Como conquistar um Viking: Clube do Malte brinda com empatia

Copo favorito quebrou. Cliente ficou triste. Não tem mais no estoque. O que fazer? Vem ver como o Clube do Malte evitou um “Ragnarok” e colocou um sorrisão no rosto de um “viking”. Assim seria numa série nórdica, pelo menos.

O caso que vamos contar hoje é sobre o Paulo, um cliente do Clube do Malte, que ficou muito triste quando, por acidente, quebrou seu copo favorito em um churrasco no final de semana. Vem ver o final dessa história!

No final de outubro de 2020, o Clube do Malte recebeu um e-mail do Paulo relatando o acidente ocorrido com um dos seus copos favoritos, o Amager The Viking, de 485 ml. Um item de design único, muito especial e bastante vendido no site.

Você pode até estar pensando “Ah, mas era só um copo…”. Não, não era um copo qualquer. Ele gostava muito desse item! Pense em um objeto da sua casa que você tenha muito apreço, algo que coleciona ou um item de herança, por exemplo. Agora imagine que você quebra esse objeto sem querer. É uma sensação ruim…

Porém tinha um problema: quando ele entrou em contato com o Clube do Malte solicitando um novo copo, a empresa já não tinha mais este produto disponível em estoque.

Pare uns segundos sua leitura e tente imaginar: o que eles poderiam fazer nesse caso para não frustrar seu cliente ainda mais? Afinal, ele já estava triste com a situação. Pensou em possíveis soluções? Então siga na leitura para ver se acertou.

E o Clube do Malte disse: “Vamos dar um jeito”

Felizmente, a atendente teve empatia pelo acontecido e pensou em várias formas de como poderia ajudar. Cupom? Brinde? Um pedido de desculpas? Nada parecia suficiente.

Até que a atendente teve um insight! Ela lembrou que, por diversas razões, é comum alguns pedidos retornarem ao estoque, seja por defeitos, problemas na entrega, dentre outras centenas de motivos. Pensou: “Quem sabe? Vamos tentar!”

Então, recorreu à equipe de Produtos e pediu para eles conferirem se alguma unidade desse copo tinha sido reintegrada ao estoque, mesmo não constando no sistema. E o melhor aconteceu: eles encontraram um modelo do copo que continha uma pequena bolha no vidro e, por isso, não estava à venda no site. Um verdadeiro plot twist!

Final feliz: Colocando um sorriso no rosto do Viking

A atendente do Clube do Malte retornou o contato com Paulo contando a boa notícia e ofereceu o copo com um bom desconto, para compensar o pequeno defeito.

No mesmo instante, ele aceitou ficar com o copo, com muita gratidão. E ainda teve um plus nessa venda: para aproveitar o frete, o cliente fechou também um outro pedido no site, e então, o Clube do Malte incluiu o copo manualmente na folha do pedido. Tudo certo!

Esse case é um ótimo exemplo na prática de como um bom relacionamento impulsiona vendas e satisfação do cliente. A confiança na interação gera lealdade, e um dos possíveis estímulos, além de indicação para outras pessoas ou uma boa avaliação na web, é uma nova compra. CX e Customer Centric trazem retorno financeiro sim. Mais que “floreios” no relacionamento, é receita de verdade.

Olha só o feedback que o Paulo deu assim que recebeu seus produtos em casa:

Mais que satisfeito com a compra em si, o cliente ficou feliz com a forma que foi tratado, o que acaba sendo o mais importante. “O atendimento do clube do malte foi muito bom. Foram atenciosos demais com minha questão. Era o copo que eu mais gostava e um amigo quebrou sem querer! No mesmo dia, entrei no site para ver se tinha mais e não encontrava em lugar nenhum. Revirei a internet… E então, entrei em contato com eles e, por sorte, tinha um copo no estoque que não estava catalogado. O Clube do Malte me enviou ele junto com outra compra que fiz. Agora só eu bebo nele! Mas quando tiver mais pra vender, pretendo comprar novamente para ter um estoque de segurança”, relata Paulo.

A experiência na visão do Clube do Malte

Uma empresa que tem como visão “Construir a maior e mais engajada comunidade de apaixonados por cerveja do Brasil” só poderia ficar feliz com o final dessa história. O Clube do Malte valoriza muito o envolvimento com o cliente, ouvindo-o e dando voz para que o relacionamento se mantenha sempre aquecido, como aconteceu no relato acima.

Curiosidade: Pesquisas indicam que o brasileiro é quem mais deixa de fazer negócios após uma experiência ruim. 76% dos consumidores declararam já terem abandonado empresas após momentos marcantes negativos (State of global customer service)! Esse é apenas um dos números que ressalta a importância da boa experiência, desde a primeira interação ao pós-venda. E o Clube do Malte entende e aplica isso, não apenas nesse caso relatado aqui no artigo.

Muito mais do que simplesmente atender bem um cliente, o Clube do Malte preza por manter um bom relacionamento com ele. E deixar um cliente feliz assim significa trazê-lo para perto. A empresa não quer apenas fazer para ele, mas sim com ele! Assim ele pode fazer parte dessa grande comunidade de apreciadores de cerveja no país.

O Paulo pensa da mesma forma, demonstrando ser um antenado, que é o novo perfil de cliente moderno e exigente. “Empresas que praticam esse tipo de cultura, com foco no cliente só tem a ganhar cada vez mais espaço no mercado. Foi-se o tempo em que a única preocupação da empresa era vender. Sem dúvida alguma a fidelização do cliente é algo crucial para o negócio, todas as grandes empresas do mundo realizam essa prática”, finaliza o cliente.

Mais que encontrar o copo no estoque, esse atendimento só foi bem sucedido porque o Clube do Malte estava onde o cliente queria ser atendido, nesse caso no e-mail. Graças à experiência omnichannel da marca, gerenciada via Hi Omni (nossa plataforma que integra canais e facilita o relacionamento), foi possível se comunicar com o cliente a tempo de ter o copo ainda no estoque (ainda que meio escondido).

Não é de hoje que a Hi ajuda o Clube do Malte no relacionamento com as pessoas. Operações ágeis e muita produtividade fazem parte da rotina da equipe de atendimento, e é um grande prazer participar de finais felizes assim. Fizemos um Viking sorrir! Isso a Netflix não mostra.

Seus consumidores também podem contar boas histórias como essa! Conheça melhor os produtos da Hi aqui e vamos caminhar juntos. Quer conversar agora com nossa equipe? Clique aqui e fale conosco pelo WhatsApp!