A plataforma da Hi é extremamente democrática, ajudando no crescimento de empresas de diferentes segmentos. Hoje vamos falar de um deles: Educação. Entenda como nossas tecnologias apoiam universidades e outras instituições de ensino a oferecer melhores experiências aos seus alunos, a chamada Student Experience.

Foi-se o tempo em que um aluno se sentia “bem” ligando para sua faculdade ou tendo que ir presencialmente a uma reitoria, por exemplo. Se tudo é online e rápido, por que o seu dia a dia na universidade não deve ser também?

Entender o perfil do novo aluno é essencial. E não estamos falando de idade, mas sim de desejo por boas experiências. Esse novo momento em que a transformação digital atingiu com tudo o segmento da educação traz novas demandas, visto que novas e antigas gerações vêm exigindo cada vez mais praticidade nas interações.

A educação sempre se deparou com inúmeros desafios, principalmente relacionados à gestão eficiente de uma grande quantidade de alunos, com inúmeros dados cadastrados e grandes volumes de solicitações diárias. E agora então, com o boom digital dos últimos anos, além do aumento no uso das tecnologias para suporte educacional, novas dores surgem, assim como buscas por melhorias também.

Entenda quais são essas dificuldades a seguir e como a plataforma da Hi pode ajudar (como já fazemos com nossos clientes do segmento).

Principais desafios e dores associados ao Student Experience

Tendo como base um levantamento feito aqui na Hi, com nossos especialistas (Customer Success e Vendas) que lidam diretamente com essas instituições de ensino, listamos algumas das principais dores que a Hi vem acompanhando ao longo dos anos. A maioria está relacionada a melhorias no relacionamento, experiência do aluno e modernização de atividades. São elas:

• Oferecer um processo de matrícula mais ágil e fluido para o público, em menos etapas, para evitar abandono ou procura por atendimento humano;
• Ofertar cursos novos para atuais alunos (cursos de férias, mestrados ou formações extras, por exemplo) ou ofertar ao mercado para tornar mais conhecidos;
• Aprimorar o bot para auxiliar pessoas como elas precisam e diminuir taxas de abandono;
• Oferecer maior personalização no atendimento para cada aluno;
• Como usar tecnologias para facilitar negociação e evitar inadimplência dos alunos.

Além dessas dores listadas, alguns dos principais desafios que também podem surgir são:

• Como ter mais alunos (leads) e atender todos com qualidade?
• Como ampliar capacidade de relacionamento com menos estrutura e gastos?
• Como desapegar dos canais tradicionais e ineficazes para o público atual, e fazer dos meios digitais as principais formas de contato?
• Como usar a tecnologia para facilitar processos e melhorar a vida do aluno?
• Como reter mais pessoas nas interações automáticas e diminuir o atendimento humano nas demandas?
• Como usar as integrações para que alunos busquem informações sozinhos?

No EAD, as dificuldades se voltam mais para a capacidade de trazer novos alunos para esta modalidade, que cresceu bastante nos últimos meses; incentivar os alunos a acessarem o sistema/portal da instituição; e incentivar também as pessoas a usarem as tecnologias disponíveis, como chatbot, como um amigo ágil e prático para resolver várias dúvidas e solicitações no dia a dia.

Como a plataforma da Hi colabora com tudo isso?

Nossa plataforma une o que há de melhor em relacionamento e gestão de jornadas, possibilitando interações mais diretas com os alunos e facilidade de processos para as equipes que trabalham diretamente nessas frentes.

Dentre as principais soluções que aplicamos com nossos clientes desse segmento estão: Chat, Chatbot, WhatsApp, Social, Gestão de conteúdo, E-mail e diferentes tipos de integrações. Entenda melhor abaixo como auxiliamos na prática:

1. Experiências personalizadas

Saber o que cada aluno precisa é essencial para melhorar o relacionamento, seja uma dúvida sobre pagamento ou uma sugestão de curso que tenha tudo a ver com sua trajetória na faculdade.

A plataforma da Hi auxilia na criação de experiências personalizadas, por meio de automação ou relacionamento direto, com base em jornadas mapeadas (Hi Timeline, gestor de jornadas presentes na plataforma Hi).

Também é possível fazer com que um mesmo atendente sempre atenda o mesmo aluno, tornando a experiência do indivíduo mais alinhada em uma única jornada, recebendo melhor atenção.

