Mais que ajudar você a colocar o mapa da jornada do seu cliente em prática, vamos falar também sobre algumas das boas práticas mais recomendadas por especialistas da área. Agora sim seu mapa sairá do papel. Vem com a gente!
Mapeamento de jornada do cliente nada mais é que o início da construção do seu mapa de jornada do cliente, que é uma forma de enxergar visualmente a trajetória do seu consumidor com sua empresa/marca.
Basta lembrar-se de como funciona um mapa mesmo. É uma orientação, um guia, um fluxo por onde uma pessoa deve ir até chegar ao seu destino. A pessoa, no caso, é seu cliente e o destino é a conversão, a compra do seu produto ou serviço.
É nessa fase de mapeamento que você coleta dados e informações dos seus clientes, ou potenciais clientes, para iniciar a criação do mapa. E vamos te ensinar logo mais, neste artigo mesmo, a fazer isso da melhor forma.
Ter desenhado um mapa, ou várias versões mostrando diferentes caminhos de um cliente, pode te ajudar a enxergar variadas possibilidades e estruturar melhor os seus pontos de contato.
Também gera insights para melhorar a experiência do cliente, seja em velocidade ou eficiência. E não só seu cliente sai ganhando, como também ajuda na produtividade e satisfação da sua equipe, que terá maior facilidade e controle dessas jornadas.
Com um mapeamento, você descobre caminhos e canais por onde seu público interage com você, sejam nas mídias sociais, pelo chat do site ou direto no WhatsApp, por exemplo; pode pensar em quais tecnologias aceleram ou automatizam fases das jornadas; como reduzir tempo de atendimento; e até aumentar a satisfação do seu cliente, por exemplo.
E no retorno do investimento (ROI)? Claro que tem vantagem também! Mapear jornadas reduz a rotatividade de clientes, minimiza custos de disponibilidade e colabora para a adesão de novos clientes.
E aí, convencido(a) de que é bacana investir um pouco do seu tempo com isso?
Para um mapeamento eficaz, atente-se aos pontos de contato que geram maior engajamento e interações mais produtivas, que sejam ligados aos seus objetivos de marca, tais como geração de leads, resolução de problemas, suporte, ouvidoria, dentre outros.
E-mail da sua empresa, perfis nas redes sociais, WhatsApp, blog, chatbots, chat humano, SAC, dentre outros canais: são pontos em que o cliente pode obter retorno seu.
Podem ser estáticos, como FAQs, textos do seu site ou perguntas + respostas em e-commerces, por exemplo; por bot, com envio de respostas automáticas; ou canais humanos, diretos com um atendente.
> Já falamos sobre Pontos de Contato em um artigo muito mais completo! Relembre aqui.
Persona é um conjunto de informações que juntas formam um perfil representando alguém, sendo fictícia ou inspirada em uma pessoa real, em um perfil ou imagem desejado. No caso do uso pelas empresas, é chamada de Buyer Persona (comprador ideal).
Pode ser confundida com público-alvo, mas tem suas especificações. Enquanto público-alvo traz o levantamento de informações demográficas de um mesmo grupo, como gênero, média de idade ou mercado em que atuam, a representação de uma persona é mais específica e direcionada para identificar pessoas, não grupos.
A criação de personas inclui: motivações, problemas, dores, preferências e também as informações demográficas. É sobre imaginar exatamente uma pessoa a partir das suas características.
É preciso descobrir como melhorar a experiência dessas pessoas em suas jornadas, que podem estar nos estágios de consciência, consideração ou decisão com sua marca. E a criação de personas te ajuda com isso.
> Aprenda mais sobre como criar Personas e veja exemplos neste outro artigo da Hi!
Teste jornadas diferentes de como suas personas podem percorrer ao interagir com sua empresa. Não crie apenas um caminho com apenas uma persona, assim você perde muitas outras oportunidades de melhorias e possibilidades de entender seu negócio.
Algumas ideias de como você pode explorar caminhos diferentes:
1. Crie mapas que detalham experiências reais dos seus clientes, incluindo por onde eles vêm, com quem falam, como compram, dúvidas que têm, quais impasses podem ter e outros meios que os clientes podem seguir;
2. Outros focando em mudanças que você deseja introduzir num futuro próximo, como uma inclusão de um bot em determinada fase ou envio de uma pesquisa de satisfação ao final, por exemplo; assim você pode prever como o cliente vai interagir com a novidade;
3. Crie possibilidades ruins também, como o cliente não concluir a compra no final ou abandonar o carrinho, incluindo possíveis soluções de como resgatá-lo; assim sua visão se abre sobre melhorias e inovações.
Enquanto monta os mapas com suas personas e seus pontos de contato, imagine e crie possibilidades em que o cliente possa se deparar com erros no fluxo, fases em que ele abandona você com facilidade, dentre outros impedimentos.
