Todo produto começa com um bom projeto. Com Chatbot não é diferente. Você precisa planejar e estruturar muito bem para que não haja falhas graves, e que a usabilidade e design desse produto sejam coerentes com sua entrega.
Meu nome é Valesca Grotmann, sou Content Specialist na área de Performance aqui na Hi, e hoje trouxe ótimas dicas de Bot que creio ser as melhores (vem ver se concorda comigo).
Nos últimos anos, podemos notar que os Chatbots dominaram o mercado e estão cada vez mais presentes no nosso dia a dia.
Um estudo realizado pela Mindbowser em parceria com o Chatbots Journal aponta que quase 70% dos entrevistados acredita que a ferramenta superará o uso de aplicativos móveis.
E muito mais do que uma solução de atendimento, o chatbot é uma experiência para o seu consumidor.
Com ele, você pode escalar suas vendas e estar sempre disponível por meio de automatizações inteligentes que oferecem interações personalizadas para atender seus clientes com a atenção que eles merecem.
Todo chatbot deve ter uma missão. E essa missão, pode ser qualquer funcionalidade que facilite a vida dos atendentes, da empresa ou do próprio usuário.
Pode ser uma automação de pedido, envio de 2ª via de boleto ou qualquer outra tarefa.
Encare um chatbot como uma oportunidade de criar experiências ao seu usuário. Através dele, você pode gerar uma jornada completa de interação do cliente com a sua marca.
Já no início da interface conversacional, é interessante você criar uma boa saudação para o usuário.
Deixe claro que ele está falando com um robô e já estruture um fluxo que dê as principais opções do seu negócio. Isso facilitará a comunicação e fará com que a assertividade do seu bot aumente.
Também é recomendável proporcionar uma experiência omnichannel. O Bot da Hi, por exemplo, possui integração nativa com os principais canais de comunicação do mercado e seu cliente pode escolher a ferramenta de sua preferência para iniciar ou dar seguimento a uma conversa. Ou seja, seu cliente pode escolher entrar em contato através do Whatsapp, Instagram, Messenger, site da empresa ou aplicativo.
Ao estruturar a comunicação do seu chatbot, pense em frases curtas e objetivas. Frases longas ou “textões” fazem com que o usuário perca a atenção ou acabe se confundindo na hora de escolher a opção desejada.
Utilizar emojis, imagens e botões de ação também são uma boa estratégia para prender a atenção do usuário, mas com cautela, claro.
Na parte de mensagens ativas, em que a empresa envia mensagens para o usuário, você pode deixar ações pré programadas, como botões de ação que direcionam o seu cliente a ligar para um número específico ou acessar um link.
As evasivas são as mensagens que mostram para o usuário que o chatbot não entendeu o que ele está falando.
Mas lembre-se que evasivas demais também podem atrapalhar o seu fluxo, por isso, estabeleça um limite.
Além do autoatendimento, é importante oferecer soluções para que o usuário consiga resolver seu problema, caso não consiga resolvê-lo pelo bot.
Esses momentos são interessantes para conectar o usuário a um chat online com interação humana (seus atendentes) ou abrir tickets para respostas posteriores, respeitando o seu SLA sempre. Tudo em sintonia compõe uma estratégia conversacional bem elaborada para o seu negócio.
Com a plataforma da Hi, os atendentes do chat humano possuem acesso ao histórico da interação e podem dar continuidade à chamada pelo chat ou em outro canal que seu cliente preferir, possibilitando que a comunicação da sua empresa esteja sempre atualizada e que você consiga auxiliar consumidores em todas as etapas da jornada.
Essa opção não é obrigatória, mas com certeza trará benefícios.
Integrações fazem com que o bot tenha mais insumos, acessando não só a base de conhecimento, mas também sistemas que tenham informações importantes para incrementar a sua conversa com o usuário.
O Bot da Hi já possui integrações com ERPs, plataformas de ecommerce, CRMs, sistemas financeiros, apps móveis e também sistemas próprios.
É importante fazer esse acompanhamento, pois é através dele que você vai conseguir mensurar a qualidade e assertividade da sua interação.
E sempre que necessário, atualize a sua base de conhecimento, pois é através dela que o bot cumpre a sua missão.
Na plataforma da Hi, os relatórios gerenciais possibilitam que você acompanhe, a qualquer momento, indicadores de performance do seu chatbot, trazendo dados de retenção, volumetria, perguntas sem resposta e direcionamentos do chatbot a um atendente.
E aí, já utiliza alguma dessas dicas? Tem mais sugestões? Compartilhe aqui com a gente nos comentários.
>> Também indico a leitura deste artigo, como complemento:
Chatbot gerando valor: Entenda o impacto da tecnologia em toda a Cadeia de Valor de uma empresa
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