Trocas de pontos por brindes e sorteios mensais são algumas das táticas utilizadas por empresários para fidelizar os compradores. Mas é importante ressaltar que para que essas ações sejam efetivas é necessário um bom planejamento. Como elaborar corretamente um plano de fidelização? Quais passos seguir?
Neste post, vamos mostrar 7 passos essenciais para elaborar um ótimo plano de fidelização de clientes. Confira!
1. Invista na qualidade do atendimento
Apesar de ser um dos principais responsáveis pela fidelização de cliente, o atendimento nem sempre é feito da maneira correta por funcionários, gestores e empresários. Em muitos casos, os responsáveis por criar as estratégias de fidelização focam em premiações e bonificações e se esquecem do básico.
Você já se perguntou sobre quantas vezes deixamos de comprar ou continuar comprando em um determinado estabelecimento por causa do mau atendimento? Por isso, para ser eficiente na fidelização de clientes, aposte em treinamentos dos funcionários para que possam oferecer um atendimento de qualidade e diferenciado.
Outra estratégia fundamental é conhecer muito bem os clientes da sua empresa. Esse conhecimento passa por aspectos como comportamento, hábitos de consumo e gostos pessoais. Incertezas e informações imprecisas podem acabar com a sua relação com o cliente. Colete o máximo de dados para proporcionar um atendimento personalizado.
2. Fortaleça os canais de atendimento
Como o cliente pode se sentir prestigiado se não consegue tirar dúvidas ou fazer sugestões à empresa de maneira simples? Esse é um detalhe essencial que acaba ficando em segundo plano nas prioridades de fidelização. Consumidores estão cada vez mais presentes em diversos canais e as empresas precisam se adaptar a essa realidade.
Limitar-se ao atendimento por telefone e e-mail já não condiz com o cenário do mercado atual. É de extrema importância investir em tecnologia e estar presente em plataformas de celular e nas redes sociais. Além disso, atendimentos por chatbots ajudam a dinamizar e simplificar a comunicação com os consumidores.
Não basta fortalecer os canais se a sua equipe de atendimento não for capacitada. Com treinamentos e cursos de capacitação, os profissionais aprendem a tratar melhor os clientes e a resolver todo tipo de problema. Fideliza-se mais por meio de soluções rápidas e sinceridade no atendimento do que anotações e falas decoradas.
Dentro de nosso Podcast “Customer Lovers” o nosso CEO, Marcelo Pugliesi, comenta mais sobre a nova relação entre clientes e empresas:
3. Ofereça tratamento VIP
Atender com qualidade e liberar diversos canais de atendimento são passos vitais para a fidelização. Mas o cliente fiel precisa realmente se sentir único e especial. Trabalhar com atendimento VIP é oferecer ao consumidor um tratamento diferenciado e que ele, com certeza, não encontrará na concorrência.
Diferentemente do que muitos possam pensar, esse tipo de estratégia não demanda altos investimentos. Um trabalho de análise e pesquisa sobre detalhes do consumidor já ajuda bastante. Afinal, o cliente fiel traz retorno contínuo e realiza uma propaganda involuntária e gratuita para a sua empresa por meio de indicações e posts nas redes sociais.
Valorizar o seu consumidor é a melhor maneira de manter esse relacionamento por muito tempo. Sendo assim, você pode parabenizá-lo em datas comemorativas, como aniversário, Natal e Ano-novo. Pode antecipar ofertas, novidades e informações para ele e, também, você pode enviar cupons de desconto para seus produtos e serviços.
Lembre-se de que o cliente fiel pode responder por uma grande porcentagem de todo o faturamento da sua empresa, não hesite em oferecer benefícios especiais, antecipar lançamentos de produtos e proporcionar experiências diferentes e exclusivas. Esse tipo de cliente é o maior capital que o seu negócio pode ter.
4. Ofereça benefícios
Todo mundo gosta de receber agrados. Enquanto cliente, a sensação de ser beneficiado em algo é satisfatória. Contudo, não se pode perder de vista que se trata de um plano de fidelização de clientes com objetivos e metas. Antes de oferecer uma variedade incontável de benefícios, é preciso conhecer bem os consumidores.
Ao abrir multicanais e oferecer tratamentos diferenciados, você já terá mais opções para colher informações relevantes sobre os compradores. Além disso, é interessante preparar os colaboradores para conversar e conhecer melhor os clientes, compreendendo as suas expectativas.
