Leonardo Pandolfo, aqui do time de Performance, lista dicas para sua empresa dar conta dos picos de atendimento, com alto volume de conversas e interações que acontecem em sazonalidades, como na Black Friday, Dias das Mães e outras datas importantes para o e-commerce mundial. Confira!
As lojas virtuais possuem equipes bem estruturadas para lidar com o dia a dia, porém, enfrentam muitas datas sazonais, o que acaba influenciando no número de compras e, consequentemente, nos atendimentos de trocas, suporte, acompanhamento de entregas e outros.
O problema é que demoras no atendimento podem causar avaliações negativas, reclamações e até mesmo cancelamentos de compras. E é pensando nisso que, nesse artigo, vou te ensinar a lidar com o pico de atendimentos e ainda utilizar esse momento para gerar valor para sua empresa.
Quais são as datas sazonais?
Existem diversas datas sazonais e nem todas se adequam a todos os tipos de e-commerces. Confira abaixo as datas que mais causam um aumento no volume de pedidos no nosso país:
- Fevereiro – Valentine’s Day (poucas empresas Br fazem ações), Carnaval
- Março – Dia do Consumidor
- Abril – Páscoa
- Maio – Dia das Mães (grande volume)
- Junho – Dia dos Namorados
- Julho – Dia dos Avós (poucas empresas Br fazem ações)
- Agosto – Dia dos Pais
- Setembro – Dia do Cliente (geralmente as empresas escolhem essa ou o Dia do Consumidor em março)
- Outubro – Dia das Crianças
- Novembro – Black Friday, Cyber Monday (grande volume)
- Dezembro – Natal (grande volume)
Em novembro e dezembro, o volume tende a ser maior do que nos outros meses, fazendo com que muitas lojas virtuais se atrapalhem nos pedidos, atendimentos e solicitações.
Ainda bem que existem diversas soluções para esses tipos de problemas e, com antecipação, dá tempo de implementar no seu negócio. Vamos conhecer algumas delas daqui a pouco.
3 formas de lidar com os Picos de Atendimentos
O problema das sazonalidades já afeta os e-commerce há muito tempo. E esse histórico cheio de loucura, caos e problemas nessas datas incentivou o surgimento de diversos meios de lidar com isso, sendo que alguns exigem menos ou mais tecnologias.
1. Funcionários temporários
Os funcionários temporários podem apagar incêndios e fazer com que tudo funcione normalmente durante o período, gerando custos apenas quando necessários.
Vantagens:
- Conseguem ser contratados em pouco tempo
- Conseguem realizar mais de uma função
- Quebram galhos e necessidades temporárias, sabendo de sua importância no momento
Desvantagens:
- Precisam de treinamento, o que acaba virando custo para a empresa
- Nem sempre é possível contratar alguém com as competências necessárias a tempo
- São humanos, por isso podem cometer erros comuns
2. Chatbot
Os Chatbots estão cada vez mais democráticos e já conseguem funcionar em canais como WhatsApp, Facebook e Instagram.
Se o seu Chatbot permitir integrações avançadas via API como o Chatbot da Hi, é possível fazer com que ele resolva até 70% das solicitações de clientes sem precisar do auxílio de um atendente humano.
Vantagens:
- Atendem 24h por dia e 7 dias por semana
- Conseguem atender infinitas pessoas ao mesmo tempo, dando conta de grandes volumes imprevistos de contatos
- Podem direcionar os atendimentos para diversos setores
- Atualizam dados no seu sistema via API (cadastro de leads, por exemplo, que vão direto pro seu CRM de forma automatizada)
- Podem trabalhar ações em massa para recuperação de carrinho ou recompra (inclusive via WhatsApp)
- Mais atendimentos realizados sem necessidade de aumentar a equipe
Desvantagens:
- Tempo para implementar e configurar (por isso é necessário antecipação e planejamento)
- Realizam apenas as funções configuradas no Chat, não podendo ajudar com outras demandas como entregas e separação
Treinamento da Equipe em Processos e Ferramentas
Pessoas treinadas para funções específicas tendem a render mais do que pessoas que fazem de tudo um pouco.
