Vem acender suas ideias e mudar sua forma de ver a área do Customer Success no Brasil a partir desse papo riquíssimo que tivemos com a Robs, fundadora da Consultoria de Sucesso e especialista em Sucesso do Cliente, com ampla carreira e estudos na área. Uma conversa incrível que você vai querer participar!
A Robs já tem uma relação excelente de anos com a Hi. Dessa vez, entramos em contato com ela para saber sua visão, opinião e ensinamentos sobre o cenário de CS no Brasil, desde a parte de educação e busca de conhecimentos ao que o mercado exige e como atuar. Confira o papo a seguir!
Começando pelo começo: O que é fazer Customer Success?
Trazendo um pouco de conceito para a introdução da entrevista, pedimos que Robs deixasse claras as diferenças básicas entre ser CS, Atendimento/Vendedor e Suporte. Conceitos básicos estes, mas que confundem muita gente ainda, principalmente clientes que entram com as empresas e não sabem qual setor chamar para ajudá-lo em ações específicas. Sua resposta foi super didática e pode ajudar as empresas a deixarem essas áreas com suas funções mais claras para os clientes, confira:
“Eu gosto muito de separar por uma visão macro primeiro. Imagine 3 grandes conjuntos de processos:
> Pré-venda: Inclui tudo o que acontece antes da venda, como desenvolvimento de produto, marketing, análise administrativa e estratégica;
> Venda: Tudo o que acontece para que a venda se efetue, como marketing, comercial, financeiro, jurídico, etc.;
> Pós-venda: Tudo o que pode acontecer após uma venda, como atendimento para configuração, dúvidas, suporte técnico, reclamações, marketing para depoimentos e cases, financeiro, etc.
Pegando apenas os processos de pós-venda, aqui entra o “atendimento” ao cliente. Que normalmente se resume em canais para contato caso o cliente tenha algum problema ou dúvida.
Já o suporte é onde acontecem processos apenas reativos, quando o cliente busca o contato com a empresa; sempre será necessário para resolver dúvidas ou problemas técnicos que já aconteceram, infelizmente não tem como prever e evitar tudo.
Quando existem processos de CS, seja um departamento ou parte operacional dele, estamos falando de processos proativos. Ou seja, a empresa vai até o cliente, consegue evitar que ele tenha dúvidas e melhora a taxa de sucesso no uso do produto ou serviço, guiando ele na melhor forma de uso, para que tenha o resultado que buscava, aquele mencionado no momento da compra quando falou a sua dor ou problema.
O CS é necessário para acompanhar a jornada de uso do produto ou serviço, ou seja, o onboarding do cliente, verificando se está funcionando direitinho e se ele entendeu com usa, como vem sendo a adoção do produto ou serviço no dia a dia.
Porque nós somos rebeldes, né?! Não é porque está instalado que estamos usando… (risos) e depois continuar engajando ele no relacionamento com a empresa, seja comprando mais ou falando dos resultados que teve, da qualidade do atendimento, por exemplo.”
Cenário do Customer Success no Brasil hoje em dia: a Capacitação vem sendo suficiente?
Agora indo um pouco além do conceitual, vamos entrar na realidade do CS no nosso país, onde não há regulamentação nem boas fontes de capacitação para as pessoas interessadas em começar ou evoluir na área. E a Robs já começou falando sobre a falta de padrões no seu ramo de atuação.
“Eu entendo que umas das maiores dificuldades do cenários de CS hoje é não termos um órgão regulamentador, um conselho, um guia que diga o que é o CS, o que os profissionais de CS fazem, quanto ganham… Falta estabelecer padrões.
Infelizmente, tem muita empresa fazendo “coisa errada”, não só no Brasil. Mudando o nome do departamento de suporte para departamento de sucesso do cliente, por exemplo. Ou aplicando as técnicas de forma incorreta. Ou cobrando que o CSM (que deveria estar cuidando do cancelamento dos clientes) cuide da cultura da empresa e ensine todos os departamentos a amar o cliente, enquanto nem o próprio CEO saberia responder o que é sucesso para o cliente deles.
Estamos evoluindo muito, mas às custas do que realmente é CS e da frustração dos profissionais que atuam, ou querem atuar, nessa área. Todos os dias eu sou procurada por profissionais que querem ajuda para “aprender CS” e no fim descobrirmos que CS, o técnico básico, eles já sabem, mas a empresa não está aplicando o conceito corretamente.
Sim, sucesso do cliente ainda é algo muito novo por aqui, então as formações que temos, em nível acadêmico, estão na pós-graduação, MBA e afins, aplicado por profissionais do mercado. Ou seja, cada um faz de um jeito, porque aprendeu em uma empresa o que era para fazer. Não há padrão no ensino. Isso confunde bastante os futuros profissionais também.”
