Imagine o seguinte cenário: 96% dos seus clientes adoram a sua marca, te indicam e falam muito bem de você. E os outros 4%? Estão insatisfeitos, mas tudo bem, é pouca gente. Você concorda com isso?
A AllCare não aceitou essa porcentagem de insatisfação e foi atrás de descobrir como melhorar a experiência dessas pessoas também. Confira mais um case que a plataforma da Hi vem participando e surpreenda-se com o impacto do autêntico atendimento empático!
A cultura do atendimento humanizado na All Care
A All Care é uma das administradoras de planos de saúde mais populares do Brasil. Atualmente, conta com mais de 450 colaboradores em 15 estados e estrutura própria de atendimento com 87 profissionais, todos em home office atualmente, dedicados a oferecer a melhor experiência aos seus beneficiários.
Já faz parte da cultura da empresa tratar cada cliente de forma especial, como se fosse o primeiro a ser atendido. Eles acreditam que todo atendimento deve ser acolhedor, humanizado e personalizado. É olhando para a individualidade que se pode beneficiar o coletivo!
Eles sempre mantiveram altos os índices de qualidade, com quase 100% de feedbacks positivos nas pesquisas de satisfação nos últimos 2 anos. Ainda assim, havia uma taxa de 4,08% de clientes insatisfeitos com o atendimento do call center em 2018. Um número pequeno, mas não insignificante. E foi a partir desse dado que a empresa decidiu investigar as razões e as chances de melhorias.
Entendendo a jornada do cliente da AllCare
A AllCare entende que descobrir as razões da insatisfação desses clientes é a chave para aprimorar ainda mais os serviços e processos internos. A empresa buscou compreender a jornada do seu consumidor e os principais motivos para as notas baixas no atendimento.
Alcançar o máximo de experiências positivas tornou-se um objetivo para a companhia, mas também um desafio constante. E toda a equipe precisava estar comprometida com isso!
Resumindo, a AllCare buscava:
- Compreender motivos dos feedbacks negativos;
- Diminuir chances de comprometer a experiência do consumidor;
- Elevar a produtividade dos colaboradores;
- Identificar possibilidades de melhorias dos serviços;
- Mapear a jornada completa do cliente.
De início, a empresa formou proativamente um comitê multidisciplinar para fomentar um fluxo dinâmico de interação entre o agente do call center e o cliente insatisfeito, a fim de encontrar gargalos e tentar reverter a opinião que este tem sobre a AllCare, mantendo o padrão ouro nos seus atendimentos. Essa mudança de pensamento e atitudes enraizou ainda mais a cultura do Customer Centric em toda a companhia.
Insatisfação detectada! Tá na hora de resolver.
Em suas pesquisas, identificaram como principais motivos de insatisfação as dificuldades ligadas aos pedidos de segunda via de boleto (principal motivo de reclamação em 2018), assuntos financeiros, alterações cadastrais e segunda via de cartão.
Surgiu então a necessidade de atender a essas solicitações de forma mais ágil e prática, a fim de evitar ruídos que pudessem impactar na reputação da companhia, uma vez que consumidor está mais digital, faz postagens públicas nas redes sociais e o marketing “boca a boca” impacta de verdade.
A empresa tomou medidas imediatas de novas formas para este cliente receber estes documentos e fazer seus pagamentos, como confirmação de endereço, opção de débito automático, envio da fatura digital, dentre outras ações.
Também buscaram investir internamente em programas de qualidade, treinamentos, monitorias, feedbacks, melhores práticas, dentre outras, sempre pensando em auxiliar da melhor forma os colaboradores.
Seria também necessário considerar todos os canais de relacionamento disponíveis: voz, chat, Whatsapp e e-mail. E em busca das soluções mais ágeis, que permitissem melhorar a experiência do cliente durante os contatos digitais com a AllCare, a empresa chegou até a Hi Platform. Vamos aos resultados dessa parceria?
Desde 2018, a Hi vem participando desse upgrade no relacionamento com os clientes na AllCare, e a empresa vem sentindo muito mais segurança e confiança na qualidade dos seus serviços digitais.
Tudo o que melhorou para o cliente e colaborador da AllCare
Dentre as principais vantagens citadas estão a oportunidade de acompanhar melhor a jornada do cliente, diversificação de canais de relacionamento, aumento da satisfação dos clientes, além de ser uma interface amigável e fácil de utilizar (para colaboradores e clientes).
Segundo a AllCare, o Chatbot trouxe mais agilidade ao cliente, que passou a resolver várias questões de maneira rápida, sem necessidade de atendimento humano. A plataforma também facilitou o acesso desses clientes em horários alternativos, seja através de um contato por e-mail ou uma mensagem no WhatsApp, por exemplo.
Com a implantação dos canais digitais, o engajamento também aumentou, assim como a satisfação daquele cliente mais exigente que busca atendimento ágil e que não consuma 100% da sua atenção, como acontece via telefone, por exemplo.
“O maior impacto foi na satisfação do cliente através de atendimentos ágeis e práticos realizados nos canais digitais.”
