CX nos próximos 5 anos: Desafios, tendências, reflexos da pandemia

Entrevistamos Bruno Guimarães, fundador do Amigos do CX, Country Manager — MMA Global e especialista em CX, e anotamos tudo o que será tendência nos próximos anos, além de todos os desafios e como sua empresa pode resolvê-los junto aos clientes.

Hoje você vai conferir os melhores tópicos da entrevista que fizemos com Bruno Guimarães, um dos grandes nomes atuais de CX no mercado brasileiro, trazendo respostas para dúvidas reais que extraímos do dia a dia com nossos clientes, Hiers e comunidade de apaixonados por tudo relacionado à experiência do consumidor. Boa leitura!

Anota aí: Tendências em Customer Experience para os próximos 5 anos

Inovação, novidades, novas tecnologias… O CX evolui junto com esses fatores, afinal novas dores surgem (ou se transformam) e demandam novas soluções, mas nem toda nova solução precisa ser uma nova tecnologia, sabia? Muitas vezes é sobre olhar de um ângulo diferente algo que sua empresa ainda não percebeu.

Quando perguntamos ao Bruno sobre o que esperar para os próximos anos na nossa área, ele comentou: “Acredito que o Customer Experience no Brasil está em um momento de expansão, o mercado está amadurecendo aos poucos e está deixando de ser uma ‘buzzword’ para se tornar uma realidade. Existem muitas oportunidades neste tema e muita coisa vai mudar nos próximos anos.”

E para colocar em termos práticos, Bruno selecionou 5 pontos que, no seu ponto de vista, vão ganhar (e já vêm ganhando) muito espaço:

1. Transformação Cultural

“Cada vez mais as empresas vão se tornar Customer Centric e o objetivo vai ser transformar a cultura e mudar o mindset. Esse posicionamento será um diferencial competitivo. A frase bonita na parede vai continuar existindo, porém os valores serão aplicados no dia a dia. Algumas empresas vão perceber esse movimento e vão se antecipar; em outros casos, vão ser pressionadas pelos clientes e concorrentes e a transformação vai acontecer como forma de sobrevivência.”

2. Marketing & CX

“O marketing já vem deixando de pensar apenas em campanhas publicitárias e estratégias de marca e vai ter um olhar muito forte para a experiência do cliente. CX será um grande aliado do marketing para fazer a transformação cultural acontecer. Estamos vivendo uma era onde produtos e serviços estão cada vez mais comoditizados. Portanto devemos não pensar apenas no criativo e sim olhar para a experiência.”

“Como está sendo a experiência do meu cliente com a minha marca? Esse será o grande diferencial competitivo.”

3. Contactless

“Essa já era uma tendência que já vinha acontecendo, porém de forma tímida. A pandemia deu um outro significado para isso. Antes o cliente tinha necessidade de ir na loja e tocar/sentir o produto. Atualmente o comportamento mudou. Existe um certo “receio” em tocar nas coisas. Então tudo que o consumidor puder fazer sem tocar, vai ser a melhor solução. Alguns exemplos de como isso já vem acontecendo e só deve ampliar ainda mais: cartão por aproximação, check in por reconhecimento facial, medidor de temperatura por câmeras, portas automáticas, dentre outros. Sim, nada novo, mas que agora vamos dar muito mais valor e, no meu ponto de vista, isso vem muito forte.”

4. Omnichannel

“Será um grande desafio para as marcas. Muito se fala de Omnichannel, mas vejo pouquíssimos cases de sucesso. Estamos vendo muito multichannel apresentado como omnichannel e são coisas distintas . Cada vez mais o cliente quer agilidade e usar o canal de sua preferência, e não a empresa. Independente do canal, ele não quer ter que repetir a mesma coisa 10 vezes. Não importa o canal, com uma informação a empresa precisa ter a capacidade de continuar a conversa e a resolução do problema. Isso é ser omnichannel. O cliente está cada vez mais conectado, exigente e sem tempo. Menos esforço significa cliente satisfeito.”

5. Comando de Voz

“Cada vez mais os clientes vão preferir usar o comando de voz para realizar uma ação. Seguindo a tendência de contactless, o cliente vai querer resolver tudo via voz. Exemplo disso é o crescimento das assistentes de voz pelo mundo. No Brasil, a tendência ainda é tímida, mas acredito que será algo muito forte no mercado. Para a experiência do cliente, será fundamental um sistema que reconheça a voz de forma rápida, que seja humanizado e resolva o problema do cliente com fluidez. Ainda não funciona direito e as aplicações ainda são muito básicas, mas conheço pessoas que já têm o hábito de fazer grande parte das suas tarefas utilizando comando de voz.”

