Referência no segmento de beleza mundial, a Payot carrega uma legião de fãs por onde passa e aqui no Brasil não é nada diferente.
É uma marca super popular na internet, com presença nas redes sociais, site próprio e seus produtos estão em vários marketplaces famosos que acessamos com frequência. Ou seja, é uma marca muito relevante!
Ao compreender toda a sua importância para seus clientes no digital, a Payot entendeu que poderia melhorar em vários aspectos seu relacionamento com o consumidor, impactando consequentemente em mais vendas. E é aqui que a Hi entra no belíssimo mundo da marca! Confira detalhes da nossa parceria no case a seguir.
#Challenge: Principais desafios da Payot antes de contratar a Hi
De início, a empresa buscava tecnologias que ajudassem em questões para ampliar a sua presença digital, de forma a se aproximar ainda mais do seu cliente.
A Payot queria:
- Mapear as interações das redes sociais, em que as pessoas citavam a marca.
- Entender o tipo de narrativa e diálogos que envolviam a marca nos canais digitais.
- Centralizar o atendimento em um ambiente, onde toda a equipe pudesse enxergar toda a jornada do cliente.
- Compreender a qualidade da experiência que seus clientes tinham com seus produtos por meio de avaliações no site.
A marca, desde 2020, vem se reestruturando, e o investimento em tecnologia e ações orientadas por dados já é um indicador desse novo momento. E foi por isso que todas essas dores deram match com vários produtos da Hi!
Dentre as ferramentas da plataforma da Hi, hoje, a Payot faz bom uso de:
- Social (acompanhando interações, tags, marcações, perfis concorrentes e muito mais nas redes sociais).
- Yourviews by Hi Platform (ferramenta de reviews para sites).
- Omni Chat (facilitando interações entre empresa e consumidor durante toda a jornada).
Resultados já conquistados e decisões tomadas a partir das soluções da Hi
A partir dessas soluções da Hi, a Payot conseguiu consolidar seus relatórios e ter dados para se basear, assim podem saber se suas ações estão ou não no caminho certo.
Veja alguns pontos que a empresa descobriu e/ou quantificou que foram super importantes para guiar as próximas campanhas e outras decisões:
- Eles identificaram que 30% das interações ocorridas eram referentes à Linha Vitaminas C (carro-chefe em vendas, mas também é a número 1 em reclamações por um problema na embalagem).
- Esse ponto em questão foi compartilhado com o time de Desenvolvimento e Produto, o que gerou uma ação de mudança da embalagem. Tal visão se estendeu para outros produtos da marca e hoje eles são bem mais atentos às interações do público.
- A empresa também pratica com sucesso o monitoramento do mercado, acompanhando mensalmente os principais players do mercado, identificando princípios ativos inovadores que servem como insights para o time de Desenvolvimento e Produto.
No controle: Apoio da Hi na gestão de pessoas dentro da Payot
De acordo com Karina Melo, gerente do digital que nos concedeu várias respostas para a construção desse case, o principal ponto que a Hi ajudou na gestão interna de processos foi na facilitação de análise de performance do seu time.
Com a nossa plataforma, os gestores ficaram muito mais a par do desempenho da equipe, de todas as pessoas, o que reflete em maior controle, produtividade e segurança para tomar decisões.
A Payot também se deparou com a necessidade de se adaptar diante da pandemia (COVID-19), e souberam contar bem com a Hi para isso:
“A nossa empresa não possuía cultura de home office, mas com a pandemia fomos obrigados a aderir. A área online foi a única dentro da empresa capaz de demonstrar em números e em tempo real a performance (assuntos de atendimento do Time Digital, através da Hi Platform). Isso trouxe credibilidade e segurança para a Diretoria e influenciou na visão anterior de que, o fato de estarmos em casa, pode ser sim sinônimo de mais produtividade e comprometimento.”
Karina Melo – Gerente de Marketing Digital e E-commerce na Payot
Jornada do cliente Payot: Como a empresa mira na satisfação?
Além desses resultados, a Payot mantém como indicadores constantes durante toda a jornada dos seus consumidores:
- Brand awareness: engajamento, interações públicas e via direct nas redes sociais;
- Consideração: engajamento com foco em compras, tipo “Eu quero”; indicação do produto para amigos (marcando @); perguntas e respostas no site pela Yourviews by Hi Platform (dúvidas sobre produtos em que os próprios consumidores podem responder entre si, gerando um engajamento orgânico);
- Vendas e Pós-vendas: Clique direto nos links para compras; Reviews do produto após adquirir, conhecer e experimentar;
- Fidelização: Aqui também inclui Reviews; SAC (para apoiar suporte na entrega, atendimento, dúvidas, experiência com o produto, troca/devolução e muito mais).
Por meio de um monitoramento próximo que a Payot vem fazendo com seus clientes, principalmente nas etapas de consideração e conversão na jornada, a empresa consegue potencializar maior satisfação ao final, aumentando as chances de o cliente comprar novamente e indicar para mais pessoas o produto que usou, a marca ou a loja em si.
Essa satisfação também se apoia no engajamento nas redes sociais! Um exemplo disso é que, todo mês, a Payot monitora as interações nos canais e seleciona as 10 clientes mais engajadas; e então eles enviam uma carta (que a Karina mesma escreve e assina) junto com um brinde. Certa vez uma seguidora ficou tão feliz que até emoldurou essa cartinha e expôs em seu espaço de beleza para suas clientes verem! Demais, né?
Onboarding: O que a Payot achou da implantação e treinamentos com a Hi?
“Excelente”. É assim que Karina resume em poucas palavras sua experiência de implantação, treinamento e uso da plataforma, sempre em contato com o time da Hi para o que fosse necessário.
“Destaque especial para a Ingrid (Customer Education Specialist aqui na Hi), sempre muito didática e pragmática. Além disso, a plataforma é bem intuitiva, o que já ajuda bastante os colaboradores, principalmente aqueles que não possuem experiência.”
Ficamos muito felizes em saber que, tanto nossa plataforma quanto nosso time de treinamentos e onboarding, foram facilitadores nesse novo momento de adaptação para vocês! Continuem contando sempre com a gente.
Diante disso, a Payot afirma que recomenda a Hi Platform com toda a segurança para outras empresas, não só do segmento de beleza e cuidados pessoais.
“Indicamos a Hi, principalmente pelo Atendimento, Suporte e Treinamento. As CS’s que me atenderam sempre foram muito atenciosas também! E quero dar um destaque especial para a excelência de atendimento da Dayse Cristina. Também indicamos por ser uma plataforma muito intuitiva, reforçando isso, e ter um hub de dados importantes disponível para nossa tomada de decisão também ajuda muito.”
Payot & Hi: Um futuro muito mais bonito juntos
A nossa parceria ainda tem muito caminho pela frente. A Payot ainda pretende trazer melhorias para a jornada do seu cliente, granulando ainda mais a jornada que ele percorre até a compra (e depois também), o que inclui investir em mais soluções como WhatsApp, por exemplo. Já estamos aqui de prontidão para orientar vocês nesse caminho também. Obrigada pela confiança sempre, Payot. Estamos juntos nessa!
E você, venha conhecer melhor os produtos da Hi e vamos caminhar juntos também. Quer conversar agora com nossa equipe? Clique aqui e fale com a gente pelo WhatsApp!
