*Por Paula Mirelly
Oi gente! Eu sou Paula Mirelly, copywriter na Hi Platform, e hoje vou abordar com vocês a importância de escrever bem ao responder uma pessoa, seja numa rede social, por e-mail ou num chatbot. Vamos lá?
O relacionamento digital entre marcas e pessoas está passando por um crescimento contínuo que não tem volta. A facilidade em enviar um e-mail ou um direct no Instagram para uma empresa supera qualquer fila de espera em uma ligação. E a expectativa de ser bem respondido é enorme!
Pense bem: se uma pessoa chegou até você, ela tem algo a ser resolvido. Ela pode ter uma dúvida, um feedback que mereça atenção, uma necessidade de orientação para uma compra ou uso de produto, e assim vai. Ou seja, ela já chega com uma “dor” até você.
Seu nível de atenção com relação ao texto da resposta já começa aqui: entender qual “dor” é essa e o que precisa ser feito.
Sobre as respostas no atendimento humano
Sabe quando alguém manda só um “Oi” por Whatsapp e a gente pensa “Nossa, que frieza”? Esse é o mesmo tipo de sentimento que uma pessoa pode ter ao ser respondida de forma desumanizada.
Mesmo sendo por uma tela fria de PC ou smartphone, uma conexão pode e deve ser criada! Sendo assim, sorria enquanto digita. Isso mesmo!
E mesmo diante de críticas negativas, reclamações ou assuntos sérios, é possível transparecer compreensão e segurança com a boa escolha de palavras.
Ao invés de “assumir um erro”, que tal agradecer pelo feedback, afirmar que fazem constantes melhorias e dar alguma resposta com dados ou um benefício da dúvida para seu cliente refletir?
Ou, ao responder uma reclamação, por exemplo, prestar o máximo de atenção aos detalhes e oferecer toda a ajuda e direcionamento que aquele cliente merece? A escolha de quais palavras usar pode definir a satisfação do cliente ao final da conversa. Com um bom texto, é possível converter um rating ruim a um rating excelente!
Ah, e é normal receber perguntas semelhantes o tempo todo, o que nos faz criar um roteiro de respostas para “copiar e colar” na hora que precisar. Mas ainda assim, faça com que essas respostas pareçam pessoais e “quentes”. Quando falamos com uma marca, queremos um atendimento personalizado, não tão padronizado, concorda?
Em resumo: Se é algo da sua responsabilidade, responda com confiança, simpatia e oriente a pessoa da melhor forma. Se não, demonstre ainda mais empatia e faça o que puder, direcionando-a ao contato certo. Ambos os casos com agilidade e foco em ajudar.
Sobre as respostas no autoatendimento
Toda marca tem uma personalidade e isso deve transparecer também nas respostas do seu chatbot ou FAQ. Não gostamos da sensação de falar com uma máquina, faz a gente se sentir menos importante, né?
Portanto, seus tópicos e artigos também podem criar uma conexão com as pessoas, não apenas resolver problemas no estilo “pá pum”.
É preciso deixar seu cliente confortável ao usar seu chatbot ou ler respostas no FAQ, de forma que ele se sinta ajudado, acolhido e veja o meio como um acelerador “amigo” para suas decisões.
Sim, é possível transmitir simpatia e leveza nas informações passadas, mesmo que de forma automatizada! Para isso, crie textos que tenham tudo a ver com seu tom de voz, mantenha a qualidade do atendimento, transpareça seus valores e planeje-se diante de desafios diversos que possam surgir.
O que podemos concluir?
Em todas as formas de atendimento, seja humana ou automatizada, é altamente necessário respeitar o seu cliente, abraçar o tom de voz e valores do seu negócio e, principalmente, transparecer a vontade de ajudar.
Mais que um cliente, você quer um defensor, um promotor para a sua marca. Então comece escolhendo as palavras certas para toda e qualquer resposta com eles.
Bons textos a todos!
*Paula Mirelly é copywriter na Hi Platform
