*Por Léo Pandolfo
Customer Care é um conceito relacionado a ouvir, entender e resolver as necessidades dos seus clientes, valorizando suas opiniões e necessidades. Existem diversas ações que você pode realizar para aplicar esse conceito em sua empresa.
Customer Care, em tradução literal, significa cuidar do cliente ou dar apoio ao cliente. Para isso, é necessário estar conectado e informado das necessidades do cliente, desempenhando um atendimento digno de elogios e livre de transtornos.
É importante entender que ele é um processo contínuo, que deve iniciar no primeiro contato do consumidor com a marca, e se manter mesmo no pós venda. Afinal, quem gosta de ser bem atendido por um vendedor, e depois da aquisição ao solicitar algo para o suporte ter uma experiência terrível?
Independente do tamanho da empresa ou segmento, o atendimento ao cliente é base para o funcionamento saudável da operação. Clientes satisfeitos se transformam em advogados da sua marca, enquanto clientes insatisfeitos fazem questão de contar para toda sua rede o quanto foram mal atendidos.
Por este motivo, o customer care não é somente um conceito voltado ao bom atendimento, já que aumenta o número de vendas e o lifetime value do cliente ao longo prazo.
Para que um atendimento seja considerado um real cuidado com as necessidades do cliente, ele deve ser pensado de uma forma empática, se colocando no lugar do cliente e possuindo as seguintes características:
Nos tempos atuais, possuímos diverso pontos de contato e interação com os consumidores. Quantas empresas hoje em dia não estão presentes em redes sociais? Pouca, certo?
Quando falamos de customer care, estar disponível na plataforma onde o cliente gostaria de ser atendido é essencial, e conta pontos para a experiência do atendimento e o sentimento de facilidade para o cliente. Segundo estudo da Manhattan Associates, 77% dos consumidores desejam que as transações de compra evoluam para uma experiência unificada (omnichannel).
A maior dificuldade das empresas nesse ponto é o fato do atendente ter que estar atendo e com diversas plataformas e redes sociais abertas para realizar esses atendimentos, além claro da dificuldade de gerenciar filas. Porém, hoje em dia, ambos os problemas podem ser facilmente resolvidos com uma plataforma de atendimento omnichannel.
A autonomia do cliente para acessar o que procura também é essencial para garantir um bom relacionamento. Seja por meio de FAQs ou Chatbots, permitir que o consumidor busque suas informações têm efeitos enormes de redução de custos e melhora na qualidade do serviço de atendimento.
Um relatório da Nuance constatou que 75% dos clientes preferem o autoatendimento para resolver problemas e dúvidas.
Além disso, o autoatendimento permite um funcionamento 24 horas em 7 dias por semana, sem cobrar hora extra, 13º, férias e outros benefícios. É saudável para sua operação e útil para seu cliente.
Vale apenas lembrar que uma ferramenta de Chatbot deve permitir que o cliente tire suas dúvidas e saia satisfeito do atendimento. Uma ferramenta que não resolve problemas para seus operadores não têm nenhum valor e pode ainda gerar experiências negativas para sua marca.
Se seu chatbot integra com sistemas como CRM, ERP, WhatsApp, e demais softwares que são necessários para cuidar das dúvidas dos consumidores, você está em um bom caminho.
Com as relações entre pessoas e empresas cada vez mais acelerada, a agilidade no atendimento é cada vez mais um fator essencial para uma operação que pensa no Customer Care. Hoje, o fato de demorar mais do que 5 minutos para responder uma mensagem pode fazer com que seu cliente já esteja no concorrente ao lado.
Uma operação que trabalha com o conceito omnichannel já está na frente nesse sentido, já que nenhuma mensagem acaba abandonada em uma plataforma menos movimentada.
Da mesma forma, um chatbot e um FAQ auxiliam nesse ponto, resolvendo até 85% das demandas (as mais simples) e deixando apenas os casos mais delicados para os atendentes.
Por mais que façamos uma operação toda pensada no bem estar dos clientes, sempre existem pontos que não foram pensados ou alinhados e que acabam interferindo tanto na experiência quanto no sentimento do atendimento.
Quando falamos em Customer Care, temos que lembrar que uma boa forma de descobrir o que está interferindo na qualidade do atendimento é perguntar para o consumidor. As pesquisas de satisfação, sejam as mais profundas ou as mais práticas como a NPS (Net Promoter Score), tem como objetivo encontrar falhas em nossos ecossistema de atendimento, para assim, otimizar os processos falhos.
Conheça agora um passo a passo de como aplicar o conceito de customer care na sua empresa.
O primeiro passo para evoluir seu atendimento e ter uma relação melhor com seus clientes sempre é desenvolver melhor a sua equipe. De nada adianta diversas ferramentas sem profissionais qualificados.
Os investimentos na equipe sempre são investimentos com retorno, tanto de qualidade do profissional, quanto ao engajamento dele com a empresa.
Aumentar o número de canais de atendimento disponíveis auxilia no sentimento positivo sobre o atendimento. Seja em redes sociais ou em plataformas como Google Meu Negócio, o atendimento deve manter um padrão de resposta e uma capacidade igual de solucionar problemas.
