Para muitos, ter um pet é como ter um filho, em variados aspectos. Queremos os melhores médicos, o melhor atendimento, a melhor experiência de compra ou serviço, tanto para nós consumidores como para o pet, é claro.
E a fim de melhorar ainda mais toda essa aproximação com seus clientes, desde o início da jornada, o Dr. Hato procurou a Hi Platform e assim uma ótima parceria começou!
O Dr. Hato é um dos maiores e mais conceituados hospitais veterinários do Brasil, incluindo produtos e serviços de pet shop. Antes de conhecer as soluções da Hi, a empresa atendia seus clientes apenas por telefone, e-mail ou presencialmente.
E em todos os outros canais, principalmente digitais, em que as pessoas procuravam pela empresa, faltava a proximidade. Relacionamento este ainda mais necessário diante de um contexto que abalou o mundo e as formas de interação humana: o COVID-19.
“Precisávamos estar em todos os canais onde os clientes poderiam nos procurar. Era uma preocupação!” (Daniel Yoshimi Hato, CEO)
Havia a necessidade de incorporar a transformação digital na empresa, valorizando estratégias entre canais (omnichannel) para assim conduzir o melhor relacionamento com o público, acompanhando toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato ao pós-venda.
A empresa focou em colocar o seu cliente no centro das decisões, sempre pensando na melhor experiência para ele. Pensamento certo! Pois é assim que se pode alcançar a satisfação e aumentar as taxas de fidelização.
“Fomos o primeiro hospital veterinário a oferecer agendamento online automatizado por bot! Entendemos que estamos entregando um diferencial às pessoas.”
Além de ampliar sua presença digital, ao contratar a plataforma da Hi, a empresa também queria a automatização da maioria das suas respostas, reduzindo assim o número de ligações atendidas pela recepção, sem perder a personalidade e pensando na melhor experiência para o cliente. “Era prioridade automatizar processos de agendamento de consultas e exames, enviar lembretes para garantir comparecimentos e outras respostas possíveis. Conseguimos isso com a Hi”, comemora o CEO.
Agora tudo acontece de forma mais fluida graças à integração dos sistemas. Quando um cliente tem uma consulta agendada, a empresa faz um disparo de mensagem pelo WhatsApp para confirmar sua presença ou não. E se ele não confirmar, já fazem o cancelamento de forma prática. Concordamos com Daniel quando ele diz que “essa é uma das boas features que construímos juntos”.
Desde a implantação, eles já conseguem notar muitas melhorias, principalmente no “alívio” na recepção por grande parte das respostas agora serem automatizadas, além de que seus clientes responderam bem a essa novidade. “As perguntas mais comuns sobre procedimentos e valores de exames e consultas já são respondidas de forma automática. Procuramos sempre manter o índice de retenção acima de 80%”, completa Daniel.
A plataforma também vem auxiliando a equipe de relacionamento da empresa com a experiência do cliente, facilitando a resolução de problemas ao registrar a jornada de cada pessoa que entrou em contato. Dessa forma, é possível acompanhar passo a passo toda a experiência do cliente e medir a sua satisfação, afinal o histórico de interação ajuda na melhor orientação para cada dúvida ou solicitação recebida.
O Dr. Hato também afirma estar satisfeito diante da sua experiência com a Hi, desde o processo de onboarding, treinamentos e implantação ao uso dos produtos e contato cotidiano com a nossa equipe.
“Temos uma ótima experiência com a Hi. Equipe muito atenciosa, sempre com cordialidade e transparência nos processos. Juntos, ainda temos muito o que fazer pela frente para fechar a experiência completa do cliente!”
A empresa vem se adaptando bem a todas as mudanças que a plataforma trouxe ao dia a dia, tanto na gestão interna quanto no relacionamento, graças à nossa plataforma de fácil uso, treinamentos sempre disponíveis (não só no início) e equipe de prontidão para ajudar no que for preciso.
A tendência é todos evoluirmos juntos e trabalhar para garantir a melhor experiência para os “ausuários”! E seus donos, é claro.
