Um dos grandes desafios das empresas é lidar com a alta demanda dos consumidores, sem a necessidade de contratar mais pessoas e manter a qualidade no relacionamento com o cliente.
Escalar a experiência do cliente não é uma tarefa simples, porém, quando se tem a tecnologia como apoio, tudo fica mais fácil e eficiente. Investir em relacionamento digital é investir em customer experience, e não estamos pensando apenas em facilitar a vida das pessoas.
A verdade é que soluções que funcionam a serviço da experiência do consumidor ajudam o público justamente porque, antes, ajudam as empresas a otimizarem seus processos e operações.
Veja algumas soluções que te ajudarão a escalar a experiência do seu cliente:
Chatbot
Hoje, mais de 60% das dúvidas que caem no atendimento são dúvidas frequentes e que podem ser automatizáveis. Exemplo: rastreio de pedido, dúvidas de pagamento, frete, troca, cancelamento, prazo de entrega, dentre outras. Não há necessidade de colocar um ser humano para resolver questões simples assim.
A maior vantagem de ter um chatbot é “desafogar” a operação e utilizar os seus recursos de forma mais produtiva e inteligente, ao resolver assuntos mais complexos e que realmente precisam de pessoas.
Nos dias atuais, quando falamos de um perfil de consumidor mais exigente, mais conectado e que aprecia o autoatendimento, não faz sentido induzi-lo a conversar com a central de atendimento para gerar a segunda via de boleto, consultar extrato bancário, rastrear status de um pedido de compra online, realizar agendamentos ou saber onde fica a loja física mais próxima.
Imagina a sua empresa poder prestar um atendimento 24×7, reduzir mais de 60% dos chamados que impactam sua central de atendimento, dobrar a produtividade da sua operação e proporcionar uma experiência de atendimento muito mais satisfatória para o cliente. Essas são as vantagens de se ter um bot bem ajustado em sua operação multicanal.
Chat Online
Todos sabem que nenhum cliente gosta de esperar para ser atendido. O chat online é uma forma de relacionamento ágil e rápida, visto que o cliente pode sanar sua dúvida na página em que ele está comprando ou acessando.
Trata-se também de um formato que reduz as chances de o cliente abandonar a loja online, pois a facilidade para acessar a empresa diminui as incertezas na hora da compra.
Além disso, o chat online permite que o consumidor resolva suas dúvidas sem a necessidade de buscar informações em outras fontes ou navegar por longas páginas de F.A.Q.
O canal ainda proporciona ao cliente um atendimento mais personalizado. Interações como envio de documentos, boletos e links melhoram a experiência do consumidor e aumentam as chances de fidelização.
As ferramentas de chat online permitem que os profissionais que lidam com o consumidor interajam com mais de um cliente ao mesmo tempo, o que diminui filas e tempo de espera. Vale ressaltar que deve haver um limite para o número de atendimentos simultâneos para não impactar negativamente na experiência do cliente.
Atualmente milhões de brasileiros utilizam o WhatsApp para se comunicarem com pessoas e empresas. Os clientes estão cada vez mais hiperconectados e esperam um atendimento digital personalizado.
E o WhatsApp permite que o cliente fale com a empresa onde ele estiver e no tempo que ele quiser, o que está muito relacionado à experiência do cliente, afinal é estar onde o cliente está.
Para utilizar o WhatsApp no atendimento em grande escala, é importante contar com uma plataforma de relacionamento com o consumidor. Ao integrar o seu número do WhatsApp a uma plataforma de experiência digital, é possível atender inúmeros clientes simultaneamente utilizando chatbots, atendentes humanos ou atendimento híbrido (chatbot+ humano).
Talvez você não saiba, mas também é possível realizar o disparo de mensagens ativas para seu consumidor. Um exemplo é o envio do status do pedido. Isso eleva a experiência do pós-venda e antecipa alguma contato que ele poderia fazer com sua empresa.
Chatbot integrado ao WhatsApp
Automatizar o atendimento realizado pelo WhatsApp é muito importante para escalar a experiência do seu cliente e vamos dar alguns bons motivos:
- Comodidade: o cliente poderá conversar com a empresa no aplicativo que ele está habituado.
- Redução dos custos: a empresa poderá cuidar da experiência do cliente com um número menor de pessoas e sem o custo do telefone.
- Personalização: é possível realizar a personalização da linguagem do robô.
- Otimização de informações: com o chatbot, o cliente não precisará repetir as informações, caso o atendimento seja direcionado para um humano. Além disso, ele pode coletar as informações para serem utilizadas posteriormente, aumentando a satisfação do consumidor.
- Redução de tempo: os chatbots garantem agilidade, reduzindo o tempo de resposta e as filas de espera.
Integração de Canais e Omnichannel
Existem algumas diferenças entre o atendimento multicanal e o omnichannel. O multicanal permite interagir com os seus consumidores em vários pontos de contato, porém de forma isolada, independentes, sem estarem necessariamente interligados.
Já em uma estratégia omnichannel, essas informações apresentam-se integradas com todos os pontos de interação do consumidor com sua marca. É sobre oferecer uma estratégia mais unificada para o cliente por meio dessa integração entre os canais.
Uma solução preparada tem que oferecer o melhor dos dois mundos: multicanalidade e experiência omnichannel. O consumidor pode comprar no site, conversar com o agente no chat ou WhatsApp, interagir nas redes sociais e avaliar o produto. Todas essas informações estarão disponíveis ao alcance de um clique para que o agente ofereça um atendimento customizado.
Para implantar o atendimento omnichannel na sua empresa, o primeiro passo é entender quais são os canais de comunicação usados pelo seu público e como eles podem ser integrados. A ideia é que os clientes possam transitar entre diferentes pontos de contato sem que se perca a qualidade de atendimento e o acesso às informações.
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