3. Chat Omnichannel
Muitas vezes, a grande quantidade de canais de atendimento, além de dificultar o treinamento, exige diversas abas abertas e uma divisão desigual de solicitações para cada atendente.
Investir em uma ferramenta de Chat Omnichannel em conjunto com um treinamento na ferramenta pode aumentar a velocidade de resolução de problemas da sua equipe.
Vantagens:
- Mais atendimentos realizados sem necessidade de aumentar a equipe
- Maior padronização para suas respostas, mantendo a linha de comunicação e tom de voz de marca para toda a equipe
- Maior agilidade para cada atendimento individual, aumentando satisfação do cliente
- Geração de relatórios por atendente de forma mais precisa
Desvantagens:
- Tempo para implementar e configurar
Experiência do Cliente vs. Tempo de vida do Cliente
Cada vez mais se fala em experiência do cliente nas empresas. E o principal motivo disso é: essa estratégia traz sim resultados reais para a empresa no longo prazo.
Segundo pesquisa da eMarketer, 29% dos clientes deixam de comprar em locais onde tiveram uma experiência negativa.
A mesma pesquisa ainda traz que 94% dos entrevistados preferem empresas avaliadas positivamente.
Aqui temos 2 dados muito importantes: um cliente satisfeito volta a comprar com sua empresa, enquanto um cliente insatisfeito, além de voltar menos a comprar, ainda deixa feedbacks negativos, fazendo com que menos clientes novos cheguem. São informações até meio óbvias de serem esperadas, concorda?
Por esse motivo, os picos sazonais de pedidos e atendimentos fazem com que seja necessário pensar na experiência do cliente, principalmente em meio ao caos da Black Friday ou Natal, por exemplo, pois um bom relacionamento com o cliente nessas datas pode significar muito para o futuro da empresa. Pode ser decisor, inclusive.
Dicas para um melhor Atendimento e Experiência do Cliente em datas sazonais
O atendimento não é o único local onde a experiência do cliente deve ser pensada, mas é a que mais costuma gerar avaliações negativas. É preciso saber relacionar a CX com a jornada inteira do cliente.
Por esse motivo, analisando a jornada por inteiro, o atendimento é uma das etapas onde você consegue obter um resultado em menor período de tempo.
As datas sazonais intensificam a importância do atendimento ser pensado com foco no cliente, isso porque nesses períodos o seu site continuará o mesmo, seus sistemas serão os mesmos, mas a comunicação com o cliente tende a ter um grande aumento de demanda, desestabilizando muitas operações.
Confira aqui algumas dicas de experiência do cliente para a etapa de atendimento.
Omnicanalidade:
O cliente não quer saber em quais canais você atende, e sim quer ser atendido no canal que faz sentido para ele.
Seja WhatsApp, Instagram, E-mail ou Telefone, sua empresa deve oferecer recursos para um atendimento de qualidade, e mais, com acesso fácil aos dados desse cliente.
Tempo de Resposta:
Todos sabem o quanto é chato aguardar por atendimento. Cada setor possui uma média para o tempo que é considerado ok, mas o seu objetivo sempre vai ser estar melhor do que a média e entregar uma experiência superior aos seus concorrentes.
Autoatendimento:
Como já falado, os bots auxiliam no atendimento de clientes, mas não são a única forma de melhorar sua experiência.
O cliente quer resolver seus problemas, e se ele puder resolver sem precisar falar com um atendente humano, ele provavelmente fará dessa forma. Isso pode ser realizado por meio de FAQs, Bots, Área do Cliente e até mesmo automação de E-mail e SMS.
Experiência do Colaborador:
Já se sabe que um colaborador satisfeito com o seu emprego consegue entregar uma experiência ao cliente maior. Portanto, cuidar da satisfação do seu time faz parte de entregar uma experiência melhor para o cliente.
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