Oi pessoal, tudo bem? Eu me chamo Élio Neto e faço parte da Hi Academy! Hoje estou aqui para contar um pouco do que aprendi nesse tempo trabalhando com a experiência dos estudantes e o quanto isso impacta num bom atendimento, além da importância do atendimento humanizado. Espero que gostem do artigo!
Bom, com certeza você já passou por algum problema com algum produto/serviço que você adquiriu em determinado momento e, por consequência disso, precisou contactar a empresa.
E muitos desses pontos de contato são disponibilizados apenas via e-mail ou chat!
Para entendermos o fluxo, vamos supor a seguinte jornada:
- Você passou por uma experiência ruim com uma empresa;
- Enviou um e-mail explicando toda a situação desagradável que acabou de acontecer com riqueza de detalhes;
- Teve que lidar com um tempo de espera maior devido ao canal utilizado;
- E ainda recebeu uma resposta completamente robótica e seca.
Isso pega mal, né?
Veja este exemplo de um e-mail robótico e não humanizado a seguir:
“Olá Élio, tudo bem?
Conferi aqui no sistema sobre a falta de liberação do seu serviço. Verificamos que o problema foi na falta de reconhecimento do pagamento que já está resolvido.
Vou pedir para você atualizar a página e tentar acessar novamente, certo?
Qualquer coisa me retorne! Att.”
Agora pensem comigo. Vocês não acham que esse e-mail ficaria melhor mais ou menos assim:
“Olá Élio, tudo bem? Espero que sim!
Recebi aqui a sua solicitação e descobri que a fonte do seu problema veio de um engano do sistema com o reconhecimento do seu pagamento que já está resolvido, viu? Não precisa se preocupar! 😊
Agora, nessa próxima etapa, vou te pedir para atualizar a página e tentar acessar novamente o nosso serviço!
Caso você não consiga acessar ainda, vou pedir que me retorne, ok? Conta comigo.
Grande abraço, Élio!
Tenha um ótimo dia 💙”
Um e-mail assim aquece os nossos corações. Isso também vale para suporte via Chat em tempo real, não só e-mail. E eu vou te ajudar com algumas dicas a seguir!
4 dicas para realizar um atendimento humanizado nos seus textos de Chat e E-mail
Anota aí! Essas 4 boas práticas vão te ajudar a oferecer um suporte por texto mais humanizado. Olha só:
1. Use emojis! Com moderação
Ei, qual o problema de usar um coração no fim do e-mail/mensagem ou uma piscadinha após o “Qualquer coisa, me retorne! 💙”?
Os emoticons nasceram com a finalidade de nos ajudar a expressar nossas emoções por meio dos textos, além disso eles são de grande ajuda quando o assunto é humanizar um texto e suavizar seu tom.
Mas é claro que tudo tem limite, então não abuse dos emojis, afinal, da mesma forma que eles suavizam a legibilidade eles podem acabar pesando e dificultando a leitura e deixando seu tom de voz forçado.
Um bom exemplo do uso de emojis em um atendimento via texto é o do WhatsApp da Globoplay. Veja:
E como outro exemplo com uso de emojis para e-mail, tenho este da Hi Academy, que eu mesmo envio no meu dia a dia:
É essencial que a relação de emojis no texto seja equilibrada e bem harmonizada, para que não ocorra mal-entendidos.
2. Quebre o gelo! Deixe um pouco essa formalidade de lado
Como defensores da experiência do cliente, devemos oferecer apoio de forma simples e prática para os nossos clientes.
E uma escrita super formal pode acabar tornando o atendimento desnecessariamente complexo, concorda?
É claro que não vamos fazer uso de gírias ou diminutivos como “vc”, “ñ” ou “blz”, mas não precisamos dialogar com o cliente como se fôssemos advogados.
Podemos tornar qualquer conversa mais simples e fluida (como nos exemplos de e-mails mostrados acima pelo artigo).
3. Personalize a sua mensagem
Aqui na Hi Academy, eu costumo personalizar cada e-mail dependendo da ocasião, por exemplo:
- Nos e-mails que envio nas segunda-feiras, eu sempre acrescento um “Antes de mais nada, desejo um começo de semana incrível!”;
- Ou no fim de ano, por exemplo, quando acrescentei ao fim de cada e-mail uma mensagem de esperança para cada pessoa.
Esses pequenos atos fazem toda a diferença no tom da mensagem que você quer passar e tiram um sorriso do rosto dos nossos clientes!
Isso também vale para atendimento via Chat ou qualquer outro canal, bastando adaptar a mensagem.
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4. Apresente-se! Você ainda é um desconhecido
O que torna uma comunicação mais humana do que a aproximação? E o que aproxima mais do que uma apresentação breve?
Pois bem, quando vamos ajudar um cliente a resolver um problema precisamos nos lembrar que somos totalmente desconhecidos para ele! Já pensou nisso?
Aqui na Hi Academy, a maior parte dos meus e-mails e mensagens vem acompanhada do seguinte texto:
“Bom dia fulano, tudo bem?
Eu me chamo Élio e faço parte do time de marketing aqui da Hi Academy!
Estou aqui para garantir que tenha a melhor experiência com a gente! ”
Isso faz toda a diferença! Além de deixar o cliente ou lead mais confortável, fica claro que existe uma pessoa por trás da marca conversando com ele/ela em prol da resolução de um problema. Ou seja, mais que uma marca, seja uma pessoa! Simples assim.
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Por mais simples que essas dicas possam parecer para uns, será um divisor de águas para outros, afinal, ninguém nasce sabendo de tudo. E está tudo bem!
Mas agora não existe mais desculpa para respostas secas e robóticas, hein? Vamos lá cuidar dos nossos clientes da melhor forma!
E como bom paparicador, deixo aqui minha sugestão para você conhecer nossos cursos de Experiência do Cliente, Jornadas e muito mais. Temos vários gratuitos que dá para começar hoje mesmo! Veja aqui no site da Hi Academy.
Abraço! Até a próxima. 👋
