Aprenda o conceito e saiba como criar personas, uma estratégia de planejamento eficiente para guiar suas ações e escolhas de canais ideais, além de ajudar na personalização de experiências, a fim de melhorar o relacionamento da sua marca com seus consumidores.
Em meio a tantos temas sobre Customer Experience e Jornada do Cliente, resolvemos trazer um assunto mais introdutório (e muito necessário) que vai te ajudar a selecionar os melhores canais de comunicação e outras estratégias para lidar diretamente com seus perfis de compradores.
Sabe como você pode descobrir quem são essas pessoas? Por meio da construção de personas! Siga na leitura para entender melhor! Você terá pelo menos um insight ao final do artigo.
Vamos começar pela definição: Persona é um conjunto de informações que juntas formam um perfil representando alguém, sendo fictícia ou inspirada em uma pessoa real (na maioria das vezes é fictícia). É criada baseada em um perfil ou imagem desejado. No caso do uso pelas empresas, é criada com base no perfil de cliente ideal que se deseja atingir ou atrair. Nesse caso, é chamada de Buyer Persona (comprador ideal), que é o perfil que vamos aprofundar melhor neste artigo.
Pode ser facilmente confundida com público-alvo, mas ambos têm suas especificações. Enquanto público-alvo traz o levantamento de informações demográficas de um mesmo grupo, como gênero, média de idade ou mercado em que atuam, a representação feita por uma persona é muito mais específica e direcionada para identificar pessoas, não grupos.
A criação de personas inclui: motivações, problemas, dores, preferências e também as informações demográficas. É sobre imaginar exatamente uma pessoa a partir das suas características.
Exemplos para ajudar você na diferenciação:
> Público-alvo: Homens, de 30 a 40 anos, casados, formados em Administração, ganham cerca de R$5 mil por mês, buscam melhor profissionalização, interessados em empreender.
> Persona: Felipe, 32 anos, casado, recém-formado em Administração, já tem um bom emprego consolidado, sonha ter seu próprio negócio; está fazendo cursos de Marketing e Vendas para evoluir na carreira; quer abrir sua própria empresa de jogos digitais e está reunindo amigos com o mesmo objetivo; deseja começar o novo negócio dentro de 2 anos.
Agora que você entendeu o conceito, vamos direcionar a aplicação das Personas para o dia a dia de empresas e como podemos ser beneficiados usando elas.
Quando sua empresa tem perfis pré-estabelecidos para consultar sempre que necessário, seu time pode visualizar e juntos tomarem as melhores decisões.
A partir do momento que você entende como e onde alcançar esse perfil, qual a melhor forma de se comunicar com ele e descobre como seu produto ou serviço atende as dores dele, os fluxos de relacionamento e vendas serão facilitados.
Ter uma ou mais personas como cartas na manga é conhecer detalhes sobre seu comprador ideal, sendo extremamente importante para:
> Iniciar e dar continuidade às suas ações de Customer Experience, Marketing e/ou Vendas para atrair e/ou manter as pessoas certas;
> Auxilia na personalização de experiências: acompanha seu consumidor em cada estágio da sua jornada com sua marca, desde a fase de descobrimento até a pós-venda.
> Descobrir o tom de voz e estratégia de comunicação que deve ser utilizada para atingir públicos semelhantes;
> Inspiração e orientação na criação de conteúdo (materiais ricos, blog, redes sociais, etc.);
> Seleção dos melhores canais (físicos e digitais) para sua marca estar presente e atender seu cliente;
> Criação de ofertas e oportunidades que foquem em dores reais que antes sua equipe nem sabia sobre seus compradores ideais;
> Descobrir perfis de consumidores perfeitos e engaja-los com seu conteúdo e ofertas;
> Entender quais as preferências de relacionamento do seu consumidor (se prefere ser atendido pelo WhatsApp, E-mail, telefone, FAQ, chatbot, etc.); dentre muitos outros insights.
Chegou o momento de você definir em forma de tópicos quais informações você precisa ter do seu comprador ideal. Essas questões variam de acordo com seu objetivo, mas em geral se baseiam em características, preferências e comportamentos, incluindo de compra.
