Você lembra daquela frase “O consumidor sempre tem razão”? De fato, ela já caiu por terra, já que em muitas etapas da jornada o consumidor pode (e precisa) ser educado e guiado pelos melhores caminhos. O certo agora é atualizarmos a frase para “A voz do consumidor sempre tem algum potencial”! Vamos falar de Voice of Customer, vem com a gente!
O que é Voice of Customer?
Voice of Customer (VoC) é o termo em inglês para Voz do Cliente, que não é apenas o ato de ouvir alguém, mas também uma cultura, fazendo parte de um modelo de negócio, que envolve trabalhar com os feedbacks dos seus consumidores.
Dentro de feedbacks estão incluídas opiniões, críticas, comentários e respostas, sejam positivas ou negativas. E com eles, seu negócio pode tirar algum proveito, no bom sentido, para a melhoria de um produto ou serviço, melhorar o atendimento, reforçar relacionamentos, fidelizar clientes e muito mais.
Hoje o perfil do consumidor combina muito com os objetivos desse tipo de programa. Clientes, não clientes, seguidores e outros públicos querem ter suas vozes escutadas, querem ter o poder crítico e influenciador sobre marcas e suas ofertas. Então nunca foi tão fácil e tão disponibilizado tantos feedbacks em toda a história! E é por isso que seu negócio não pode perder esse momento.
Voice of Customer na prática: Como colher feedbacks
Para ouvir seu cliente, você precisa ser proativo, contar com as tecnologias certas e saber quais são os melhores momentos para colher essas informações.
Você pode colher feedbacks por meio de pesquisas (online ou lojas físicas), interações nas mídias sociais (incluindo menções, comentários e direct messages), entrevistas diretas com clientes, grupos de discussão e comunidades, com ferramentas como Net Promoter Score (NPS), Chat direto com seus atendentes, acompanhando o comportamento do consumidor no seu site ou outra plataforma, dentre outras formas.
Ou seja, em qualquer local em que haja interação com seu consumidor, é possível extrair feedbacks dele, sejam sobre uma compra, usabilidade de um site, experiência de atendimento, dentre outras.
Quanto ao momento certo de fazer isso, depende! Pode ser ao consumidor entrar numa loja ou ao sair, após uma compra, após o uso de um produto, após um atendimento para avaliar a qualidade, durante a implementação de algum serviço, dentre outros momentos, vai depender sempre da sua intenção e para que deseja saber a opinião do consumidor.
As etapas de fazer VoC incluem: capturar feedbacks, analisar, agir ou responder o cliente, e monitorar a partir da mudança. Entenda melhor:
> Captura: Etapa em que você pode ouvir clientes internos e externos, aplicando as pesquisas e iniciando a coleta de informações. Lembre-se de separar por categorias se forem grupos diferentes que deseja comparar respostas depois.
> Análise: Momento em que você analisa as respostas recebidas, fazendo relatórios, comparativos e pensando em soluções (no caso de reclamações ou solicitações que demandem uma ação).
> Ação: Momento de agir! Ao identificar um problema a partir do comentário do cliente, envolva as áreas responsáveis e tente corrigir o que for possível quase em tempo real, mostrando proximidade máxima e respeito com o cliente. Quanto ao que não for possível de resolver, justifique para o cliente e, se for válido, promova mudanças na empresa.
> Monitoramento: Deu certo? Não deu certo? Qual o retorno do cliente sobre a ação tomada? Essa etapa inclui acompanhar a ação que foi realizada para ajudar o cliente. E ao entender sua eficiência e eficácia, você pode garantir o sucesso e continuidade em problemas semelhantes que surgirem depois, ou ainda antecipar-se de que algo assim se repita novamente.
Relação entre Voice of Customer e Jornada do Cliente
Vamos guiar o seu olhar sobre Voice of Customer com base na jornada do cliente que trabalhamos aqui na Hi Platform, envolvendo as etapas de Atração, Vendas, Atendimento, Lealdade/Satisfação.
> VoC na etapa de Atração
Na etapa de Atração, acompanhar o mercado, identificar oportunidades e tendências de mudanças de comportamento ou necessidades especiais, novos produtos ou funcionalidades faz parte da construção das melhores experiências.
E o trabalho de ouvir o cliente aparece quando você pode entender comportamentos, sentimentos e saber quais os termos mais comentados nas mídias sociais que tenham conexão com sua marca; siga reações e comentários e engaje nas trends para motivar potenciais clientes.
Você também pode se diferenciar no mercado ao analisar a concorrência (ouvir os concorrentes é importante, no melhor estilo “espião” ou fazendo benchmarks), criando relatórios avançados que estimulem insights e promova diferenciação.
