Dos adultos que amam adrenalina até às crianças encantadas por Madagascar, é impossível falar de parque de diversões e não lembrar do Beto Carrero World. Com mais de 100 atrações, o maior parque temático da América Latina recebe pessoas de todos os lugares do mundo.
E, com todo esse volume de visitantes, já dá para imaginar que os atendimentos não são poucos, não é mesmo? O que traz o desafio: como criar uma experiência fluida e eficiente para garantir a satisfação desses visitantes que buscam o parque no ambiente digital?
Hoje, sendo clientes da Hi Platform, a empresa processa cerca de 80% dos atendimentos através do WhatsApp. Através da automação com bot, eles conseguem filtrar, qualificar, sanar dúvidas e, claro, realizar vendas! E a melhor parte é que, em pouco mais de um ano de contrato, o parque já alcançou o retorno de 15x o valor investido nas ferramentas da Hi.
Com o apoio dos nossos especialistas, hoje o Beto Carrero World consegue reter 50% das dúvidas frequentes automaticamente. Isso porque o objetivo dos fluxos criados pelo parque são de proporcionar ao cliente o auto atendimento através do chatbot, sendo redirecionados para o atendimento humano quando estão preparados para a compra.
Todo esse processo de digitalização e automação permite tornar a jornada do cliente mais simplificada. Além de apoiar a eficiência operacional dos times de atendimento e vendas. Os mais de 300 fluxos de conteúdos cadastrados transformaram a forma como a empresa se comunica com os clientes. Proporcionando, assim, uma experiência única!
E, como resultado, os atendentes puderam focar em interações mais qualificadas, resultando em um aumento de 20% nas conversões de vendas. Quer conhecer mais sobre esse case de sucesso? Continue a leitura e saiba como ajudamos o maior parque temático da América Latina. Vamos?
Resumo dos resultados
O desafio
Com cerca de 80 mil atendimentos por mês nos canais digitais, o Beto Carrero World é o lugar onde a magia acontece para crianças, jovens e adultos. Principalmente nos meses de julho, dezembro e janeiro, período de férias escolares, o parque aumenta exponencialmente o tráfego de visitantes. Chegando a receber mais de 135 mil atendimentos nos canais digitais durante este período.
Com a sazonalidade das férias escolares, o desafio era lidar com a volumetria das conversas geradas. Mayara Brugnago do Amaral, líder de atendimento e vendas do Beto Carrero World, explica que:
Antes da Hi nossa principal dificuldade era lidar com a quantidade de conversas sem qualificação para venda. O fluxo de automação não conseguia filtrar os atendimentos e, com isso, muitos deles eram dúvidas frequentes ou solicitações que demandavam muito da equipe. Tendo metas de venda a cumprir, a equipe ficava saturada e a conversão não era significativa
Mayara Brugnago do Amaral, líder de atendimento e vendas do Beto Carrero World
Além disso, o parque também não contava com um parceiro Business Solution Provider da Meta, o que fazia o processo de solicitação, aprovação e disparo de mensagens ativas no WhatsApp um processo demorado e burocrático. “Nós atuamos de forma mais receptiva do que ativa, focamos nossos esforços em receber e atender bem nossos clientes”, afirma Mayara.
A solução
Para trazer mais eficiência no fluxo conversacional e tornar a experiência muito mais ágil para o consumidor, o Beto Carrero World apostou na solução conversacional da Hi, composta por Chat, Ticket, Bot e WhatsApp API Oficial. Com uma estratégia de atendimento ao cliente baseada em tecnologia, o bot foi projetado para qualificar o fluxo conversacional, respondendo automaticamente a dúvidas frequentes e direcionando as demandas para o atendimento humano.
Esse sistema permitiu que os atendentes humanos se concentrassem em interações mais complexas e de alto valor, proporcionando uma experiência mais personalizada aos clientes.
“Para nós, o ponto principal da automação é o alto nível de qualificação, retenção e precisão que o bot proporciona. Com ele conseguimos muito mais flexibilidade para moldar as estratégias e o que chega de atendimento para os agentes são, de fato, pessoas prontas para efetuar a compra”, explica Mayara.
Ela também cita que as ferramentas da Hi impactaram diretamente os setores de atendimento, central de vendas, e-commerce e pós vendas.
“Hoje, nosso bot conta com mais de 300 artigos de conteúdo que guiam o consumidor. Seja para tirar dúvidas, solicitar remarcações de ingresso ou efetuar a compra, estes fluxos garantem que o cliente possa realizar o seu autoatendimento e encontrar as respostas que precisa com mais agilidade. E, para nós, garante mais flexibilidade para moldar estratégias e reajustá-las de acordo com o que precisamos”, afirma.
Agora o fluxo funciona mais ou menos assim:
Os resultados
Como resultado, a automação garante a fluidez conversacional que o Beto Carrero World precisa para que o consumidor tenha uma experiência verdadeiramente épica! Através das soluções da Hi, o número de atendimentos transferidos para os atendentes humanos reduziu 50%, que representa a taxa média de retenção do bot. E o melhor: destes atendimentos, cerca de 20% são convertidos em vendas.
Ou seja, uma média de 26 mil atendimentos são gerados para os operadores por mês. Deles, cerca de 5 mil são transformados em conversão. O que, preservando as informações internas do cliente, traz um retorno de investimento nas ferramentas Hi de 15x.
Além do aumento da conversão e da automação dos processos, Júlia Radunz, analista de sistemas do Beto Carrero World, destaca a importância dos relatórios e da extração de dados com a plataforma Hi.
Hoje nós contamos com muito mais autonomia e agilidade no processo de cadastro e aprovação das mensagens ativas no WhatsApp. A plataforma permite que façamos as mais diversas alterações que necessitamos e, principalmente, nos entrega a liberdade para acessar relatórios, gerar informações que nos ajudam a compreender as ações realizadas, sendo fundamental para a operação
Júlia Radunz, analista de sistemas do Beto Carrero World
Para Thais Stecca Azambuja, líder de e-commerce do parque, as ferramentas da Hi também garantem mais visibilidade e controle, principalmente sobre a duplicidade de tickets em aberto. “Antes realizamos este processo dentro de uma ferramenta de e-mail. Em épocas de alta temporada, chegamos a receber mais de mil e-mails, o que gerava um atraso de até 20 dias de resposta. Agora, com o Ticket da Hi, conseguimos acompanhar a duplicidade de e-mails, controlar a quantidade de chamados em aberto e ter mais produtividade e agilidade na resolução destes casos”, afirma.
Já Mayara ressalta a adaptabilidade das soluções Hi para as demandas do Beto Carrero World.
Hoje nós sentimos que a Hi se molda às nossas necessidades. Desde a construção de um bot funcional até o retorno rápido e eficiente da equipe de suporte, sentimos que as ferramentas implementadas impactam diretamente no dia a dia das equipes. Ajudando no atingimento das metas de vendas, na eficiência dos times, trazendo o histórico completo dos clientes através da Timeline, maior controle do fluxo de atendimento e garantindo a flexibilidade que precisamos para ajustar nossas estratégias
