Entrevistamos David Ortega, Gerente de Social Media & Customer Service do Carrefour, empresa cliente da Hi. Ele contou pra gente como o grupo atua no relacionamento com milhões de pessoas que passam pelos seus estabelecimentos pelo Brasil, considerando também o grande público que interage pelas redes sociais diariamente.
Social Media do @CarrefourBrasil: Desafios da experiência do cliente nas redes sociais
Não precisamos nem te apresentar o grupo Carrefour, né? Eles são uma das maiores redes de hipermercados do Brasil (quiçá do mundo), com alta demanda diária de consumidores.
São, literalmente, mais de 1 milhão de pessoas que passam pelos estabelecimentos TODOS OS DIAS. Imagina só os desafios em CX com todas essas pessoas, incluindo nos canais online, onde as interações com a empresa vêm aumentando a cada dia.
Logo no começo do nosso papo com o David, perguntamos como eles atuam diante dos desafios do dia a dia para conseguirem devolver uma experiência positiva para os clientes, principalmente para acompanhar pautas relevantes no momento, além de dar conta do alto volume de contatos, e ele comentou assim:
Segundo David, o maior desafio aqui no Carrefour é, de fato, manter o time com muita sensibilidade aos temas que estão acontecendo dentro das redes sociais. Afinal, o perfil do consumidor mudou!
Hoje, o consumidor está altamente conectado e influencia a compra dos demais usuários dentro das redes, por isso o grupo foca para o time estar sempre atento no monitoramento com atendimento rápido dentro das redes sociais, para que a equipe possa de fato entender o que está acontecendo.
Ele citou também uma experiência que uma cliente passou com eles e foi preciso um jogo de cintura para resolverem: “Aqui nós tivemos um caso com uma cliente que veio pelas redes sociais falar que não estava encontrando a Minnie do nosso programa de minhas recompensas do colecionáveis. Ela falou algo como ‘Olha, eu tô mobiliando o quarto da nossa pequena que está para chegar, todo com o tema da Disney, e só falta a Minnie’. Diante disso, nós tivemos a preocupação e a sensibilidade de não só procurar a loja que tinha esse produto disponível, como também presenteá-la com essa Minnie com uma cartinha personalizada. Então, ela retornou isso nas redes sociais! E a gente nem cobrou do programa de pontos dela também, só a presenteamos, levando esse olhar por trás do problema, olhando mais para realização do sonho, do encantamento. Dei esse exemplo pra falar que esse tipo de coisa é o maior desafio pra gente: estar sempre atentos às necessidades dos consumidores, sempre exigindo que o time tenha muita sensibilidade para ter uma atuação desse tipo que certas vezes vai fugir do script.”
Comparando os comportamentos do clientes do varejo físico x varejo online
Também pedimos para o David comentar se eles percebem alguma diferença no comportamento do consumidor que vai na loja física com relação ao que só faz compra pelo e-commerce, sobre como eles fazem essa diferenciação para o momento do atendimento, principalmente nas redes sociais.
Ele comenta que essa história de offline não existe mais. Muitas vezes, a pessoa pesquisa o produto pelo e-commerce e vai até a loja física para pegar no produto, para ver se é o que pensa mesmo, podendo comprá-lo na hora ou voltar pra casa e concluir sua compra online, com algum cupom digital, por exemplo.
E quando a pessoa vem pelas redes sociais, ela vem muito municiada de informações. Já pesquisou bastante sobre algum item que vai comprar, já olhou os reviews, olhou o que mais tem em relação ao produto, e espera da empresa também um atendimento diferenciado.
Esse é um tipo de consumidor que muitas vezes não quer aguardar, por exemplo, um SAC com 5 dias úteis para dar uma resposta. Ele quer que o problema seja resolvido agora, seja porque às vezes tem algo errado, seja porque ele quer um estorno, ou que se arrependeu daquela compra. Então, esse consumidor vem sendo cada vez mais exigente, cobrando um posicionamento rápido, ágil e eficaz.
Diante desses diferentes públicos em uma mesma grande marca, perguntamos também para David como eles cuidam do tratamento que dão para essas pessoas, se é diferente, se é desafiador. Ele respondeu nos dando um bom exemplo sobre a categoria Express do grupo:
“Existe sim um comportamento diferente de compra para cada formato, mas nós procuramos aqui dentro do Carrefour seguir um guide com os nossos clientes. A gente não tem um guide específico para cada formato. O Express, por exemplo, preza pelo público que quer conveniência, rapidez, agilidade, um preço justo, quer variedade (mesmo sendo um formato menor)… Portanto a abordagem pode ser personalizada para esse público. E as pessoas vêm tendo um bom apreço por essa dinâmica.”
Ações a partir dos dados e insights obtidos no monitoramento e atendimento nas mídias
O Carrefour há muitos anos é cliente da Hi. Eles fazem um monitoramento e atendimento pelas redes sociais com a ferramenta de Social da nossa plataforma. E nela, a empresa consegue inúmeros insights a partir desse relacionamento com o cliente.