Sugerimos de início os seguintes pontos:
> Nome (ajuda a orientar sua equipe na hora de lembrar de algum perfil específico; “Podemos criar uma ação de venda com base na Marina, o que acham?”)
> Idade
> Profissão (com o que e onde trabalha e desafios diários)
> Frustrações (pessoa/profissão)
> Hábitos (o que faz no dia a dia)
> Crenças, hobbies e manias
> Estilo de vida
> Hábitos de compra (influencia na decisão de compra ou toma a decisão diretamente; exemplo: um profissional de TI influencia na decisão da compra de uma ferramenta, mas é o diretor ou líder quem decide)
> Quem os influencia na compra (empresa, amigos, parentes)
> Mídias preferidas e tecnologias usadas (canais, marcas, meios de comunicação)
> Onde essa pessoa busca informações (sites, jornais, TV, amigos, grupos no WhatsApp, etc.)
> Critérios de compra (o que leva em consideração, o que a faz desistir, o que a motiva)
> Em qual momento da jornada de compra está (auxilia na sua estratégia de funil)
Sua Persona também pode ser construída focada mais no relacionado desse cliente com sua marca, incluindo questões sobre jornada de compra, como ele conheceu pela primeira vez a sua empresa, quais canais ele utiliza para contatar você, como ele contatou você nas últimas vezes, quais meios da sua empresa ele usa para consumir conteúdo e muito mais.
Com informações assim, você pode definir quem é o seu potencial cliente, ter como base suas atividades pessoais e profissionais, e assim entender quais dores dele seu produto/serviço pode resolver, além de descobrir como você pode se aproximar dele cada vez mais, criando relações duradouras, sólidas e que garantem recompra (maior Lifetime Value).
Já ouviu falar em Mapa da Empatia? É uma estrutura muito parecida com as personas, com questões mais focadas no que a pessoa fala e sente, ou seja, os pontos que podem chamar atenção de uma empresa durante o relacionamento. São questões que podem ser os pontos de partida para sua marca. Tome como exemplo a estrutura abaixo! E então é só salvar e imprimir para usar no dia a dia.
2. Entrevistando seus clientes e públicos semelhantes
Por mais que você possa criar perfis fictícios de personas para orientar seus negócios, sempre é melhor se basear em fatos e históricos da empresa para embasar seus perfis.
Comece entrevistando pessoas da sua própria empresa, incluindo equipe de Customer Success, Suporte e demais colaboradores que tenham contato direto com seus clientes. Eles são os que têm melhor visão do seu atual ou potencial cliente para dar informações às suas personas. Sempre envolva esses times no processo!
Você pode entrevistar pessoas sobre suas características pessoais, profissionais, jornadas de compras e demais assuntos para ajudar a encorpar suas personas, baseadas em dados verdadeiros.
Para ter resultados relevantes no seu trabalho, opte por pessoas relevantes para o processo! Escolha pessoas a dedo,e não saia divulgando a pesquisa em grupos aleatórios, por exemplo. É muito mais um convite do que um processo em aberto.
Utilize seus próprios clientes! Seu banco de dados incluindo leads, clientes e ex-clientes que consumiram seus produtos (opte pelas jornadas de compras mais recentes) já tem muitas informações para fortalecer suas personas.
Ou também entreviste seguidores de empresas concorrentes (marcas semelhantes à sua), caso tenha poucos clientes, seu produto seja novo (ainda sem público especificado) ou deseja investigar melhor o perfil que a concorrência está fisgando.
Nesse caso, ao abordar pessoas desconhecidas, opte por usar seu perfil pessoal, de forma humanizada, seja transparente sobre o objetivo da entrevista, e convide-a para uma ligação ou videocall. Que tal oferecer um brinde ou cupom ao final da entrevista? Já é uma forma de gerar lembrança ou até um possível lead nesse primeiro contato.
Imagine se toda empresa de maquiagem focasse em mulheres, se toda marca de cerveja focasse em homens (sexualizando mulheres), se toda empresa de tênis focasse em atletas ou se toda plataforma de ensino focasse em pessoas nerds. E os demais públicos? Variedade é o segredo sempre.