Se imagine também no lugar da sua equipe e até peça ajuda para eles criarem esse mapeamento com você. Veja possíveis pontos com gargalos nos processos, onde sua equipe mesmo já fez reclamações e peça sugestões. É um bom momento para ouvir e entrevistar seu colaborador!
Ao fazer o mapeamento, se coloque no lugar do cliente várias vezes. Você pode achar que sua empresa é perfeita, mas pode não ser. Identifique seus pontos favoritos e menos também como cliente; estude em quais pontos você teve maior esforço, maior tempo de espero, maiores dores e se coloque no lugar: “o que poderia melhorar aqui?”.
Se tiver uma resposta, reinicie a criação do mapa. Se não tiver, dê sequência e tente reparar esse erro lá na frente. Faça testes. Peça opiniões. Quanto melhor você entender essa jornada, não apenas com visão de negócio, mas focando na experiência das pessoas mesmo, melhor será. Lembrando que isso é um exercício constante, que vai e volta. E volta muitas vezes, viu? Isso se chama aperfeiçoamento.
Inspiração: Customer Think.
1. Ouça e fale com seus clientes: Que tal fazer umas perguntas para algumas pessoas? Ouvir experiências anteriores (não só com sua marca), tentar arrancar elogios e reclamações, motivações, o que os fez tomar decisões e muito mais.
2. Abra seu leque de pessoas: Ouvir pessoas não é só ouvir seus melhores clientes. Procure escutar e observar seus melhores e piores clientes, pessoas que você considera prospects, clientes que reclamaram de outras marcas, de todo tipo de opinião e experiências. É assim que você garante variedade na construção dos seus mapas.
3. Prefira entrevistas pessoais: Pessoas influenciam nas respostas e nas decisões umas das outras, então quando for atrás desses contatos, agende horários diferentes individualmente. Quanto mais entrevistas, mais insights. Ninguém é igual a ninguém.
4. Ative o modo Sherlock Holmes: Não fale apenas com pessoas conhecidas. Faça experiências de cliente oculto com marcas concorrentes, observe suas jornadas, crie pesquisas sem identidade de marca e aguce sua capacidade de observação. Se tiver um Watson ao seu lado para te ajudar pode ser melhor ainda.
5. Cuidado com perguntas tendenciosas: Ao mapear informações, cuidado para não criar perguntas tendenciosas como: “Você não acha que comprando pelo site seria melhor?”. Não incentive respostas. Faça perguntas inteligentes, mas sem prévias, tais como: “Qual seu canal de compra favorito nessa jornada? Por que você prefere assim?”.
6. Saiba quando diferenciar jornadas: Vai ter momentos que muitas pessoas dirão um mesmo fluxo de jornada, mas apenas uma seguiu um pontinho diferente. Esta já é uma segunda jornada. Não é porque não parecidas que sejam as mesmas. Fique ligado e aproveite a variedade!
7. Cuidado com seus vícios e achismos: Uma verdade é que donos de empresa sempre acham que conhecem 100% dos seus produtos e fluxos de compra. Cuidado! Podemos nos surpreender mais do que imaginamos. Não crie jornadas baseadas em achismos. É melhor ouvir e simular com base em experiências reais que apenas “achar”.
8. Não comece a jornada pela metade: Se sua jornada começa lá em um anúncio de produto, sua jornada deve começar lá sempre. Não vale pular etapas sem saber as possíveis respostas, caminhos, erros e melhorias nos pontos que foram ignorados.
“Tá, fiz tudo. E aí? Como vou saber se vai dar certo?”. Não é só fazer e esperar. Todo esse processo de mapear jornadas inclui revisão, medição de resultados e otimização constante.
Você pode testar a efetividade dos seus processos de várias formas:
> Pedindo feedbacks dos seus clientes após a aplicação de mudanças e novos fluxos de compra (podem ser pesquisas de satisfação como CES, NPS, CSAT ou novas entrevistas, por exemplo); pode ser por e-mail, ao final de um pedido, por WhatsApp, de várias formas;
> Considere oferecer incentivos em troca de informações, como cupons de desconto, vouchers, cursos, participação de um sorteio, dentre outras opções;
> Fique atento às desistências dos seus clientes, incluindo evasão ou quebras de contrato; esses números são consequências de tudo o que você faz, incluindo esse novo planejamento a partir de jornadas;
> Escute também sua equipe que fica na linha de frente das vendas, atendimento e demais interações; escute a parte boa, a parte ruim e o que eles estão aprendendo com todas as adaptações;
> Colete informações relacionadas a Customer Experience incluindo produto, site, app e empresa no geral, procurando pontos de ganhos e perdas; e não deixe de envolver várias áreas da sua empresa para isso.
Lembrando que é super importante metrificar todas as etapas da sua jornada!
O que achou do conteúdo? É mais uma forma da Hi te ensinar sobre a relevância que o estudo de jornada do cliente pode ter para a sua empresa!
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