> VoC na etapa de Vendas
Aqui são oportunidades de ouvir seu cliente para estimular vendas e criar interações de valor. A melhor forma de ouvi-los é acompanhando-os nos canais onde eles estão (sendo omnichannel, você marca presença nos principais canais, falando uma mesma língua com o consumidor).
Adapte também sua forma de vender para as principais demandas atuais dos consumidores, trazendo compras rápidas e práticas, com respostas prontas para perguntas frequentes e soluções cada vez mais personalizadas, que “cutucam” nas dores específicas de cada cliente.
Para isso conte com automação (Chatbot), relacionamento direto (Chat com especialistas), presença em múltiplos canais que facilitem a comunicação (incluindo WhatsApp), ferramentas de indicação de produtos, recuperação de carrinho e muito mais.
E ao final de uma venda, você pode também pedir avaliação do processo de venda, então você pode ir medindo a evolução das avaliações por etapa da jornada, para proporcionar melhorias para o processo e equipe a partir das avaliações.
E é ouvindo continuamente seus clientes que você entenderá quais dessas ações mais e menos funcionam no seu segmento. Nunca deixe de ouvi-los e otimize cada vez mais suas vendas!
> VoC na etapa de Atendimento
Essa etapa é sobre ouvir, interagir e ajudar seu cliente, onde ele estiver e com o que ele precisar.
Dentre as críticas mais comuns das pessoas nessa etapa estão: não gostar de esperar o outro dia para falar com as empresas; precisar de um atendente humano para conseguir coisas simples, como um boleto ou status do pedido; ter que repetir sempre as mesmas informações quando fala com atendentes diferentes; não ser respondido por empresas nas redes sociais; dentre outras que fazem parte das interações entre marca e cliente.
Tendo isso como base, ofereça disponibilidade em tempo integral para seus clientes (Chatbots para automação de atendimento); conte com integrações para agilizar envio de boletos, códigos de rastreio, meios de pagamento e outras sugestões rápidas; continue conversas personalizadas com atendentes via Chat, podendo ser até pelo WhatsApp; seja ativo nas redes sociais e interaja com seu público, atendendo a comentários e menções; e muito mais.
Ou seja, para atender bem seu consumidor, é preciso ouvi-lo e entender seu comportamento. Compreenda quais canais ele prefere, quais horários mais busca pelo seu contato, transforme as principais dúvidas e solicitações em respostas automáticas e nunca mais deixe ninguém esperando você no dia seguinte no horário comercial. O segredo é estar sempre disponível e usar a voz do cliente a seu favor para melhorias constantes!
> VoC na etapa de Lealdade/Satisfação
Aplique pesquisas de satisfação, como NPS (Net Promoter Score®), e descubra o sentimento dos seus clientes depois de um atendimento ou de uma compra. Tenha insights sobre melhorias em produtos e serviços, qualidade no atendimento, sucesso de suporte e em todas as outras fases da jornada.
Avalie também a reputação da sua empresa. Por meio de soluções como acompanhamento em redes sociais, descubra o que falam de você, acompanhe críticas e elogios nas mídias, analise concorrentes e descubra os detratores e promotores da sua marca.
É essencial também que você tenha uma visão 360º das suas ações. Acompanhe o seu desempenho em cada etapa da jornada, de preferência com acesso a relatórios avançados. Tenha uma visão completa sobre a atuação dos seus agentes (escute-os também), sentimentos e emoções dos consumidores, e entenda o que deu certo e o que também não deu certo, para assim saber como fazer nas próximas vezes.
Não deixe de acompanhar também o histórico do seu consumidor. Saiba há quanto tempo ele não compra com você, ofereça ofertas e cupons exclusivos, dentre outras ações para manter ou resgatar este cliente. Ouvi-lo, melhorar e acompanhá-lo faz toda a diferença na fidelização e motiva indicações!
E para fechar com chave de ouro, veja essa pílula rápida de conhecimento do Ian Golding sobre voz do cliente. Se curtir, envia para sua equipe!
Agora que você já entendeu a importância e o valor da Voz do Cliente para seu negócio, trazendo melhorias não só para o cliente como também para sua empresa e funcionários, está na hora de você começar e colocar em prática.
Seja orientado(a) sobre como a plataforma da Hi e outras de nossas ferramentas podem guiar você no seu programa de Voice of Customer, ajudando sua equipe a promover experiências memoráveis com seus clientes e torná-los grandes defensores da sua marca. Recomendamos que fale com um dos nossos especialistas! Esperamos você!
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