Explore possibilidades para as suas personas, não fugindo tanto da sua realidade, é claro, mas indo muito além do básico e de perfis “óbvios” do seu negócio.
Pesquise a fundo seus públicos e possíveis personas, entenda o momento do mercado, da economia, do Brasil e do mundo como um todo (cenários afetam comportamentos, sempre lembre disso); e sempre evite preconceitos, de qualquer tipo (todos temos, mas não devemos, muito menos levar isso para uma marca).
Sobre o formato, você pode criar no Google Forms uma sequência de perguntas para as pessoas responderem, deixando claro no campo de informação o objetivo daquele formulário.
Você também pode falar pessoalmente com determinados clientes, com potencial de melhores respostas para ajudar na construção das personas e fazer um contato mais próximo, como via WhatsApp ou por ligação, quem sabe.
São algumas opções:
> Google Forms
> Planilha no Excel (ultrapassado, mas funcional, caso você tenha dificuldades com outros formatos)
> Ligação ou videocall
> Bate-papo rápido no WhatsApp
> Contato via redes sociais, direcionando em seguida para um meio mais privado
Não há um número exato, mas pense em variedade no momento de consulta para seu time tomar decisões. Um número legal é de 2 a 4 opções, variando gênero, profissões, dores e outros detalhes de cada persona, incluindo perfis de pessoas em diferentes estágios na jornada da experiência oferecida. Sim, é possível usar personas para acompanhar seus consumidores em diferentes fases, assim você detecta melhorias por toda a trajetória.
Lembrando que se o seu negócio se encaixa em B2B e B2C, opte por criar ainda mais variações, ajudando assim em todas as suas vertentes de atuação.
Após todas as suas pesquisas e montagem dos conteúdos das personas, você pode organizar as informações de um jeito visual e legal para seu time sempre consultar. É hora da sua persona ganhar vida, com foto, estrutura e tudo!
Vamos te indicar alguns estilos de layout para você se inspirar, mas você pode montar o conteúdo como preferir, hierarquizando de acordo com as informações mais importantes sobre sua persona.
Não tem um designer à sua disposição? Calma! Tudo bem, essa parte de estruturação serve para facilitar a visualização. Se você já tem os dados das entrevistas e personas montadas, já tem muito! Que tal organizar num Excel pelo menos para estruturar melhor? Fica a dica.
Dessa forma, toda a sua empresa pode consultar, analisar, propor melhorias, dentre outras ações sempre que desejarem. Importante deixar essas personas disponíveis para toda a empresa, não apenas aos times de CS ou Suporte. É um material que pode ajudar todos, das campanhas às vendas, do pré ao pós!
Se ainda precisar de ajuda Leia este post aqui : Técnicas criativas e divertidas para criar Personas.
Nada nessa vida é estático, tudo se transforma! Então por que suas personas seriam da mesma forma para sempre?
Esteja sempre atento às mudanças no mercado, às preferências do seu público, atualize suas personas com base em novos lançamentos e posicionamentos do seu negócio e muitos outros detalhes. Quanto mais atualizadas suas personas forem, mais alinhadas suas campanhas, conteúdos e ofertas podem estar para seus públicos.
Curtiu nosso conteúdo sobre personas? Adoramos fazer para ajudar vocês! Com elas você poderá criar estratégias de relacionamento com potenciais clientes. Lembre-se de envolver seu time de vendas na criação das personas também! Eles podem te ajudar, principalmente, a responder as perguntas sobre a jornada de compra.
Coloque em prática o quanto antes o hábito de criar suas personas e usá-las no dia a dia, assim é possível criar planejamentos incríveis, saber quais as melhores formas de interagir com seu cliente e assim se aproximar mais dele, entendendo quais canais de relacionamento você pode investir.
Conte com a Hi para a escolha certa dos seus canais de relacionamento, ok? Vamos te ajudar a acompanhar seu cliente em cada fase da sua jornada! Saiba mais sobre a plataforma da Hi aqui.
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