Entregar experiências que encantam e criar fortes conexões com as pessoas. Estes tópicos fazem parte da missão da Posthaus, um dos maiores portais de moda do Brasil. E sabemos que são objetivos 100% ligados ao cliente!
Diante do crescimento e relevância do seu e-commerce ao longo dos anos, a Posthaus procurou soluções para melhorar a performance no seu atendimento e aumentar a sua produtividade, podendo assim levar respostas ao seu público com muito mais agilidade. E foi assim que eles chegaram até a Hi Platform!
A empresa entendeu a importância de colocar o seu cliente no centro das ações (Customer Centric), focando em novas estratégias e pensando em cada etapa da jornada, desde o primeiro ponto de contato. O que é o certo! Assim fica mais fácil direcionar ações, medir satisfação e, consequentemente, ampliar taxas de fidelização. Tudo isso vem acontecendo com a Posthaus.
“Precisávamos aumentar a eficácia e produtividade dos atendimentos, diminuindo a demanda humana nos processos. A Hi nos ajudou com isso!” (Regina Maria Klehr, Supervisora de Atendimento)
Mesmo com pouco tempo de aplicação (menos de 3 meses), a equipe já desfila com bons resultados quanto aos objetivos iniciais que eram melhorar a performance no seu atendimento e aumentar a sua produtividade. Suas vendas aumentaram nos últimos meses ao melhorar o relacionamento com o cliente!
E mais que isso, para eles, o maior valor se encontra na agilidade e disponibilidade em responder os clientes no tempo deles, sem necessariamente um contato humano, o que torna tudo mais prático nos processos internos e também melhora a experiência de cada pessoa.
A Posthaus sabe que é uma evolução constante e que os números só tendem a aumentar com o tempo. Nossa plataforma fornece toda a confiança, estabilidade e controle para que esse avanço aconteça, além das possibilidades de mapeamento da jornada completa do cliente e das integrações para as demandas.
“Com a Hi podemos atender às dúvidas dos nossos clientes com mais agilidade e qualidade. Como o nosso principal desafio é tratar o cliente como único, temos que oferecer um bom atendimento, para transformar compradores em clientes frequentes e se diferenciar no mercado”, completa Regina.
Essa redução de demanda humana para atendimento se dá pela alta qualidade de conteúdo gerada pelo bot, de forma que o cliente seja bem atendido e resolva grande parte das solicitações pelo autoatendimento.
O sucesso vem quando a empresa conhece bem a sua base de clientes e foca em auxiliar necessidades reais, tendo sempre a jornada como um norte. Mais que responder perguntas, um bot também pode ser integrado a outros sistemas e atender de forma inteligente, fornecendo uma segunda via de boleto, um código de rastreamento ou número de autorização de postagem em caso de troca, por exemplo, sempre na intenção de facilitar para o cliente e minimizar o atendimento humano na empresa.
Para acompanhar melhor a jornada do cliente, a Posthaus também estabeleceu indicadores de SLA (Service Level Agreement) em seu controle interno e para outras áreas com o objetivo de sempre ter clareza nas suas metas e melhorar o relacionamento com os clientes.
Os indicadores também ajudam a entender demandas internas ou solicitações para outras áreas, isso graças ao Ticket que permite criar notas internas que proporcionam uma timeline completa de todas as solicitações dos clientes e o tratamento interno delas.
Toda essa visão contribui para tomada de decisões e melhorias em processos internos, por exemplo, pois com os dados em mão é possível entender em que melhorar e acompanhar se as SLAs estão sendo cumpridas. O foco vem sendo atender os mais diferentes perfis de cliente, mas sempre mantendo o mesmo nível de satisfação para todos.
Além disso, a empresa também vivencia uma melhora no atendimento dos seus colaboradores, agora muito mais engajados com os clientes diante de uma plataforma ágil, estável e segura.
Afinal, não existe boa experiência para o cliente sem uma boa experiência para o colaborador. A empresa que é Customer Centric olha para sua equipe com o mesmo cuidado! E a Hi apoia todo esse processo interno também, com a melhor orientação para guiar essa nova cultura nos nossos clientes.
“Sempre fomos muito bem atendidos por toda a equipe da Hi, desde os treinamentos à implantação. Não só produto, o atendimento também é de alta qualidade!”
E ainda tem mais: com um atendimento focado no cliente, a empresa não só resolve questões de forma mais prática, como também fica mais próxima de cada pessoa que a procura. E essa é a verdadeira experiência!
A Posthaus entendeu que a retenção dos contatos não deve ser algo feito sem cuidado e carinho. Ao colocar um bot, a intenção principal não é a redução de custo ou de tempo, mas sim oferecer a melhor experiência, com mais autonomia, agilidade e liberdade ao consumidor.
E todo o trabalho por trás da criação do conteúdo para um bot deve ser pensado nesse momento de dar uma “mãozinha” ao seu cliente. É assim que se ganha fãs e defensores, muito mais que consumidores.
A Posthaus e seus clientes estão muito satisfeitos com os resultados! E nós da Hi também estamos muito empolgados com esta parceria, por desfilarmos juntos a uma grande companhia esbanjando produtividade, agilidade e eficiência. Isso sim é estar na moda!
Você também pode ter resultados assim, sabia? Basta dizer sim também para a plataforma omnichannel da Hi. Conte com todo o nosso suporte e tenha a melhor experiência com a sua equipe! Seus clientes também vão agradecer. Conheça melhor a Hi Platfrm aqui! Até mais!