A partir de todos os dados extraídos, formule e defina quais benefícios serão mais efetivos e trarão o retorno de fidelização desejado. Muitas empresas oferecem descontos, ofertas, antecipam informações e dão convites para eventos internos e externos. A quantidade de benefícios que se pode oferecer ao cliente é enorme.
É preciso prestar atenção na organização desses benefícios. Antes de começar as ações, é muito importante reunir toda a sua equipe para preparar um planejamento. Tenha em mente que os clientes gostam de receber presentes, ofertas e diversos benefícios, mas isso não pode trazer consequências negativas para o seu negócio.
5. Crie um programa de fidelidade
Com todos os passos anteriores bem ajustados e funcionando corretamente, é o momento certo de criar, de fato, um programa de fidelidade. Com os dados extraídos por meio das estratégias já mencionadas, você terá informações suficientes e corretas para criar o plano mais adequado à sua realidade.
Além disso, é essencial se atentar aos modelos de pontuação e premiação. Não adianta distribuir ótimos prêmios para chamar atenção e que trarão prejuízos financeiros para a empresa a curto, médio ou longo prazo. Lembre-se que é importante conquistar o cliente, mas isso não pode trazer consequências negativas para a sua empresa.
É necessário deixar claro todos os aspectos e vantagens do programa para os clientes. A sua empresa pode criar um programa de fidelidade de diversos tipos. O cashback é o tipo em que o cliente compra e pode receber uma parte do valor de volta. As milhas consistem em acúmulos de pontos oferecidos por companhias aéreas ou cartão de crédito, entre outros.
Ao criar um programa de fidelidade, o seu negócio tem a vantagem de ter a marca promovida e de reduzir os custos de aquisição dos clientes. A partir do momento em que a sua empresa deixa de investir tanto em meios tradicionais, como televisão, rádio e banners, consequentemente seus custos passam a ser bem menores.
6. Incentive a adesão
Não adianta criar um superprograma de fidelização se os clientes não são informados sobre a sua existência. Muitas empresas acabam pecando nesse detalhe muito importante. Primeiramente, um programa só pode ser considerado em funcionamento quando há um número mínimo de clientes participando.
Não deixe para divulgar ou incentivar os benefícios depois de meses da definição da estratégia. Para ser efetivo nessa etapa, você precisa seguir alguns passos, como comunicar aos clientes durante a apresentação de produtos, mandar e-mails informando sobre as vantagens de adesão ao programa e reforçar os benefícios que o cliente terá com a adesão.
Como já foi citado, é fundamental conhecer muito bem o seu público-alvo. Esse fator pode ser preponderante para oferecer benefícios e vantagens personalizadas ao cliente. Planeje-se para que o consumidor tenha cada vez mais facilidade para resgatar as experiências oferecidas pelos programas de fidelização.
O principal objetivo, nesse caso, é manter o cliente sempre motivado para aderir ao plano. Pesquise e busque informações para que os prêmios sejam escolhidos estrategicamente com base nos gostos, necessidades e hobbies das pessoas. Manter o público satisfeito não é uma tarefa fácil e isso requer muita organização e planejamento.
7. Acompanhe a efetividade do programa
Por último, mas não menos importante, é preciso realizar um acompanhamento sobre os resultados obtidos. Mas para que a análise seja feita corretamente, o estabelecimento de metas e indicadores deve começar lá no início do plano de fidelização de clientes. Com o programa em funcionamento, compare as metas com os resultados obtidos.
É a partir do comparativo realizado que serão definidos os próximos passos, como as mudanças nas premiações, a necessidade de mais divulgação e pesquisas para adesão de novos clientes. Implantar um plano de fidelização de clientes é comprovadamente uma das práticas mais efetivas do mercado, mas requer acompanhamento de perto.
Uma das formas de acompanhar a efetividade do programa de fidelização é por meio da adoção de um grupo de referência. No início da ação, é interessante oferecer benefícios a um grupo seleto de clientes e depois comparar os resultados após um tempo com outro grupo de consumidores. Essa comparação ajuda a medir o nível de satisfação.
Outra forma de acompanhar as ações é por meio da análise de diferentes indicadores. Um dos mais importantes é a taxa de retenção de clientes. Acompanhar a satisfação e opinião dos consumidores também pode fazer com que a sua empresa analise os pontos fortes e fracos do programa e o repare para poder reter mais público o quanto antes.