Enxergando o futuro: Principais desafios que estão por vir em CX

Além das tendências que Bruno comentou, também incluímos no nosso bate-papo os próximos desafios que as empresas terão de enfrentar a partir da mudança de comportamento dos consumidores, como um reflexo do novo cenário que passamos nos últimos anos. Agora, mais do que falar que se faz CX, é preciso colocá-lo em prática. Você pode não saber, mas o seu cliente está consciente das mudanças e já está cobrando!

“O principal desafio é a mudança de mentalidade. Tirar as frases bonitas de colocar o cliente em primeiro lugar da parede e de fato agir com esse pensamento.”

Bruno comenta que “Hoje é bonito falar que o cliente está no centro das decisões ou que pensa na jornada pela ótica do cliente. Mas na prática, o foco ainda é o produto. O programa de CX começa com entusiasmo, com poucas pessoas envolvidas, e aos poucos essa motivação vai acabando, por perceberem que na prática a mentalidade da empresa não é aquela e os programas tendem a morrer.”

Verdade, Bruno. Pouco adianta que poucas pessoas acreditem e busquem aplicar o propósito do CX se a organização toda não estiver envolvida. CX é plano de negócio!

“Na maioria dos casos, falta exemplo da liderança e atitude para colocar o cliente no centro das decisões. O time de CX, os profissionais de CX, precisam ser resilientes, dar um passo de cada vez, comemorar as pequenas conquistas para chamar atenção da liderança e lutar por aqueles ideais. O profissional de CX, além de tudo, tem a missão de evangelizar a companhia sobre o tema e conquistar aliados. Não desistam, mostrem pequenos resultados, de pouco em pouco vocês vão ganhando espaço.”

Isso mesmo pessoal! Se você se identificou com este trecho, provavelmente sua empresa precisa daquele click sobre o assunto. Não desista, continue aplicando e sugerindo as ações certas. O mercado pede por essas mudanças, sendo esta a sua maior prova de que está no caminho certo.

Desafio: Revolução digital Vs. Quantidade de dados

Outro questionamento feito para Bruno foi sobre o desafio de tratar (ou não) cada cliente de forma singular, frente à grande revolução digital que está acontecendo. E a resposta dele pode se resumir em uma palavrinha pequena, mas com tanto poder e influência: Dados.

“Dados, dados e mais dados. Não falei nenhuma novidade, mas de nada adianta ter dados se a empresa não montar uma estrutura para gerenciar as informações, entender como utilizar esse ativo para criar insights e criar um diferencial para o cliente.”

Grande parte disso ser um desafio para as empresas é que está difícil encontrar bons profissionais de BI, pois ainda é considerada uma profissão nova (por mais que necessária há alguns anos) e faltam pessoas disponíveis no mercado. Daí vem a solução de contratar empresas com soluções integradas e suporte humanizado para atender essas necessidades. Olha a Hi Platform aqui!

“A quantidade de dados gerados diariamente é gigantesca e estruturar a máquina para funcionar exige um altíssimo investimento. Para funcionar, a empresa precisa entender o comportamento do cliente, qual a relação dele com a empresa, qual histórico, qual a sua jornada e com todo esse mapeamento saber fazer a pergunta certa para gerar o dado correto e extrair insight que de fato vai transformar a experiência. A empresa pode utilizar os dados para confirmar uma hipótese ou para antecipar uma situação e estar um passo à frente. Hoje vejo muita atuação na esfera de comprovação e menos de predição. Isso precisa ser invertido.”

A Hi se encaixa bem nesse cenário com a nossa plataforma omnichannel com um recurso especial chamado Hi Timeline, que acompanha toda a jornada do cliente e amplia sua visão sobre como atendê-lo da melhor forma. Fale com um especialista agora mesmo e saiba mais!

Conceito Omnichannel: Desafio ou Realidade?

