Já parou para pensar que, quando você entende o perfil e as dores do seu consumidor, você pode ajudá-lo com suas soluções, ao invés de apenas “empurrar” um produto para venda? O mapa de empatia (não tem esse nome à toa) pode te ajudar com isso e nós vamos te ensinar a colocar em prática na sua rotina de CX. Boa leitura!
Mas antes, o que é mapa de empatia?
Sabe quando você se depara com uma situação indignante e pensa “As pessoas precisam ter mais empatia”? No CX é assim também. É preciso ter empatia durante toda a jornada do seu consumidor. Ele precisa de ajuda e quer ser ajudado.
Se apegue a essa ideia para entender o conceito de Mapa de Empatia: um desenho que serve como recurso para conhecer uma pessoa ou, no caso da sua empresa, um cliente, e assim poder ajudá-lo.
Foi criado pela empresa de consultoria de design XPLANE, sendo uma ferramenta muito vantajosa, pois traz compreensão nítida sobre seu cliente e tem um custo mínimo para aplicação, sendo praticamente zero.
Serve como um overview de personalidade, com um resumo de informações, incluindo sentimentos, pensamentos, dores e outros pontos que podem direcionar o seu time a saber como, quando e em que ajudá-lo.
Baseando-se na criação original, a Hi também fez uma versão para você compreender na prática:
Clique na imagem acima, salve no seu PC e imprima algumas versões para fazer testes. Você pode distribuir para membros da sua equipe e todo mundo pode treinar também com as orientações que vamos dar a seguir.
Caso não possa imprimir, pode ser preenchido de várias outras maneiras, desde um desenho em uma lousa a um programa de design no computador ou uma folha em branco enquanto você mesmo rabisca e preenche.
Como colocar em prática um mapa de empatia na sua rotina?
O mapa de empatia possibilita que você faça vendas, atendimentos e outras interações de forma muito mais personalizada.
Ao integrar com a plataforma da Hi, por exemplo, onde você tem visualização completa de todas as etapas da jornada do seu consumidor, você consegue acompanhá-lo em todos os canais, entender suas necessidades, visualizar histórico e assim compreender como seu produto ou serviço se encaixa naquele momento que o cliente está vivendo.
Hoje em dia, as interações com os clientes vão além de bater metas na sua empresa. Não é mais sobre crescer apenas no número de vendas (claro que isso é importante também, mas não é a única coisa). É sobre entregar experiências únicas e fidelizar mais e mais pessoas para a sua marca.
Para conhecer diferentes perfis do seu negócio, você pode aplicar o mapa de empatia como uma ferramenta de Persona. Pegue exemplos de clientes em diferentes etapas da jornada e monte os mapas preenchidos. Será muito mais fácil conhecer e se conectar com seus consumidores, pode ter certeza.
Vamos treinar? Pegue o mapa que criamos acima e vamos preencher.
Aqui estão algumas dicas para você preencher cada tópico no seu mapa de empatia:
> “O que pensa e sente”:
Essa pergunta é mais profunda e até subjetiva, mas é importante para compreensão. É sobre os sonhos e maiores desejos da pessoa, suas preocupações, seu sentimento com relação ao mundo, suas indignações, seus posicionamentos. Podem ser dados difíceis de conseguir na prática, mas você pode incluir com base em outros dados da persona.
Exemplo:
Marina trabalha na mecânica do seu pai e sonha em ter seu próprio negócio na mesma área; quer se posicionar e mudar a visão que o mundo tem sobre a incapacidade das mulheres resolverem problemas aparentemente “masculinos”, como cuidar dos seus próprios carros, por exemplo.
> “O que ouve?”
Anote aqui tudo o que a sua escuta com relação a assuntos, mídias, pessoas e até música. Vai além da audição, sendo sobre as influências no geral que essa pessoa recebe em sua vida. Quais pessoas e ideias influenciam essa pessoa, seus ídolos, marcas favoritas e outras coisas que impactam na sua vida por ela dar atenção.
Exemplo:
Marina escuta seu pai, que sempre apoiou seu sonho e a ensinou sobre mecânica; segue mulheres fortes e feministas nas redes sociais; sempre atenta às notícias.
> “O que vê?”
Aqui é sobre o que seu consumidor vê ao seu redor, incluindo características do mundo em que vive, sua rotina, pessoas que fazem parte do seu ciclo, o que escuta dos outros, o que ele vê os outros fazendo, dentre outros estímulos visuais.
Exemplo:
Marina acompanha seu pai no dia a dia na mecânica; assiste programas de autoajuda, debates e jornais; assiste palestras ao vivo de mulheres empoderadas.
> “O que fala e faz?”
Sobre o que a pessoa costuma falar, como ela age, com o que trabalha, quais são seus hobbies, quais são as suas atividades no dia a dia, dentre outras que remetam à ação da pessoa na rotina dela. Uma dica é descrever o comportamento dessa pessoa, com relação ao que ela faz e ao que pratica de verdade.
Exemplo:
Marina é uma pessoa super influente entre seus amigos; compartilha seu dia a dia nas redes sociais e incentiva outras mulheres a investirem em si mesmas; tem como hobbies: corrida, pedalar e dançar; participa de programas voluntários de tempos em tempos.
> “Quais são as dores?”
Aqui é sobre os impedimentos, dúvidas ou barreiras que a pessoa está enfrentando, principalmente aqueles desafios que seu produto ou serviço pode ajudá-la. Também pode ser com relação a uma experiência ruim anterior, seja com sua marca ou concorrente. Outros pontos que podem ajudar são: do que essa pessoa tem mais medo ou receio, suas frustrações com experiências passadas e o que vem impedindo ela de conseguir o que quer/deseja.
Exemplo:
Marina tem medo de investir o pouco dinheiro que tem na sua nova empresa; ela quer aumentar seu patrimônio e assim ter mais segurança para aplicar em um negócio, mas tem pouco conhecimento em investimento; tem dúvidas sobre onde investir; já se frustrou anteriormente vendo seu pai perder dinheiro com ações.
> “Quais são as necessidades?”
Por fim, essa parte do mapa é sobre o mundo de possibilidades do seu produto/serviço para essa pessoa. É sobre entender o que resolveria determinado problema para esse consumidor, quais os objetivos que deseja alcançar ao resolver um problema, o que significa atingir sucesso ao sanar essa necessidade, dentre outras questões semelhantes.
Exemplo:
Marina precisa de um curso de nível iniciante para conhecer o mercado dos investimentos; ela precisa de uma consultoria sobre como investir e abrir seu próprio negócio sem medo; ela precisa de uma opção de investimento a médio/longo prazo, para render o suficiente e abrir sua empresa.
Muito complexo? Calma, nem tanto. Você precisa de prática! Veja os tópicos que preenchemos acima aplicados no mapa, ficaria assim:
Que tal colocar em prática seu mapa de empatia com alguma persona do seu negócio? Siga os conselhos acima e fica fácil de criar. Depois é só compartilhar com seus colaboradores e todos poderão conhecer melhor esse público, com uma dose a mais de empatia.
Empatia tem tudo a ver com a plataforma da Hi, que integra comunicação e dados para você estar a par de toda a jornada do seu cliente. Fale com a nossa equipe aqui e saiba mais sobre como a Hi Platform apoia o seu negócio.