(Alessandra Casaro, Superintendente de Operações)
Mas não parou por aqui. Os avanços são constantes! A AllCare propõe melhorias semanais aos produtos contratados da Hi, como o Chatbot, por exemplo. “Vimos casos em que o cliente manda a palavra ‘cartão’ via Whatsapp e não é identificado pelo robô, pois o termo cadastrado para segunda via de cartão era ‘carteirinha’. Ao identificarmos limitações como essa, ajustamos em nossas reuniões semanais, além de outras melhorias”, reforça Alessandra.
Ouvir o cliente e tomar ações práticas apoia o processo de melhoria do robô. Precisamos explorar mais para não parecer que o robô não entende algo, e esse é um ponto constante de melhoria para a base de conhecimento.
O cenário também está bem melhor para a turma do call center, principalmente em um contexto em que a autonomia é bem-vinda no home office, e o atendimento digital passa a ser prioridade já que é bem menos afetado por ruídos externos (comuns nas nossas casas) que possam prejudicar outros tipos de atendimento, como via telefone.
Os produtos Hi ajudaram muito nessa transição da AllCare para o trabalho em casa, principalmente no início da pandemia quando a empresa conquistou mais clientes e aumentou a sua equipe, logo os produtos se encaixaram na nova rotina de todos. Um time que já era grande cresceu ainda mais com o apoio da Hi!
Além das novas ferramentas, a AllCare segue oferecendo treinamentos à sua equipe, inclusive sobre a utilização da plataforma Hi. “O layout amigável e didático da ferramenta foi imprescindível para o sucesso desse atendimento digital também no home office. A qualidade ficou muito mais efetiva!”, comemora Alessandra.
Toda essa experiência positiva ao time também impactou diretamente na percepção dos clientes sobre a AllCare. De 2018 a agosto de 2020, a empresa realizou mais de 180 mil pesquisas de satisfação e obteve redução de 1,13% na insatisfação do consumidor.
Isso é uma prova do impacto do Voice of the Employee (Voz do Colaborador) em uma organização. Uma equipe engajada, motivada e com voz ativa ajuda nos insights que fomentam a experiência do cliente, e a AllCare vem valorizando isso cada vez mais.
Sobre o processo de onboarding, treinamentos, implantação, uso e contato com a equipe da Hi, a empresa considera tudo muito positivo. “Suporte sempre foi rápido, parceiro e é contínuo. O sistema é realmente muito efetivo e de fácil utilização”, reforça Alessandra.
“A Hi nos apoiou em todos os processos de implantação da plataforma, assim como no pós, com pronto-atendimento e apresentando soluções rápidas.”
Por tudo isso, a AllCare recomenda a Hi, pois tanto a gestão quanto a equipe de call center consideram a nossa plataforma um grande facilitador no relacionamento e no engajamento com seus clientes, além de todo o apoio prestado durante o suporte e treinamento oferecidos.
No geral, as melhorias nos processos também impactaram toda a base de clientes, refletindo diretamente nos índices de inadimplência da empresa. Em um comparativo entre julho de 2019 e o mesmo mês em 2020, a taxa de inadimplência caiu de 2,24% para 1,14%. Dados estes relativos ao ROX (Return of Experience), que mede o retorno de ações e processos na experiência de seus clientes e seus funcionários, impactando de forma positiva também nos resultados financeiros. E isso tudo vem acontecendo na AllCare!
Diante de todos esses avanços, a AllCare se tornou a segunda maior administradora de benefícios do Brasil, no segmento de planos de saúde coletivos e por adesão. E para nós, participar ativamente desse salto da companhia vem sendo muito gratificante!
Reconhecimento: AllCare vence grande prêmio de relacionamento com o cliente em 2020
Olha só onde toda essa evolução em Customer Experience levou a AllCare! Em setembro, a empresa levou ouro na categoria “Inovação em Relacionamento”, na premiação Smart Customer 2020.
Foi a primeira vez que a AllCare participou do evento, concorrendo junto a outros gigantes do mercado. A empresa se destacou como a única representante do setor de seguros de saúde a concorrer ao prêmio!
A conquista é um reconhecimento pela estratégia da AllCare de colocar toda a sua equipe de atendimento em home office, prezando pela segurança e bem-estar de todos, e oferecendo todas as tecnologias e treinamentos que foram necessários.
“Todos foram trabalhar seguros em casa, mantendo a proximidade com os clientes, que, mais do que nunca, precisavam de nós”. Gian Lucchesi, vice-presidente da AllCare.
Nós da Hi temos orgulho de todas as facilidades e possibilidades que nossos produtos digitais levaram ao dia a dia dos colaboradores da AllCare, melhorando a qualidade do atendimento e elevando também o nível da experiência dos clientes. Veja mais detalhes desse merecido prêmio aqui. Parabéns, AllCare!
Assim como a própria empresa acredita, a Hi também leva este pensamento para CADA projeto realizado: “A inovação é a ferramenta mais forte para o sucesso de uma organização” — Jardel Melo. Sim, inovação! Essa é a visão de futuro que todos devemos ter para oferecer as melhores experiências aos nossos clientes.
Pense como a AllCare e não aceite clientes insatisfeitos. Investigue, descubra, melhore, analise e reconsidere estratégias. Todos os seus clientes merecem a melhor experiência. Todos! E aí, topa inovar com a Hi?
