Quando falamos de pesquisas, satisfação de clientes e Net Promoter Score (NPS) estamos falando de crescimento. Até porque, a taxa de conversão de oportunidades através de indicações é 30% maior, quando comparadas aos leads de outros canais. 

Para comprovar os resultados do famoso “boca a boca”, alguns indicadores servem de parâmetro. Preste atenção, por exemplo, em seus números de CAC, taxa de recompra e custos da gestão de clientes. Isso sem falar na oportunidade de melhorar os processos, produtos ou serviços, validar estratégias e conhecer a fundo seus clientes. 

E é sobre a mais popular dessas pesquisas que vamos falar hoje! Pela sua simplicidade, a NPS se tornou a queridinha das empresas que buscam melhorar os resultados. Vamos começar entendendo como ela funciona e quando usar esse tipo de pesquisa.

O que é NPS?

Em tradução, o Net Promoter Score (NPS) significa Nota Média de Indicação. Ela é uma pesquisa direta, aplicada através de uma pergunta definitiva: “Em uma escala de 0 a 10 quanto você indicaria nossos serviços?”. Aqui, o objetivo é medir o Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer empresa. 

Foi através da metodologia simples e rápida que este tipo de pesquisa se tornou muito popular. Criada em 2003, após a publicação de um artigo de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review. E surgiu como uma maneira de escalar vendas de maneira organizada, sustentável e orgânica.

Ou seja, através desta escala, as empresas conseguem mapear seus resultados internos, compreender seus pontos de melhoria e ressaltar seus diferenciais competitivos. Além disso, o NPS também permite comparar resultados com concorrentes e referências de mercado.

Aplicações de NPS

Agora que você já sabe o conceito por trás dessa pesquisa, vamos falar sobre a parte prática. Primeiro é importante saber que a NPS pode acontecer em dois formatos diferentes:

• Pesquisa Relacional: normalmente é aplicada em intervalos regulares e predefinidos. Seus resultados fornecem insights sobre a satisfação geral dos clientes sobre a empresa, principalmente no BSB. Neste modelo de pesquisa perguntamos normalmente sobre a experiência com a organização e não sobre alguma ação específica do cliente.
• Pesquisa Transacional: é aplicada após o término de uma parte da jornada. Seu resultado entrega insights imediatos quanto à experiência do cliente sobre alguma ação específica, e é normalmente aplicada por empresas B2C.

Mas não é preciso escolher um só modelo. O mais importante é traçar bem a jornada do cliente para que a pesquisa não perca seu objetivo ou relevância. Para isso, uma boa dica é criar um calendário conectado com a jornada do seu cliente e já definir a frequência dela na sua base. 

Assim, se torna mais fácil comparar e estruturar ações estratégicas para atingir bons resultados. Além disso, a pesquisa ainda pode ser aplicada em vários canais, como plataformas online ou chatbots. No cenário em que é necessário atingir vários níveis hierárquicos, até mesmo SMS ou WhatsApp podem te ajudar.

Como calcular o NPS?

O cálculo do Net Promoter Score consiste em fazer uma pergunta simples e uma avaliação em escala:

De 0 a 10 o quanto você indicaria a empresa X para um colega ou familiar?

O cliente escolhe entre as opções: 0 a 10. Para analisar as respostas é considerado:

• Nota de 0 a 6: Detratores, clientes pouco propensos a recomendar sua marca
• Nota de 7 a 8: Neutros, clientes que podem ou não recomendar sua marca
• Nota de 9 e 10: Promotores, clientes altamente propensos a recomendar sua marca

O NPS também permite perguntar a razão daquela nota. Isso vai ajudar a traçar os planos de ação sobre o que pode ser feito para melhorar. Afinal, essa pesquisa é aplicada para medir o nível de satisfação dos seus clientes e você não só pode, como deve, usar isso a seu favor. 

Como dica, também podemos citar a criação de um projeto de indicações, onde o cliente ganha benefícios de acordo com a participação. Ou até mesmo utilizar avaliações positivas em apresentações comerciais, sites ou convidar esses clientes para desenvolver cases.

Analisando resultados do NPS

Agora que a pesquisa já foi enviada precisamos calcular seu resultado. O cálculo é feito com a seguinte fórmula:

NPS: número de promotores – número de detratores / número de respostas

Este resultado trará uma nota entre -100 a 100. Sendo assim, de acordo com a metodologia, temos 4 zonas de classificação:

• Entre -100 e -1: Zona Crítica
• Entre 0 e 49: Zona de Aperfeiçoamento
• Entre 50 e 74: Zona de Qualidade
• Entre 75 e 100: Zona de Excelência

A partir deste resultado trace suas metas e entenda qual é seu objetivo como empresa. Qual zona de classificação seria o ideal estar? Faça planos a longo prazo e pense em estratégia para atingir esse objetivo. Entender o lado do seu cliente, ler suas respostas e também implantar melhorias citadas nas sugestões dos seus clientes é fundamental para o crescimento de nota!

E uma dica de ouro é o fechamento de loop. Converse com seu cliente, entenda e responda pra ele sobre as dúvidas ou críticas. Isso vai ajudar sua empresa a definir os pontos de melhoria e também engajar seus clientes a responderem suas pesquisas. Afinal de contas, seus clientes querem ser ouvidos, não fechar esse loop desengaja e não cumpre seu papel de transformar sua nota.

Boas práticas

Para encerrar nosso guia sobre uma das pesquisas mais importantes para seu negócio, vamos às boas práticas! Mais do que medir a satisfação do consumidor, o NPS pode trazer diversas vantagens para a organização como um todo. Sendo a porta de entrada para a aplicação de melhorias contínuas em seu negócio. Vamos às dicas:

• Estabeleça uma boa meta para porcentagem de clientes. A média deve girar entre 30% a 35 da sua base de contatos;
• Utilize uma escala na cor cinza para as notas de avaliação. Isso permite não induzir o cliente em suas respostas;
• Explique o motivo da avaliação e a razão do cliente estar recebendo naquele momento. Ações assim podem ajudar no engajamento;
• Não deixe a pesquisa morrer! Defina ações e estratégias serão tomadas a partir dos resultados obtidos na pesquisa;
• Colocar o tempo médio de preenchimento ajuda muito a engajar as pessoas nas respostas.

Resumindo

Investir na aplicação de pesquisas de satisfação traz diversos insights sobre  o que você está oferecendo para o seu cliente. Mas o NPS também pode ser utilizado como uma régua, para medir o engajamento da sua base com a sua marca e produtos.

Acompanhar esses resultados com frequência permite que você conheça mais a fundo seu consumidor. Além de entender onde estão os pontos de melhoria e os acertos do seu negócio. E utilizar boas ferramentas tecnológicas poderá te ajudar a facilitar ainda mais esse processo.