Diferentes perfis de clientes procuram respostas em diferentes canais, por isso, cada novo canal disponível permite aumentar suas vendas e satisfação dos seus consumidores.
Com o aumento no número de canais de atendimento, será necessário otimizar o tempo e a praticidade das respostas. Uma plataforma Omnichannel de atendimento é essencial para essa tarefa, permitindo organizar filas, controlar tempo de atendimento e monitorar atividades dos atendedores.
A Hi Platform possui uma funcionalidade Chat Omnichannel, que integra WhatsApp, Messenger, Chat de site e aplicativo em uma só fila de atendimento, e o Inbox da Hi, que gerencia tickets em comentários de redes sociais, Reclame Aqui, e-mail, Mercado Livre e mais diversos outros canais. Ambos os produtos são pensados numa jornada Omnichannel, e se completam na Hi Timeline, local onde todas as interações do cliente estão visíveis em uma só tela.
Um FAQ (Frequently Asked Questions), em português “perguntas frequentes”, é um local dentro de seu site ou aplicativo que visa tirar as dúvidas mais comuns de seus clientes. São essas dúvidas comuns que acabam sobrecarregando desnecessariamente os atendentes, e que quando bem feitas conseguem reduzir muito o seu custo de operação.
O problema com o FAQ é que muitas vezes as pessoas querem ser respondidas rapidamente, e não ficar procurando a resposta para sua pergunta. Por conta disso, a próxima ferramenta foi criada.
Um Chatbot consegue eliminar as solicitações mais básicas que o cliente pode ter. Enquanto os chatbots mais simples funcionam como guias ou redirecionamentos para outros setores, ferramentas mais robustas como a Hi Bot conseguem integrar os seus sistemas internos como ERP, CRM, entre outros, e entregar um valor muito maior para seus clientes, enquanto reduz drasticamente a carga sobre a equipe.
No caso da Dental Cremer, um chatbot conseguiu reter mais de 70% dos atendimentos foram resolvidos antes mesmo de chegar nos atendentes.
Hoje em dia, além do Bot possuir uma conversação humana, ele consegue resolver problemas como segunda via de boleto, captação de leads, e até mesmo enviar uma mensagem de recuperação de carrinho para um e-commerce. Além disso, atende durante 24 horas por dia 7 dias por semana, sem nenhum custo adicional, permitindo escalar os atendimentos a níveis bem maiores.
Ninguém melhor do que o próprio consumidor para dizer o que ele precisa. As pesquisas são ferramentas essenciais para avançar em qualquer área. Com dados claros das necessidades, ficará muito mais fácil buscar uma estratégia para solucionar os problemas.
Existem diversos tipos de pesquisas, mas nesse tópico vamos citar dois formatos de fácil aplicação e com ótimo retorno.
Pesquisa de Atendimento
A pesquisa de atendimento visa avaliar os atendentes e sistema utilizado para as solicitações, procurando encontrar algum processo deficiente. Normalmente feita após o fim do atendimento, é de fácil aplicação e traz insights poderosos para seu time.
NPS (Net Promoter Score)
Esta pesquisa tem como objetivo compreender o quanto os seus clientes indicariam você para outras pessoas. A vantagem da NPS é ser uma pesquisa rápida e efetiva para entender os sentimentos dos clientes.
Além disso, caso queira conhecer mais informações sobre a nova relação do consumidor com as empresas, você pode conferir esse episódio do nosso podcast “Customer Lovers”:
Independente de sua empresa ser B2B ou B2C, ou se vende serviços ou produtos, toda empresa é mais bem vista quando presta um bom pós venda. Uma empresa bem avaliada vende mais, já que segundo pesquisas, 77% dos clientes recomendam uma marca para familiares e amigos após uma ótima experiência.
É por esse motivo que diversas empresas de assinaturas optam por ter equipes voltadas ao Customer Sucess (Sucesso do Cliente), que visa tirar todas as dúvidas do cliente e auxiliar nos seus resultados, gerando assim um resultado positivo para ambas as empresas.
Com as ferramentas e processos adequados, ficará muito mais fácil controlar a qualidade do seu atendimento, e descobrir se está ou não seguindo uma cultura de Customer Care. Dar todo o apoio que o cliente precisa para se relacionar com sua empresa irá gerar resultados positivos à longo prazo.
Faça questão de optar por ferramentas que apresentem relatórios completos e úteis, assim, todas as suas ações serão melhor qualificadas.
A mentalidade de Customer Care visa uma boa relação com o seu cliente desde o primeiro contato até o pós venda. Para atingir o objetivo de um bom atendimento, é necessário diminuir as dificuldades de atendimento e possibilitar um atendimento Omnichannel.
Um cliente satisfeito compra mais e indica sua empresa para amigos e familiares, contendo assim um excelente potencial de venda.
Quer saber mais como escalar o seu atendimento e gerar mais vendas? Fale com a equipe da Hi Platform clicando no banner abaixo.
*Léo Pandolfo é Analista de Marketing da Hi Platform
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