Eles têm um time dedicado e multidisciplinar, o qual através das redes sociais atende todos os formatos, desde o Carrefour Bairro, Market, Express, postos de gasolinas ao hipermercado. Têm como desafio também não só trabalhar com uma quantidade grande de dados, mas também saber como retroalimentar a companhia com essas informações.
Para isso, o Carrefour trabalha com reports diários para o comitê executivo; toda a highlight das redes sociais é direcionada para um grupo de pessoas, incluindo pessoas da área de comunicação, marketing, compliance, comitê executivo, comunicação interna e externa; um time multidisciplinar que se retroalimenta dessas informações. Além disso, a empresa realiza fóruns semanais com as equipes de marketing de conteúdo de diferentes formatos, incluindo e-commerce, varejo, banco e property (parte imobiliária do Carrefour).
O time faz todo o mapeamento dos insights, como o engajamento de alguma publicação, por exemplo, para assim entender muito da percepção do cliente para dentro de casa. A preocupação não é levar apenas os dados propriamente ditos de engajamento, mas também fornecer a parte mais qualitativa para entender por que um consumidor está interagindo com a marca, o quanto aquele conteúdo impactou na vida dele e afins.
Sobre a padronização desses reports, ou ainda algum método de medição de satisfação dos consumidores das redes sociais, David comenta que não existe um report padronizado no Carrefour, pois é um ecossistema de negócios muito grande, então eles atuam com pílulas de dados, de acordo com a necessidade de cada segmento.
Portanto, conforme David explica, não dá pra engessar em um único material, um único report. E a plataforma da Hi possibilita que o Carrefour tenha várias visões para diferentes públicos internos.
Como foi a Customer Experience do Carrefour no pico da pandemia
No auge da pandemia, a maioria dos supermercados e comércios ficaram abertos por serem serviços essenciais, incluindo o Carrefour. David comentou sobre a continuidade do grupo em meio a crise e como eles atuavam nas unidades:
“De fato, por ser uma atividade essencial, continuamos aqui a todo vapor tomando todas as as medidas preventivas necessárias. O Carrefour foi considerado o pioneiro com medição de temperatura corporal, com higienização de carrinhos, com o acrílico que nós temos nas lojas, dentre outras várias soluções que implantamos. De fato, a marca se preocupa com o bem-estar dos clientes.”
Perguntamos também para o David se ele acha que a pandemia mudou a relação do consumidor com o supermercado. Ele comentou que, mesmo antes da pandemia, o grupo já percebia o movimento digital se acelerando. “Antigamente, quando o consumidor tinha um problema na loja, ele muitas vezes acionava o gerente, que ia lá tentar resolver. Hoje em dia, ele pega o celular dele, bate uma foto e publica em todas as páginas das redes sociais. E na pandemia, esse movimento acelera ainda mais, com as pessoas ficando mais em casa ou saindo menos, daí o conteúdo digital enfim aumenta”, completa David.
David também comentou sobre como o uso Google Meu Negócio ajudou algumas unidades da marca nesse período. No período da pandemia, foi um desafio imenso atender todos os decretos municipais que foram surgindo pelo Brasil. O grupo tinha lojas que abriam às 7h, outras que fechavam às 20h e diariamente tinham que movimentar os horários daquelas unidades alterando o horário pelo Google. Tudo isso exigiu muito trabalho e muita manutenção da equipe nesse período de pandemia, que ainda não acabou.
O valor da plataforma da Hi para o Carrefour
Para finalizar, perguntamos para nossos parceiros como a plataforma da Hi ajuda o grupo a oferecer uma experiência positiva pros clientes nas redes sociais.
David considera a plataforma muito friendly para os próprios assistentes e analistas, o que é muito positivo, porque não é uma ferramenta difícil de utilizar, e essa facilidade faz toda a diferença. Eles têm a opção de trabalhar somente pelo lado do monitoramento, com uma configuração de equipe olhando para tudo que está saindo em tempo real.
David comenta que “Lá no centro de excelência de mídias sociais em Osasco, temos o dashboard da Hi em tempo real que fica lá no nosso painéis na televisão, trazendo o que está acontecendo em tempo real no Carrefour, nas redes sociais, mostrando a sentimentação, e isso é muito legal!”. Ficamos muito felizes em saber disso!
Em momentos em que a empresa possa enfrentar alguma crise reputacional, ou que precisa ter algum ponto de atenção, a plataforma também os ajuda na geração de relatórios personalizados, além de que as pessoas envolvidas podem ver informações em tempo real e acompanhar como um termômetro.
Eles se dizem muito satisfeitos com a parte de monitoramento e atendimento dos canais proprietários. E, que nesse processo de construção e reajustes constantes no Carrefour, a Hi vem apoiando o time em todas as frentes!
Desejamos todo sucesso do mundo pra vocês e muito obrigada pela confiança na nossa plataforma. Esperamos cada vez mais poder evoluir a relação que o grupo Carrefour tem com seus clientes, então contem com a gente. Obrigada também pela excelente entrevista, David. Até a próxima, pessoal!
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