Oi gente, Élio Neto da Hi Academy aqui novamente! Hoje venho concluir esse trio de conteúdos de inovação e CX, falando dessa vez sobre cocriação com o cliente. Vimos anteriormente como ambas se relacionam e o impacto que uma tem na outra, e agora vamos nos aprofundar nessa união! Espero que gostem.

O foco tem que ser NO cliente?

Sabemos que o cliente precisa estar no centro de tudo, porém uma ideia “errada” que acabamos construindo é o foco no cliente. Será que realmente precisamos focar nele? 

A resposta, de primeira, vai chocar um pouco vocês: Não! 

O foco não deve ser no cliente, mas sim o FOCO DO CLIENTE. 

Ok, isso pode ter soado um pouco sensacionalista e ímã de cliques, mas tem um fundo de verdade e é simples de explicar. 

Podemos desenhar vários protótipos e modelos visando o foco no cliente, mas nem sempre isso vai ser o que o cliente está de fato procurando.

O foco do cliente é diferente do que a empresa previu, e é daí que surge a ideia do foco DO cliente.

O cliente sempre quer algo melhor, por isso, além do foco do cliente, precisamos também da inovação – que se provou essencial na melhoria da experiência do cliente. 

Já falamos aqui sobre a inovação aberta, que nos traz a dinâmica da participação ativa do cliente nos processos produtivos do negócio, além da aplicação de metodologias de Voice of Customer.

Modelo Flywheel: Levando a inovação para dentro

Precisamos inovar constantemente para oferecer uma melhor experiência, tornar o cliente mais autônomo, dando o poder necessário para criar sua própria solução. Esse é um caminho que gera muitos frutos. 

E uma ferramenta prática bem bacana que você pode utilizar para tangibilizar ações de inovação dentro do seu negócio é o modelo Flywheel.

Resumidamente, o modelo flywheel sugere que toda energia seja direcionada no cliente em prol de encantá-lo, mantendo as áreas de vendas, marketing e sucesso do cliente em harmonia por meio de três etapas:

1. Atração:

Conquistar prospects por meio da criação de conteúdo de valor e o famoso boca a boca, além de outras estratégias que você pode utilizar no dia a dia para este fim.

2. Conversão: 

Transformar esse prospect em lead é um desafio e tanto, porém é necessário cultivar esse relacionamento (de preferência, com o apoio das áreas citadas anteriormente).

3. Encantamento:

E é aqui que a mágica acontece: otimizar e aprimorar processos, buscar inovar na solução oferecida em prol de uma melhor experiência e os fabulosos momentos UAU são tratados aqui.

Engajando o seu time a inovar 

Além desse método, vale reforçar o impacto que um time diverso e multidisciplinar pode causar nesse processo de cocriação, tendo diversos pontos de vista contribuindo com a perspectiva do cliente na construção totalmente nova ou um simples aprimoramento da solução.

É importante pontuar que devemos cultivar uma cultura de aprendizado, não de medo, para ser inovador você precisa arriscar.

Uma equipe que tenha medo de falhas não está pronta para inovar, a empresa deve ser tolerante aos erros e cultivar o aprendizado que vai nascer disso.

Torne a inovação um norte. O crescimento que virá disso é uma consequência. 

O foco deve permanecer no foco do cliente, tenha um propósito massivo transformador que vai guiar a razão de ser do seu negócio. Inspire isso nos colaboradores e torne-os obcecados pelo cliente!

Dica extra diretamente do Customer Lovers 

E para encerrar esta trilogia inesquecível, quero recomendar um episódio sensacional do nosso podcasts Customer Lovers que é recheado com muitos conteúdos incríveis de CX, vale a pena maratonar, hein?

O episódio é uma parceria especial com a AWS e se chama: Cultura da inovação e o impacto no encantamento do cliente. Clique aqui para ouvir direto no Spotify ou assista no YouTube abaixo: 

Curtiu o conteúdo? Esse foi o último artigo de uma trilogia sobre inovação e CX. Espero que você tenha compreendido a relação entre ambos os conceitos, e que eu tenha despertado pelo menos uma grande ideia em sua mente, que te motive a ir além lado a lado com seu cliente. 

E lembre-se: não só focar no cliente é importante, como também ver e evoluir o seu negócio pelo foco do cliente, pelo ponto de vista dele, não só seu.

Se curtiu o artigo, já compartilha com sua equipe de trabalho. 

Até a próxima, pessoal!