Confira quais são as principais limitações de um bot gratuito e como isso pode afetar diretamente a experiência dos consumidores e a operação
Independentemente do segmento de uma marca, todas estão inseridas na era da transformação digital, e assuntos como a automatização do atendimento ganham cada vez mais espaço.
Os clientes estão em busca de mais qualidade no atendimento, personalização e auxílio fora do horário comercial. Atentas a este comportamento, as empresas estão se moldando para atender à nova geração de consumidores.
Para isso, uma das estratégias para oferecer o que os consumidores desejam, é a adoção dos chatbots, ferramentas de atendimento automatizado que são muito utilizadas atualmente. No entanto, muitas marcas pensam que optando pela ferramenta gratuita vão resolver todos os problemas relacionados à operação e ainda manter o cliente satisfeito. Não é bem assim!
Apesar de não pagar pelo chatbot, existem aspectos de extrema relevância que precisam ser considerados. Neste post, explicamos para você as principais razões para não apostar em um chatbot gratuito. Continue a leitura e entenda!
O chatbot gratuito não atende seu cliente como ele merece ser atendido
Pense na seguinte situação: um diretor de uma empresa comenta que chegou a utilizar um bot no site da marca, mas a experiência não foi boa porque o robô não entendia nada que o usuário perguntava. O resultado era o cliente pedindo para conversar com um humano ou desistindo do contato.
Certamente esse diretor colocou um bot gratuito no site e não soube configurá-lo. A questão é simples, não é que os clientes não gostem de ser atendidos por chatbots, é que a expectativa deles está ligada à qualidade do atendimento; seja por um robô ou um humano.
Existe um trabalho complexo por trás de todo processo de automatização e a história não seria diferente com os chatbots. As respostas que o robô vai dar aos usuários precisam ser configuradas com diversas variações, para que o entendimento da resposta seja efetivo.
Portanto, optar por fazer essa configuração sem o auxílio de profissionais capacitados é uma ideia infeliz que pode resultar em impactos negativos, que estão diretamente ligados à experiência do consumidor. Afinal, o cliente merece, no mínimo, ser atendido de forma adequada e assertiva, certo?
Na Hi, por exemplo, existe uma equipe de profissionais que trabalham especialmente para desenvolver os conteúdos e configurações do robô dos clientes.
A integração com o seu banco de dados é falha
Por serem mais genéricos, os recursos limitados dos chatbots gratuitos dificultam as integrações com o servidor, isso significa que respostas personalizadas são difíceis de obter. No máximo, essa ferramenta sem custo permite a adição de algumas FAQs básicas (Frequently Asked Questions ou Perguntas mais Frequentes).
Já a ferramenta paga, é capaz de contextualizar as respostas, incorporar o CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) e os dados específicos do cliente. Tudo através das integrações de API (Application Programming Interface ou Interface de Programação de Aplicações).
Com o investimento no bot, a empresa contratada para entregar o robô funcionando é responsável por desenvolver a ferramenta idealizada e torná-la realidade. Isso inclui atribuir uma linguagem mais ‘’descolada’’, formal ou com uma personalidade específica. As possibilidades são diversas!
Com a opção paga, também é possível ter acesso aos dados armazenados através das métricas dos atendimentos retidos e não-retidos pelo bot. Assim, a marca tem conhecimento dos conteúdos que precisam ser ajustados, incrementados ou descartados.
A empresa contratada para desenvolver o bot também é responsável por cuidar da manutenção, prestar consultorias, treinamentos e suporte técnico.
O chatbot gratuito atrapalha na produtividade da equipe
Lembra da situação que citamos, do diretor que colocou um bot gratuito no site e teve uma experiência ruim? Então, quando o usuário não tem sua dúvida ou solicitação atendida, ele é transferido para o atendente humano, o que ‘’trava’’ o processo e faz a equipe perder tempo com questões simples, que poderiam ser respondidas por um bot eficiente.
Ao contratar um chatbot para um site, app ou rede social, a empresa vai poupar o tempo que a equipe de atendimento iria desperdiçar para dar a resposta certa para o usuário. Além disso, o problema das filas de espera também será resolvido pois o bot atende integralmente.
Já a ferramenta gratuita, dificilmente vai ajudar o usuário e ainda sobrecarrega a equipe, que poderia estar tratando os assuntos mais complexos.