Estar onde o cliente está. Atendê-lo de forma fluida e sem repetições. Marcar presença digital em vários canais e ainda assim ter uma conversa linear. Perguntamos ao Bruno quando ele acha que, esse cenário, deixará de ser um empecilho ou um “problema” para as pessoas, passando a ser uma realidade aplicável e com recompensas diárias. Em resumo, a questão sempre volta para a cultura da empresa sobre este tema.

Ele diz que “infelizmente, ainda está muito longe de ser uma realidade. Muitos se dizem omnichannel, mas na verdade são multicanais que são coisas muito diferentes. Omnichannel está diretamente ligado à jornada do cliente e, se a empresa não tem uma visão clara dessa jornada, dificilmente ela vai conseguir montar uma estrutura de omnichannel. Tudo volta à cultura. Primeiro precisamos mudar a cultura das empresas para então colocar o cliente no centro das decisões e agir pela ótica do consumidor.”

Adeus telefone ou URAs: Será o fim da era tradicional?

Os canais de relacionamento estão cada vez mais digitais, de fato. Quando pedimos sua opinião ser o fim ou não dos meios tradicionais de atendimento, como via telefone/telemarketing ou as URAs, ele comenta que “não diria o fim. Sim, o cliente quer tecnologia para agilizar o processo, mas ao mesmo tempo quer um atendimento humanizado. Então o atendimento por telefone vai ser repensado.”

Manter esses canais faz parte também do conceito omnichannel, não sendo necessariamente 100% online. “Ele pode começar em um canal e terminar no telefone. Ou pode ser via voz no Whatsapp ou por assistente de voz. Vai acontecer uma transformação sim, mas no curto e médio prazo o telefone e as URAs ainda vão ter vida longa”, finaliza Bruno.Mesmo diante dessa coexistência, é preciso se atualizar para os canais digitais, para não haver risco de ficar para trás.

A infraestrutura ainda é um impasse na experiência do cliente?

Diante das dificuldades econômicas que o cenário brasileiro vem passando, muitos enxergam a infraestrutura necessária para gerar boas experiências como impasses nas empresas.

Sim, é uma realidade que exige investimento, mas que é possível começar por pontos que são prioridade. E ao mesmo tempo em que se investe em infraestrutura digital, os ganhos maiores são em estrutura de equipe, tempo, agilidade em processos, impacto nas vendas, além de fidelização de clientes e retorno de compras, não devendo ser interpretado como “gasto” de forma alguma.

“Acho que o investimento será cada vez maior, afinal o digital exige muita infraestrutura pela quantidade de informações geradas a cada minuto. Infraestrutura física talvez deixa de ser um impasse, cada vez mais estamos vivendo em um mundo digital, as barreiras online e offline em muitos casos estão praticamente imperceptíveis. Por isso o investimento em infraestrutura física tende a ser menor e a infraestrutura digital será gigantesca. O bom do digital é que existem muitas opções e o investimento pode acompanhar o crescimento, amenizando assim os desafios econômicos”, comenta Bruno.

Realidade aumentada: É uma realidade pós-pandemia?

A chegada da pandemia fez com que a realidade aumentada voltasse para as estratégias das empresas. Perguntamos ao Bruno se ele acredita que isso é uma tendência que facilitará tomadas de decisão e que ajuda a ampliar a experiência de compra nos próximos anos.

Ele nos respondeu que “sem dúvida é algo que amplia a experiência de compra, uma vez que o consumidor está mais preocupado com a sua saúde, e a realidade aumentada exclui a necessidade de estar presente em algum lugar ou de tocar em um produto para conhecer.”

Por mais que seja uma tendência, aqui no Brasil ainda estamos bem longe disso. “Mas, sem dúvida, confirmando a tendência do contactless, realidade aumentada vira aliado para esse novo comportamento melhorando a experiência do cliente. Imagina eu ir em uma loja de roupas e ter um espelho que veste a roupa em mim, muda de cor, muda de modelo sem eu precisar provar a roupa. Quem gosta de provar roupa em loja, ainda mais agora com a pandemia? Acho que tem muito potencial, mas não acredito que vai ser mainstream nos próximos 5 anos, principalmente aqui no Brasil.”

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E estes foram os principais pontos do papo que tivemos com Bruno Guimarães! Gostaram? Em breve, vamos trazer mais especialistas para compartilhar com a gente suas experiências, maiores desafios e visão de mercado, servindo de inspiração para você como empresa ou profissional de áreas que lidam diretamente com o cliente. Até a próxima!