Eu me chamo Jeferson Narciso e atuo com desenvolvimento de novos negócios aqui na Hi Platform. Hoje venho falar com vocês sobre a relação entre a Diversidade e Inclusão e o relacionamento com o seu cliente e os impactos disso para o seu negócio. Espero que curtam! 

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Não é novidade para ninguém que os consumidores vêm mudando a forma de se relacionar com as marcas, bem como a sociedade, que tem se posicionado cada vez mais à frente de questões sociais. 

Pensando nessas mudanças, trouxe neste conteúdo alguns dos benefícios de trazer a diversidade e inclusão no relacionamento com o seu cliente.  

Diversidade e Inclusão: A importância de ter um atendimento diverso e inclusivo

O atendimento/relacionamento é um assunto de muita importância para todas as empresas. 

Diariamente, encontramos novas estratégias para se comunicar com os clientes e corresponder às expectativas dos diferentes públicos, e quando o foco é a satisfação do cliente, ouvimos pontos como diversidade no atendimento. 

Esse tema é abordado em várias áreas da gestão organizacional e está inteiramente ligado ao posicionamento da empresa quanto à diversidade e inclusão.

Afinal, não basta ter um serviço ou produto de boa qualidade, é necessário mais do que isso para conquistar o seu cliente. 

Pensando nisso, quais outros pontos são interessantes para sua empresa ter um atendimento diversificado e mais inclusivo? 

1. Conscientize a sua equipe

Ter um treinamento focado na preparação da equipe é um dos pontos principais. 

Você pode até utilizar uma ferramenta de atendimento, como o Bot, por exemplo, porém é essencial que o seu cliente não pense que está conversando apenas com um robô, com uma inteligência artificial por trás. Quanto mais humanizado for, maior será a satisfação. 

A empatia também é importante nesse momento. Escute com atenção seu consumidor, ele tem necessidades e dores e busca resolvê-las. 

Lembre-se de que a equipe de atendimento é a “cara”, a imagem da sua empresa. Qual a cara que você quer para o seu negócio? 

>> De complemento, deixo esse artigo aqui como dica: 4 Boas Práticas simples para Humanizar mais o seu Atendimento por E-mail e Chat 

2. Padronização da equipe de relacionamento

Quando falamos em diversidade no relacionamento com os clientes, estamos nos referindo também à diversidade dentro da sua equipe, seja ela de atendimento ou sucesso do cliente, por exemplo. Afinal, esse posicionamento começa de dentro da organização para fora.

Antes, quando falávamos em padronização de equipe, logo era associado a pessoas iguais falando de forma padrão e com scripts; dentre outros pontos que provavelmente vieram à sua mente. 

Contudo, a questão aqui é outra. Padronizar uma equipe de atendimento diz respeito a ter uma forma padrão de falar com seu cliente, tendo em vista que todos devem ser tratados da mesma forma, respeitando e ouvindo necessidades específicas. Aliás, em algumas vezes você nem sabe quem está do outro lado da telinha, assim não tem motivos para tratá-los de forma distinta. 

E, quando pensamos em atendimento digital, por exemplo, a solução de Bot da Hi tem a funcionalidade certa pra isso. A linguagem das respostas automáticas permite que seu cliente seja atendido de forma singular, sem tratá-los de uma maneira específica. 

E os serviços de curadoria que oferecemos para seu Bot vão atualizando constantemente o tom de voz e novas dúvidas, de acordo com demandas que forem surgindo. Saiba mais!

3. Tenha representatividade de grupos minorizados no time

Investir em diversidade e inclusão no relacionamento com seu cliente demanda tempo e exige mudanças em toda a estrutura da empresa. 

Lidar com pessoas diversas é essencial e exige muita empatia e respeito. Para isso, repense seus processos de seleção e insira essas pessoas no seu time. Como já dito, a mudança começa de dentro para fora. 

4. Invista em novas tecnologias para apoiar a equipe nisso

Por fim, acredito que este quarto ponto é uma das principais dicas que posso deixar aqui. 

Com tantas tecnologias emergentes no mercado, quanto mais perto da realidade do seu consumidor você estiver, mais satisfeito ele estará. 

Por isso, entender a jornada que ele tem trilhado, quais seus principais objetivos e demandas e o que mais o agrada, facilitará o seu dia a dia. 

Como sugestão, a Timeline é um dos produtos da Hi mais recomendados para isso. Com ela, você unifica todas as interações do cliente com a sua empresa dentro de um único canal. Compras anteriores, pedidos finalizados, tickets abertos, tudo isso para o seu cliente sentir-se pertencente, de fato, à sua empresa. 

Unindo a proposta da Timeline, com cuidado, empatia, tom de voz certo e atenção às dores específicas desse consumidor, o relacionamento tende a ser muito mais próximo, quente, fidelizado, o que representa maior tempo de casa dele com você (maior LTV, maior retenção). Não é só sobre educação e empatia, é investimento também!

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Agora me conta, o que você achou deste conteúdo? Espero ter ajudado em algo e caso você tenha alguma dúvida sobre o tema pode me chamar, vamos falar sobre isso.

E antes que eu me esqueça, temos um episódio do Customer Lovers que fala sobre os desafios de se manter a produtividade diante de perfis diversificados numa empresa. Super indico o play:

Obrigado por sua atenção até aqui, abraços!