Esse tipo de relacionamento serve para oferecer suporte ao aluno durante todo o seu curso, estimular o uso da plataforma da instituição, facilitar o acesso às informações desejadas, evitar inadimplências, dentre outras necessidades.

2. Lidando com o perfil que busca resolver tudo pelo WhatsApp

Por meio da integração entre chatbot e WhatsApp, tornamos possível o atendimento em alta escala de universitários e estudantes pelo app de mensagens, oferecendo mais praticidade aos envolvidos, além de adequação à forma de contato que é uma das favoritas por esses públicos (omnichannel e maior presença digital).

Com a Hi, é possível criar templates de mensagens ativas (HSM) para o WhatsApp, para que você envie notificações automatizadas sobre atualizações, lembretes, cobranças, dentre outras atividades aos estudantes.

3. Captação de novos alunos

A Hi auxilia na captação de novos alunos com ações mais ágeis e simplificadas de matrículas e resolução de dúvidas, muitas vezes sem interferência humana. Para isso, indicamos o uso do chatbot com estratégia de qualificação e geração de leads.

4. Bases de conteúdo pré-estabelecidas para bots

Um dos maiores diferenciais da Hi nesse processo de evolução em CX para o segmento de educação é: temos uma base pronta de conteúdos para chatbot! Essa base foi construída e vem sendo constantemente atualizada com base nas principais demandas e solicitações mapeadas dos grandes players do mercado.

Ou seja, quem é nosso cliente tem acesso a esta base criada pelos especialistas em conteúdo da Hi e pode adaptá-la às suas necessidades e do seu público, desde dúvidas, filtros específicos ou uso de integrações que vão elevar a experiência dos seus alunos.

5. Chatbot para administrar picos de demandas (sazonalidade)

Nosso chatbot é indicado para suportar grandes volumes de atendimentos e dados, principalmente nas fases de muitas matrículas, que apresentam picos de chamados frequentes. Esses picos sazonais ocorrem entre julho e agosto, e entre janeiro e fevereiro, épocas em que iniciam os semestres de aulas; além disso, em março e abril os contatos também aumentam com as ações de pós-venda.

A busca por cursos aumenta, assim como a demanda de quem já é aluno e está com dúvidas, desde perguntas sobre vestibular, grade de horários, pagamentos, rematrículas, dúvidas sobre acesso e portal, dentre outras milhares de questões possíveis.

Daí vem a necessidade de um bom chatbot com integrações para facilitar em cadastros, envio de boletos, respostas para perguntas frequentes e muito mais, de modo a diminuir demanda de atendimento humano e economizar custos de estrutura para a instituição.

Casos aqui na Hi: Alguns resultados dos nossos clientes de educação

Grandes empresas da educação brasileira contam com a plataforma da Hi, adaptando-a a objetivos específicos de modo a atender seus alunos como necessário e evoluir com seus processos.

Empresas que atendemos, contam com vários bots, distribuídos em versões web e de WhatsApp para variadas necessidades. A retenção (resolução de questões sem transferir para atendimento humano) varia de 50% a 100%. Dados expressivos que comprovam a relevância dos bots no dia a dia das instituições.

A Universidade Cruzeiro do Sul, por exemplo, atua com 6 diferentes bots para agilizar o atendimento, com retenção que vai de 51% a 100%, auxiliando em diferentes vertentes. “Essa experiência está nos mostrando o potencial de atendimento em termos de agilidade. Temos recebido feedbacks positivos e, ao mesmo tempo, possibilitando que parte da equipe continue trabalhando de dentro de suas casas”, diz Cintia Marques, gerente comercial, a respeito do sucesso dos bots. Saiba mais detalhes sobre o case da Cruzeiro do Sul aqui.

Além dessa análise de retenção, uma outra métrica também importante para acompanhar é a geração de leads vindas dos bots. Calculamos aqui que, em média, 77% dos leads transferidos para as áreas de vendas vêm dos bots, comprovando mais uma vez a relevância desta tecnologia na educação.

Temos muito orgulho de fazer parte dessa modernização que várias empresas da área da educação vêm passando no Brasil. E nossos planos são de avançar cada vez mais para impulsionar mais agilidade, praticidade e produtividade a todos os colaboradores e alunos envolvidos nesses processos.

Juntos podemos colaborar com a evolução digital da educação no Brasil! Fale com um especialista AQUI e saiba tudo o que a nossa plataforma pode fazer pela sua instituição.