Disso você já sabe: As redes sociais evoluíram a maneira como as marcas se comunicam com os clientes. Mas você já conhece o SAC 2.0? É muito mais do que atender clientes, como também monitorar suas reações e reagir o mais rápido possível.
Conversamos com Larissa Rahmani, Gerente de Relacionamento com o cliente na América Latina do LinkedIn, no nosso podcast Customer Lovers, e ela trouxe vários insights sobre relacionamento omnichannel e até deu um gostinho do SAC 3.0 que em breve vai ser o novo foco das pautas de Customer Experience. Confira!
O SAC 2.0 está relacionado ao atendimento interativo entre marcas e pessoas nas redes sociais. É um novo tipo de relação que traz mais informações e também exige maior disponibilidade do profissional (ou da equipe) que exerce a função.
Quando perguntamos para Larissa sobre os principais benefícios dessa forma de se relacionar com as pessoas, ela citou alguns insights em paralelo. Veja:
Larissa logo citou no início da conversa sobre a estratégia de usar vários canais para se comunicar, o omnichannel.
Quando você leva seu negócio ao digital e cria diferentes pontos de contato para seu cliente interagir com você, certamente as possibilidades aumentam, tanto boas quanto ruins, é claro, por isso é necessário ficar sempre atento.
Relembre: Não basta ser Multicanal, é preciso ser Omnichannel.
Redes sociais são espaços onde pessoas falam com outras pessoas, portanto se sua marca está neles, você deve agir como uma pessoa, não como um robô.
Mesmo mudando de um canal para outro, o usuário deve saber que está conversando com pessoas, e ao fazer isso com empatia, atenção aos detalhes e personalização na conversa, você humaniza sua marca.
E ao aproximar-se mais das pessoas, você facilita a interação e motiva novos leads para seu negócio, obtendo uma melhor prospecção de vendas. Sendo assim, veja o SAC 2.0 também como uma forma de educar e convencer pessoas.
Isso deve ser valorizado não só na interação entre atendentes e usuários, mas também nos serviços automatizados, como bots, humanizando a comunicação aplicada. Bons exemplos disso são a Bia do Bradesco e a Lu da Magazine Luiza, que praticam o social selling muito bem nas mídias sociais e também nos seus bots.
Ao contar com diversos canais para se comunicar com as pessoas, sua marca alcança mais pessoas em menos tempo, o que representa uma economia nessa busca direta por leads.
Isso porque as mídias deixam o atendimento mais rápido e dinâmico e mais clientes falam com você de onde estiverem.
SAC 2.0 não é só com relação a responder as pessoas nas mídias, mas também com monitorar e acompanhar o que acontece, sabendo o que e como falam da sua marca.
Esse monitoramento de menções permite com que as empresas antecipem crises e problemas que possam existir. “Você consegue entender como está a cabeça do seu consumidor e prevenir crises que poderiam acontecer, caso você não tivesse essas informações”, complementa Larissa.
Importante saber que, mesmo com esse monitoramento direto, as crises ainda podem acontecer, mas você vai saber como agir, não sendo pego de surpresa, com um tom de “Não esperava por isso”. Esse é o diferencial.
O relacionamento digital omnichannel não traz vantagens apenas para as marcas, mas também diretamente para os clientes, leads e demais usuários, pois representam dinamismo e rapidez maior de resposta das empresas.
Os canais deixam essa comunicação mais livre, possibilitando formas diferentes de falar com as empresas, de ser escutado, desde uma dúvida ou reclamação a bons feedbacks.
E falando em feedback, isso também merece um tópico único. As mídias sociais são espaços ideais para recolher essas informações, servindo como uma via de mão dupla que beneficia a todos.
Beneficia o cliente por ter um espaço para se aproximar do seu negócio, sentindo maior segurança com o apoio de mais usuários da comunidade, mas também para seu negócio, que tem oportunidades para fidelizar, resolver, ajudar, recolher ideias que ajudem em processos, produtos e muito mais.
Outra dúvida que Larissa trouxe sua visão neste episódio do Customer Lovers foi a respeito da precisão nesse atendimento com o cliente/usuário. Ela cita a estratégia de menções espontâneas da marca (de todos os tipos, sejam positivas ou negativas).
A partir dessas menções você consegue extrair dores, insights, o que causa satisfação e muito mais para gerar conteúdos e alimentar seu site, blog, posts, bots, dentre outros canais importantes no dia a dia da sua empresa.
Quanto mais você criar conteúdos com base em informações vindas dos próprios usuários nas menções e feedbacks, mais relevantes eles serão e exigirão menos esforço do time. Assim, com informações mais precisas, você reduz volume de atendimento e antecipa situações que os clientes trazem com frequência.
Mantenha essa estratégia de monitoramento constante, afinal as redes são muito dinâmicas e nos trazem insights o tempo todo.
Larissa também comentou sobre a equipe ideal para esse trabalho e cita o profissional de Relações Públicas como um dos mais qualificados para cuidar do atendimento ao cliente, pois ele entende a importância de tratar alguém individualmente e também tem conhecimento de prevenção e gerenciamento de crises.
