tornando apenas uma frustração para quem busca uma real resolução de um problema. Por isso, avalie bem a ferramenta de chabot escolhida e a empresa responsável antes de implantar em seu negócio
Confira aqui no blog o artigo “4 motivos para não ter um Chatbot gratuito” e entenda as diferenças entre as ferramentas mais robustas e as mais simples.
Objetivos de um Bot em Lojas Virtuais
Para atingir seus objetivos de reduzir custos e encantar clientes, um chatbot se baseia em 3 pontos-chave: A experiência do cliente, a retenção de atendimentos e a possibilidade de escalar sua operação. Vamos falar melhor de cada um deles?
1. Experiência do Cliente
A experiência do cliente é um tópico em alta no mundo dos negócios. Com as tecnologias avançando cada vez mais para entregar o melhor com o menor custo possível, empresas que não se atualizam ficam para trás e lentamente perdem seus clientes. O ganho em experiência do cliente do chatbot está relacionado à sua capacidade de atender em tempo real a qualquer momento do dia e, de fato, resolver os problemas.
A experiência inclui até quando o bot entende suas capacidades e identifica que a pessoa deve ser encaminhada para um profissional mais adequado para a situação.
Outro fator ainda dentro da experiência é a humanização do bot. Ele não deve ser apenas uma base de dados ou um FAQ! Um bot de verdade é um personagem que deixa claro o posicionamento da sua marca, seja no tom de escrita, pronomes de tratamento, dentre outras características que são comunicadas ao seu público-alvo.
Ou seja, a comunicação criada pelo Chatbot pode, além de ajudar na solução de um problema, criar uma conexão afetiva com quem está interagindo.
2. Retenção de Atendimentos
A retenção é uma das principais métricas de um chatbot, se não a principal. Ela indica quantos % de pessoas foram atendidas pelo bot e não precisaram de um atendimento humano.
Caso sua equipe realize 10 mil conversas por mês, e sua taxa de retenção for de 70% (taxa de vários clientes da Hi Platform), apenas 3 mil clientes precisarão conversar diretamente com a sua equipe.
Com isso, a fila de suporte cairá em grande quantidade aumentando a satisfação, e você ainda terá uma equipe mais disponível para trabalhar em questões estratégicas da sua operação.
3. Escalar sua operação
Fazer sua operação crescer é o sonho de qualquer membro da sua equipe, porém, ela sempre vem junto com diversos custos com aumento de equipe e processos. A vantagem de possuir um chatbot é poder atender infinitas pessoas simultaneamente, limitado apenas pela taxa de retenção.
Ou seja, quanto mais você e a empresa de chatbot trabalharem em conjunto para otimizar a taxa de retenção de seu bot, mais recursos serão poupados a longo prazo e, desta forma, o crescimento do faturamento da empresa poderá crescer em ritmo acelerado.
Funcionalidades gerais do Bot
Uma das vantagens do Chatbot é sua versatilidade. Cada negócio pode descobrir formas inovadoras de extrair o máximo dessa ferramenta. Enquanto uma clínica médica consegue gerenciar seu agendamento de consultas, o e-commerce Dental Cremer utiliza sua ferramenta para reter mais de 70% dos chamados para o suporte, reduzindo o custo da operação e a carga de solicitações dos atendentes.
Segundo pesquisas do blog Drift, SurveyMonkey, Audience e Salesforce, algumas das funcionalidades mais procuradas para um Chatbot são:
- Evitar crises geradas por comentários ou emergências não atendidas;
- Resolver problemas e solicitações antes de uma interação humana;
- Ajudar o cliente com dúvidas por meio de fluxos de informações;
- Sugerir produtos semelhantes para um cliente que está comprando.
Funcionalidades de um Bot para E-commerces
Existem diversas formas de utilizar uma ferramenta de chatbot em uma loja virtual. Vamos conhecer as mais comuns abaixo:
1. Status do pedido automatizado
Um chatbot integrado com seu sistema consegue enviar ativamente alterações no estado do pedido e, o melhor, diretamente para o WhatsApp do cliente. Você pode, por exemplo, configurar seu bot para enviar uma mensagem logo após a compra, indicando o código de rastreio do produto adquirido. E dentro do mesmo chat, o cliente pode voltar a conversar com o Chatbot, solicitando outros dados da entrega.
2. Reduza a carga do seu time de suporte
É possível utilizar chatbots para reter interações como: Cancelamentos, trocas de produtos, segundas vias de boleto, dentre outros. Essa funcionalidade depende da integração da ferramenta de bot e do sistema que você utiliza, tanto para e-commerce quanto para ERP.
