Atendimento telefônico: por que sua empresa deve investir?

Com tantas opções modernas e digitais de comunicação, é possível que o atendimento telefônico ao consumidor talvez não seja a prioridade da sua empresa. Mas, precisamos te alertar: esse pode ser um erro grave para o seu negócio!

Ainda que as redes sociais ou os aplicativos de mensageria venham crescendo no mercado, o atendimento telefônico não tende a desaparecer do gosto dos clientes. Ao contrário, esse canal se reformula às novas necessidades e traz diferenciais como a agilidade e o senso de urgência nos contatos.

A questão é que, nos tempos modernos, o atendimento telefônico se tornou um canal muito mais segmentado. Onde os agentes ocupam um lugar consultivo, auxiliando os clientes através de um contato mais personalizado e, sobretudo, humano. 

E sem falar, é claro, da importância que as estratégias omnichannel têm para as empresas. Vamos aprofundar um pouco esse papo? Continue a leitura e entenda porque seu negócio não deve deixar de investir no atendimento telefônico ao cliente. 

Atendimento telefônico também é omnichannel

Não restam dúvidas de que o omnichannel já é muito mais do que uma tendência passageira do mercado. Segundo o levantamento Consumer Insights, da Kantar, a estratégia registrou um aumento de 20% no Brasil, a maior alta da América Latina. 

Muito disso, segundo o estudo, se dá para driblar os índices de inflação, o que faz os consumidores transitarem cada vez mais entre diferentes canais de compra. O que também engloba o atendimento telefônico.

Vale lembrar que, quando falamos em atendimento, os famosos SACs são referência. Por anos eles foram responsáveis por resolver dúvidas, problemas ou oferecer suporte aos clientes. Agora, nos dias atuais, o desafio está em compreender como digitalizar essa experiência.

Uma pesquisa da Capterra demonstra que, para 81% consumidores, as ligações telefônicas trazem mais chances de assertividade, já que, através delas, é possível se explicar melhor ou sanar mais de uma dúvida ao mesmo tempo.

Por garantir mais proximidade e urgência às demandas, quando incorporado à uma jornada omnicanal, o atendimento telefônico atende a necessidade de consumidores multiconectados e exigentes: ser atendido como e onde quiser.

Em um processo onde empresas oferecem mais autonomia aos usuários, o contato pessoal de uma ligação reflete positivamente na experiência do consumidor. O que impacta na assertividade de toda a jornada de compra. Até porque, a voz sempre será a forma mais poderosa de comunicação.

Diferenciais do atendimento telefônico

Sendo um ponto de contato em transformação, o atendimento telefônico traz como principal diferencial a sensação de urgência e agilidade. E saber disso não é difícil. 

Imagine a seguinte situação: você está a caminho de um restaurante e sabe que, se atrasar, irá perder sua reserva. Qual a sua primeira reação? Uma mensagem por WhatsApp bastaria?

Através de ligações, clientes garantem a velocidade que precisam para resolver seus problemas. Além de se sentirem mais seguros e próximos das marcas com as quais se comunicam.

O contato telefônico também é responsável por construir uma conversa mais humana, direta e assertiva com o consumidor. Também podemos citar como vantagens:

• transmitir o tom de voz da marca;
• personalização do contato;
• credibilidade e confiança do consumidor;
• acolhimento do cliente e suas dores;
• amplia a acessibilidade.

Como inovar no atendimento telefônico

Como já citamos, o atendimento telefônico não morreu, mas precisa ser reformulado. Para se adequar aos tempos modernos e garantir a qualidade no contato, é necessário que empresas busquem o apoio da tecnologia para proporcionar uma experiência memorável e sempre disponível ao consumidor.

Através de ferramentas como um sistema de telefonia integrado, seu negócio consegue sincronizar outros canais de atendimento em uma única plataforma. Esse é o caso do Hi Inbox, da Hi Platform.

Nossa solução permite que empresas sejam capazes de gerenciar múltiplos canais de forma simultânea. O que proporciona uma ampla organização às equipes de atendimento e uma experiência única ao usuário.

Além de garantir o melhor da estratégia omnichanel, pois, independentemente do canal, a solicitação recebida será direcionada à caixa de entrada da plataforma. Trazendo o consumidor para ainda mais perto da sua marca, inclusive através do atendimento telefônico.

O Hi Inbox também impacta diretamente na otimização de tempo das equipes de atendimento e na redução de reclamações devido à não solução ou do não retorno ao atendimento. 

Tudo isso graças ao recurso de Timeline, que reúne todas as informações sobre os clientes em uma única tela. Com ele é possível verificar todas as movimentações, desde compras, atendimentos em outros canais, até tentativas de contato e tickets relacionados.

Quer conhecer mais sobre essa solução e seus recursos? Agende um diagnóstico com nossos especialistas e saiba como podemos criar uma jornada épica!