Mas se não tiver esse profissional com você na equipe, tudo bem, foque em pessoas com profundo do cliente (áreas de Customer Success e Customer Experience) e do negócio também, sendo um combo ideal de preparo para lidar diretamente com consumidores.
E como manter a equipe qualificada?
> Treinando operadores e equipe que atendem em outros canais para atender bem também nas redes sociais;
> Valorizando a estrutura omnichannel da empresa, facilitando a integração entre os canais (como a plataforma da Hi, por exemplo, que oferece uma visão unificada de todas as interações das pessoas com sua empresa);
> Incorporando treinamentos no calendário da equipe, para trazer constantes ajustes e aprendizados.
Outra dica que Larissa dá é a de evitar a terceirização de equipe. No início, a operação interna pode custar mais caro, com treinamentos ou contratações, mas a longo prazo é vantajoso, pois a turma terá o DNA da sua empresa, com valores incorporados, afinal sabemos que a cultura da empresa é refletida 100% no atendimento.
Sim, é possível e é necessário. As mídias sociais têm uma velocidade de propagação alta e exige que o SAC 2.0 acompanhe isso, com agilidade nas respostas.
Uma reclamação pode ser compartilhada em grande escala, sendo classificada como um conteúdo viral, e assim atingir pessoas que estão em tomada de decisão. Portanto, se o problema não é resolvido, afeta próximos negócios.
É preciso criar uma escala de urgência de assuntos para atender, principalmente os com maior impacto. “Quanto mais a gente esconde, mais as pessoas falam e mais especulam, o silêncio é prejudicial”, completa Larissa.
Enquanto no chat online o atendimento é mais reativo, pontual e sobre temas específicos, nas redes sociais temos uma visão mais proativa.
Segundo Larissa, nas redes sociais é possível criar um relacionamento mais duradouro, pois traz uma sinceridade maior ao usuário. Além disso, ele conta com uma rede de apoio, como uma “vitrine” para suas reclamações ou elogios, ganhando uma maior sensação de segurança. E quando uma marca interage, defende e o ajuda, isso é muito valorizado.
Por meio dos resultados obtidos nos canais. No chat você analisa quais os principais problemas e dúvidas, o que ajuda na criação de FAQs ou na alimentação um bot, por exemplo, o que diminui o volume de perguntas que vêm com frequência.
E nas redes sociais, o monitoramento das menções traz insights dos mais variados tipos, ajudando também na produção de conteúdo para outros canais do seu negócio. Tais ideias também podem transformar as estratégias do seu negócio, direcionando melhor as ações ou até reforçando seu posicionamento de marca. Ações e reações do público dizem tudo sobre seu negócio!
“Ainda não, mas deveriam”, diz Larissa. A experiência do consumidor está diretamente ligada ao atendimento que ele recebe, ou seja, experiências podem fortalecer ou enfraquecer as estratégias de marketing.
Sim, problemas acontecem, mas seus clientes podem mudar o conceito e avaliação por meio do seu atendimento. Ou seja, a forma como você interage, oferece ajuda, apoio, esforço em resolver problemas, evita avaliações ou críticas ruins, evitando que isso atinja sua reputação. Sendo assim, a experiência como um todo depende de um bom relacionamento, e as redes sociais são um meio que facilita esse reparo de crises.
Larissa ainda reforça que “Cliente feliz muda tudo. O problema existiu, só que a forma como você lida com ele pode mudar completamente o ponto de vista do cliente”. O que é verdade! E dependendo da forma como o problema foi resolvido, a solução pode se converter em propaganda ou case para a empresa, mostrando que a marca valoriza a experiência do cliente até o fim e não desiste até tudo se resolver. Quem não gosta de uma empresa esforçada?
Ao final do podcast, Larissa alerta a comunidade dos Customer Lovers para ficarmos atentos ao SAC 3.0, cujo diferencial principal é o foco nas particularidades do consumidor.
Enquanto o SAC 2.0 foca nos múltiplos canais com estratégia omnichannel, o 3.0 visa conhecer os consumidores a fundo, de maneira única, não mais colocando-os em um mesmo perfil ou grupo.
Está cada vez mais sendo necessário conhecer os interesses das pessoas para fazer sugestões personalizadas, sendo essa a essência do consumidor 3.0, que carência de personalização e muito mais exigências. E com razão!
E é por meio do acompanhamento do usuário que as empresas podem obter insights e conhecer melhor seu perfil como consumidor, para assim saber o que oferecer e não apenas “empurrar vendas”. É sobre ajudar, não vender!
E como últimas palavras, Larissa deixa uma reflexão que nos fez pensar bastante, então pense nisso você também:
“Toda empresa quer oferecer uma boa experiência para seu consumidor, mas o quanto você investe para trazer a melhor pessoa para atender seus consumidores? Pense nisso antes de traçar uma estratégia.”
Ouça o episódio completo com a entrevista com Larissa Rahmani do Linkedin a seguir:
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