Para o Hi Bot, desenvolvemos uma parceria para integrações, permitindo conectar diversas funcionalidades, sistemas e bases de dados em conjunto com o bot, tornando as possibilidades de automatização muito maiores.
Independente disso, caso o chatbot não consiga ajudar o consumidor, ele pode ainda direcioná-lo para a equipe adequada, diminuindo ainda os encaminhamentos internos da equipe.
3. Guie o seu cliente
Por meio de artigos (base de conhecimento de um bot), ele consegue ajudar o cliente a encontrar o que procura em seu site, e até mesmo o que não sabia que procurava.
Com fluxos automatizados e links, é possível encaminhar o cliente para uma página de promoções, indicar produtos semelhantes ou mesmo indicar as avaliações de outros clientes.
Alguns bots ainda são configurados para gerar sensação de escassez ou urgência, avisando quando promoções estão acabando ou o estoque do produto está baixo.
4. Atendimento ativo (HSM)
As HSMs (High Structured Message) são mensagens personalizadas enviadas de empresas diretamente por usuários do WhatsApp. Seguindo algumas regras da ferramenta, é possível utilizar o Chatbot para contatar clientes que já compraram com você. Assim, é possível não só gerenciar diversas das funcionalidades já apresentadas aqui, como também gerenciar o relacionamento do seu cliente ao longo do tempo.
5. Recuperação de Carrinho
Seguindo o uso de HSM, caso um cliente tenha criado uma conta em sua loja, chegou para finalizar o carrinho de compra e desistiu, é possível enviar diretamente no WhatsApp dele um link com o carrinho já pronto para a finalização, como um lembrete. O mesmo vale para o Chatbot dentro do próprio site, identificando o login do cliente e sugerindo visitar o carrinho abandonado anteriormente.
6. Dicas sobre uso dos produtos
Após uma compra é possível indicar melhores práticas do uso do produto adquirido. Desta forma a experiência do usuário será melhor tanto ao usar o produto, quanto a lembrar de sua loja.
7. Pesquisas de Satisfação
É possível utilizar o Chatbot para enviar pesquisas de satisfação ativamente, dando uma alternativa à avaliação por email. A vantagem está em uma taxa de abertura, normalmente maior que a do meio tradicional.
8. Relatórios
Saber quantos atendimentos foram feitos, sobre o que os clientes procuram e quais foram as falhas do chatbot são essenciais para entender como você pode melhorar o seu atendimento.
Chatbot No WhatsApp
Uma das mais recentes mudanças dos chatbots foi a possibilidade de integrá-lo com o WhatsApp. A ferramenta de mensagens mais utilizada no mundo e presente em mais de 98% dos celulares brasileiros permite agora que as marcas consigam se comunicar com o público de forma mais ordenada e automatizada.
E as lojas virtuais não ficaram de fora dessa inovação. Como já mencionamos anteriormente, elas estão utilizando o WhatsApp de forma ativa e responsiva para conseguir interagir de forma mais rápida e deixar o público mais informado sobre a situação de seus pedidos, ou mesmo permitir um cancelamento ou troca.
Como saber se meu E-commerce vai se beneficiar com um Chatbot?
Por mais que sejam ferramentas espetaculares, os bots têm muito mais valor para alguns tipos específicos de empresas. A seguir, você confere algumas dicas para saber se seu e-commerce deve investir em um chatbot ou não.
- Número de atendentes
Um Chatbot gera muito mais resultados para empresas com 3 ou mais atendentes. O motivo disso é que, independente da qualidade do chatbot, alguns atendimentos ainda terão que ser realizados por uma equipe especializada. - Maturidade da loja
Se sua loja virtual ainda não conhece bem a jornada do cliente, não trabalha com recuperação de carrinho e remarketing, talvez ainda não seja hora para um Chatbot. A principal função do chatbot é automatizar e reduzir custos de processos, porém, sem os processos estruturados a chance de obter resultados a curto prazo é menor. - Foco no projeto
A inclusão de um chatbot é um projeto que precisa de uma grande atenção a detalhes. Como vimos anteriormente, ele tem total relação com a experiência do cliente, e um chatbot mal configurado por falta de planejamento não irá trazer essa experiência.
Conclusão
Chatbots são ferramentas que trazem grandes resultados para lojas virtuais, mas elas precisam ser trabalhadas como um projeto importante de experiência de cliente e automação. Por isso, escolha uma ferramenta completa e com as integrações necessárias. Com isso bem feito, você vai reduzir custos de operação com sua equipe e gerar mais negócios 24h por dia!
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