Agora a Hi é Customer Experience Journey! E para você entender melhor a relação entre CX e Jornadas, a gente criou este artigo para abrir de vez sua mente e abraçar o conceito, assim como fizemos.

Vamos começar falando de Experiências, do ponto de vista do seu consumidor; em seguida, sobre jornadas, do ponto de vista da sua empresa, como deve ser para guiar seu cliente da melhor forma; e então, unimos os dois conceitos, revelando uma nova visão. Boa leitura!

O que caracteriza uma boa Experiência, no ponto de vista do cliente?

Toda experiência tem uma intenção. O cliente moderno sabe disso e cria suas expectativas sobre aquilo, seja um pedido de um tênis pelo app ou a viagem dos sonhos dele para a Disney.

E o que caracteriza a experiência de cada pessoa depende do ponto de vista dela, além, é claro, das promessas que a marca em questão faz sobre aquele produto ou serviço.

Seja nas etapas de compra, atendimento, suporte ou recompra, o cliente deseja ter suas expectativas atendidas e até mesmo superadas (por que não?).

Ele quer obter o mínimo, como um problema resolvido ou dúvida esclarecida, por exemplo, mas se ele obtém aquele “a mais”, ele ganha um momento UAU e sua marca aumenta um ponto com ele.

É tudo sobre sensações e emoções! A sensação de objetivo cumprido (“Comi um hambúrguer, matei minha fome.”) e a emoção de ter escolhido a melhor marca (“Melhor hambúrguer do mundo, com embalagem perfeita, veio até brinde e bilhetinho!”).

Em outras palavras, uma boa experiência é sentida quando o cliente tem apoio em todos os momentos; quando recebe orientação e pode obter os melhores resultados; quando sua voz é escutada de verdade e as melhorias com seus feedbacks são evidentes na empresa.

Tudo isso compõe experiências incríveis, memoráveis e inesquecíveis. Você, que está lendo como empresa, pense como cliente: a gente sempre espera algo mais!

E o que caracteriza uma boa Jornada, no ponto de vista da empresa?

Uma boa jornada é quando temos controle total sobre todas as etapas que conecta seu cliente a você, incluindo as fases de Atração, Vendas, Atendimento e Satisfação + Lealdade. Entenda melhor cada uma delas abaixo.

Atração

Uma jornada revela-se incrível quando, desde a etapa de Atração do novo lead, tudo funciona bem.

• É quando a empresa pode qualificar e direcionar leads de forma automatizada;
• Quando consegue controlar roletas de distribuição por toda a empresa;
• É poder disparar mensagens em massa para impulsionar novos negócios;
• É acompanhar o que falam de você nas mídias;
• E tudo mais aquilo que te ajuda a se diferenciar no mercado.

Vendas

Quanto às Vendas, a boa jornada está na automação de processos, facilitando para que um negócio possa escalar mais.

• Incluir automação de respostas, como perguntas frequentes e dúvidas que impedem a conclusão de vendas;
• Presença em mais canais com estratégia unificada, possibilitando mais pontos de contatos e, consequentemente, mais vendas;
• Tornar possível várias conversas simultâneas para seus atendentes (nenhum cliente fica na mão);
• Vender por canais que estão em alta, como pelo WhatsApp;
• E muito mais oportunidades para escalar e crescer.

Atendimento

Na etapa de Atendimento, é sobre estar disponível a qualquer momento que o seu cliente precisar de você.

• É ter disponibilidade 24 horas por dia x 7 dias por semana;
• É conectar automação com as melhores integrações e estar pronto para atender em qualquer canal, em qualquer horário, com fácil alcance ao histórico do cliente;
• É ter um ótimo controle e gestão dos seus tickets;
• É interagir com as pessoas nas suas redes sociais (você acompanha suas menções e direct messages?);
• E tudo o mais que permite que sua empresa possa vender, atender, interagir e solucionar problemas a qualquer instante.

Lealdade e Satisfação

E na etapa de Lealdade e Satisfação, uma boa jornada inclui acompanhar feedbacks, escutar o cliente e saber como obter os melhores insights para melhorar ainda mais a jornada desse consumidor.

• É sobre ter uma visão 360º das suas estratégias e ações, descobrindo o que vem dando certo (e o que não vem);
• É compreender sua reputação no mercado;
• É enviar pesquisas e obter retorno de atuais e antigos clientes;
• É enviar mensagens automáticas e fazer seu público lembrar de você, querer voltar para você;
• Ou seja, é fazer tudo aquilo que mantém seu cliente leal e satisfeito ao final da jornada, com grandes chances de reiniciar o ciclo com seu produto ou serviço.

Na jornada do seu consumidor nada é linear. São muitos canais, muitos dados e múltiplos estágios de compra acontecendo ao mesmo tempo. E o papel da sua marca é justamente encurtar e facilitar esses caminhos para seus consumidores. Ou seja, aplicar um bom Customer Experience na jornada deles.

E então: O que CX tem a ver com Jornadas?

Acho que já respondemos acima, né? Tem TUDO a ver. É assim que nasce o conceito: Customer Experience Journey, aplicado em 2021 pela Hi Platform, unindo o melhor dos dois mundos.

CX Journey é sobre caminhar lado a lado com o consumidor, não atrás, nem à frente, e assim conduzi-lo a experiências memoráveis. É saber interpretar sensações e emoções. É apoiar e estar próximo em todos os momentos. É orientar e encurtar caminhos rumo aos melhores resultados.

Em outras palavras, focando seu negócio no CX Journey, você:

• Tem impacto real nas vendas.
• Oferece experiências especiais.
• Valoriza o lado humano nas relações.
• Gera satisfação e aumenta a fidelização.
• Torna-se omnichannel e marca presença onde o seu cliente está.
• Vê seu cliente comprar de novo com você.
• Melhora a experiência do seu colaborador.
• Economiza com processos e estrutura.
• Pode criar interações mais fluidas e automatizadas.
• Tem um dia a dia mais fácil, leve e produtivo.

Onde encontrar uma plataforma de Customer Experience Journey?

Você já achou! A Hi é a única plataforma de Customer Experience Journey do mercado, indo muito além do conversacional. Aqui você conecta e gerencia dados e conversas dos seus clientes, do lead ao promotor, não perdendo nenhuma oportunidade de vender, atender e ouvir os seus consumidores. Simples (e completa) assim.

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