Oi pessoal, tudo bem? Eu me chamo Élio Neto e faço parte da Hi Academy! Hoje estou aqui para contar um pouco do que aprendi sobre mapeamento de processos e como esse método pode transformar nosso atendimento. Espero que gostem do artigo!
O mapeamento de processos é essencial para aprimorar cada vez mais a experiência do cliente na sua empresa. Afinal, com ele, você pode encontrar erros que impactam diretamente na entrega que o cliente recebe e no valor percebido.
Mas como isso se aplica no seu atendimento? Temos alguns tópicos para praticar, afinal o atendimento engloba diversos passos. Vamos nessa!
Mapeando processos de comunicação
Sabe aqueles problemas rápidos que vivem se repetindo e ainda não tem solução? Pois bem, cada um desses problemas pode ter um texto padrão para você utilizar na resolução deles, visto que a maioria normalmente se resolve sem a necessidade de uma segunda resposta.
Claro que para cada tipo de negócio os problemas variam, aqui na Hi Academy por exemplo, um problema recorrente que tínhamos era o de emissão de certificado, esse problema era facilmente solucionado após o aluno revisitar o curso e marcar alguma aula que estava marcada como “não assistida” depois de fazer a prova.
Após termos isso claro e documentado eu montei um e-mail padronizado que ajudaria o aluno a resolver esse problema com autonomia, facilitando a resolução utilizando um passo a passo dividido em bullet points (Mas, é claro que o problema poderia ser mais complexo, nesses casos sempre há um retorno por parte do cliente e, a partir disso já direcionamos nossos esforços para resolvê-lo também).
Montando esses templates e documentando no lugar mais adequado que você utiliza (aqui na Hi Academy, por exemplo, usamos o Miro), assim que surgir essa demanda, você pode simplesmente copiar e colar o texto e ganhar mais tempo para resolver problemas mais complexos, que exigem uma visão 360º e mais energia.
Dicas para construir esses templates:
- Inserir o menor número de campos customizáveis possíveis (nomes, pronomes e etc)
- Padronizar sua apresentação pessoal para que esteja presente em todos os e-mails sem necessidade de alterações
- Tornar as explicações simples e concisas, utilizando bullet points para tornar a solução para o cliente mais fácil (afinal, estamos contando que ele siga essas ações)
Um exemplo mais visual seria esse aqui:
Tendo todas essas comunicações padrões mapeadas e documentadas, teremos mais tempo para dar uma atenção especial para problemas complexos que realmente demandam mais energia e cuidado.
Mapeando processos operacionais
Mas não é só as comunicações que precisam ser mapeadas. A solução de cada uma delas precisa ser documentada também!
Você pode fazer isso ditando o passo a passo que você utiliza ao resolver esse problema, assim, se alguém precisar te cobrir ou mesmo você acabar esquecendo, seu Norte vai estar ali para te iluminar novamente.
Indo além, como guardiões da experiência do cliente, mapear nossos processos nos permite ter uma visão 360º do problema, o que nos ajuda a entender a sua raiz e até mesmo erradicá-la, se possível.
E caso não seja possível, poderemos encontrar novas maneiras mais rápidas de resolver, redesenhando o processo e aprimorando após uma gestão de conhecimento.
Um exemplo de processo operacional mapeado seria assim:
Viu como fica muito melhor ter todos esses problemas mapeados e documentados em algum lugar?
Aqui na Hi, um dos nossos produtos é o Chatbot, que também segue esses mesmos princípios ao oferecer respostas rápidas aos clientes a partir de um mapeamento de dúvidas e atividades prévias, como perguntas frequentes ou enviar documentos sempre solicitados, como boletos e notas fiscais, por exemplo. O cliente sabe que, sempre que precisar, está lá. Ou seja, tudo já foi mapeado e pensado para ele!
>> Se ainda não conhece nosso bot, aqui tem um trial gratuito. Recomendo!
E além de poupar o seu tempo, esse mapeamento pode revelar novas soluções e até resolver um problema que até então não tinha uma solução simples antes.
Você deve estar pensando que existem formas mais complexas de gerenciar processos por meio de metodologias diversas, principalmente os mais complicados e que exigem ações específicas, mas isso fica para um próximo artigo.
E se você curte aprender de tudo nesse universo do cliente, deixo aqui minha sugestão para você conhecer nossos cursos de Experiência, Jornadas e muito mais. Temos vários gratuitos que dá para começar hoje mesmo! Veja aqui no site da Hi Academy.
Abraço! Até a próxima. 👋
