Lembra daquele case completão da AllCare que a gente trouxe aqui no blog? Hoje vamos te contar uma história emocionante que aconteceu com eles durante a pandemia, em meio às mudanças na cultura do atendimento e transformação digital que a empresa vinha implantando, com um grande help da Hi. Pega o lencinho e vamos lá!
Certo dia, em outubro de 2020, um cliente da AllCare entrou em contato com a central de atendimento precisando de ajuda com o agendamento de um exame de PCR (identificação de COVID-19).
Infelizmente, ele testou positivo para o vírus, estava isolado com a sua esposa há 2 semanas e seu filho, de apenas 11 meses, estava sob cuidados dos seus pais, que são idosos. O isolamento estava quase acabando e ele e sua esposa precisavam repetir o exame, para saberem se estavam ou não ainda transmitindo o vírus.
Ananda, sua atendente, se manteve boa ouvinte, gentil e acolhedora durante todo o atendimento, tentando sempre acalmá-lo. Ela explica que entrará em contato com a operadora para buscar mais informações e que, até o final do dia, dará algum posicionamento. Ainda assim, o cliente continuava muito abalado.
Quando Ananda perguntou para ele se tinha alguma preferência de local, ele se emocionou e dava para perceber que estava chorando. Disse que não tinha preferência, que a única coisa que importava era estar com seu filho. O pequeno faria 1 ano no dia 25 de outubro e ele temia não estar junto dele na data.
A atendente, também emocionada, continuou tranquilizando-o e disse que faria o que fosse preciso para ele estar logo com seu filho!
Ananda poderia simplesmente ter direcionado o atendimento, orientando o cliente a falar com a operadora. No entanto, diante da aflição do rapaz, ela entendeu que deveria ajudá-lo.
Em menos de 72h, Ananda iniciou e concluiu sua missão. Ao finalizar o atendimento, ela entrou em contato com a operadora de saúde, pediu orientações sobre o agendamento do PCR e solicitou a lista completa de locais onde o cliente e sua esposa poderiam fazer os exames.
Em seguida, ligou para um dos laboratórios, anotou as orientações necessárias para garantir a agilidade ao cliente e retornou para ele com boas notícias. Ela disse que iria ajudá-lo e ajudou!
Agora, ele poderia realizar o exame sem necessidade de agendamento, podendo escolher em uma das diversas unidades na cidade do Rio de Janeiro. Foi preciso apenas que ele enviasse o pedido médico por e-mail solicitando a autorização do exame à operadora. Ufa!
Mesmo não sendo algo do seu escopo de atividades diárias, Ananda não desistiu e encontrou um caminho para ajudá-lo. Toda a sua proatividade e empatia fizeram a diferença nessa situação.
Um atendimento humanizado só é possível quando há esse tipo de conexão e empatia com a necessidade do outro! São valores assim que vêm aquecendo os corações dos clientes da AllCare, pois cada um é tratado como se fosse o primeiro, respeitando a individualidade de suas questões.
Que bom que tudo deu certo, né? E essa proximidade aconteceu também graças aos produtos Hi que trazem mais liberdade e autonomia para o dia a dia dos colaboradores, assim eles conseguem resolver questões mais complexas, como aconteceu neste caso.
Faz parte da nossa missão aproximar marcas e clientes dessa forma. E é desse tipo de case que a gente gosta!
Conte boas histórias assim você também! Conheça melhor os produtos da Hi aqui e vamos caminhar juntos. Quer conversar agora com nossa equipe? Clique aqui e fale conosco pelo WhatsApp!