Perfil do profissional de CS na jornada de clientes em Tecnologia (SaaS)
Sendo uma empresa de SaaS, temos muitos seguidores e leitores que são CSs no nosso ramo. Por isso, também perguntamos pra Robs sobre como deve ser o perfil desse profissional nas empresas tech, afinal, no nosso segmento, as jornadas dos clientes são diferenciadas, com experimentações, implementações, suporte contínuo e afins, então algumas ações diferenciadas podem valer ouro na retenção desses clientes. Ela comentou assim:
“Primeiro, eu gosto de explicar que ninguém é CS. CS é o departamento. A pessoa tem uma função dentro do departamento de CS, que pode ser implantar, gerenciar carteira, reter, vender, renovar… Existe um cargo envolvido com a atividade que a pessoa executa.
Esse profissional deve entender o que a empresa faz, o produto que ela vende. Usar o produto pelo menos uma vez por semana, para minimamente tentar entender o que o cliente passa. O que eu vejo são muitos profissionais tentando ajudar o cliente a ter sucesso com um produto que eles mal sabem explicar o que faz, ou nem mesmo entende como deve ser a rotina de quem usa.”
Sobre esse assunto, ela também trouxe um caso que sempre gosta de contar:
“Certa vez eu estava analisando um comportamento dos técnicos de rua de uma empresa, que não usavam corretamente o aplicativo de chamados, não registravam as informações em campo, e isso atrapalhava todo o dia dos profissionais internos, incluindo o administrativo, financeiro e logística… Tudo. Todos reclamavam muito que os técnicos não faziam o trabalho deles.
Então decidi acompanhar um dia de trabalho dos técnicos de campo para entender como era a rotina e tentar achar uma forma de corrigir o problema na disciplina deles. Observando a rotina do técnico, eu descobri que era impossível ele fazer o que o time interno, “do ar condicionado e cadeira”, queria…
O trabalho dele se resumia a subir em um poste, fazer os ajustes, descer, dirigir para o próximo atendimento; subir em outro poste, fazer os ajustes, descer, dirigir e assim vai, repetidamente. Vários atendimentos de hora em hora.
Ou seja: ele estava sempre de luva de alta tensão, ou pendurado em um poste, ou dirigindo. Em que momento ele iria preencher as informações num aplicativo no celular?
A solução foi mais simples do que esperado: acrescentamos mais 30 minutos entre um chamado e outro, e resolvido.
Então fica ensinamento: Se você não entende o que o seu produto faz, você não entende porque seu cliente usa, ou não usa, corretamente para ter resultado, ou seja, sucesso.
Verdade nua e crua: A verdadeira relação entre área de CS e o ROI da empresa
Sucesso do Cliente é uma área que o nome entrega por si mesmo, afinal é sobre sustentar uma relação, uma parceria por um longo tempo, ter sucesso juntos. Sobre isso, pedimos pra Robs comentar sobre como o CS impacta no ROI de uma empresa, na sustentação de um negócio. Ela falou da seguinte forma:
“Já ouvimos tantas vezes que um novo cliente é caro, que é melhor cuidar dos que temos, mas nunca colocamos isso na ponta do lápis de verdade.
CAC (Custo de aquisição de cliente), não é apenas para uma empresa SaaS ou de recorrência que precisa calcular. Ao meu ver, todas as empresas precisam, seja de serviço ou de produto.
Quanto custou o seu cliente? Quanto ele já te pagou? Já recebeu de volta pelo menos o que gastou? A maioria das empresas não consegue fazer essa análise. Custo de aquisição, custo de implantação, de manutenção e de retenção… Se o cliente não te deixa dinheiro o suficiente ao longo da relação com você para fazer esses custos, não vale a pena ter ele como cliente.
O que a maioria das empresas fazem quando estão perdendo clientes é colocar esforço no departamento comercial: Vender mais, ir em feiras e eventos, mais marketing, mais comissão de vendas. Tudo isso é CAC.
Nesse momento a empresa, deveria estar olhando para o LTV (Life time value), bolando uma estratégia de como fazer o cliente ficar mais tempo pagando ou comprar mais coisas, ou ser uma fonte geradora de novos leads, incluindo leads mais baratos, vindos de indicação direta ou indireta. É aqui que entra toda a parte técnica do Sucesso do Cliente, enquanto departamento e processos.”
E esse foi nosso bate-papo com a Robs, uma das maiores especialistas em CS do Brasil. Certamente você, que já é profissional da área ou pensa em ser, aprendeu pelo menos 1 coisa nova aqui, certo?
Vá além. Faça mais pela sua empresa, pelo seu cliente, pela sua carreira também. Os resultados vêm à galope!
Obrigada pelo papo Robs, estaremos sempre aqui à disposição para outras e outras conversas interessantes.
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