As empresas que estão atentas à evolução da era digital já se renderam às ferramentas de automação e autoatendimento, como o chatbot. A grande tendência é que as marcas percebam o real valor da experiência do consumidor e no impacto que esse fator tem quando falamos na operação de atendimento de forma geral.
Quando uma empresa percebe o valor agregado que o investimento em ferramentas como o chatbot confere para as operações, os benefícios são inúmeros. O consumidor finaliza sua interação extremamente satisfeito (aumentando as chances de recompra), a equipe de atendimento trabalha de forma mais produtiva, a operação reduz consideravelmente os custos da área e o time estratégico consegue atingir o público-alvo com mais assertividade, através dos relatórios dinâmicos. Em resumo, os benefícios são diversos e para todos!
Foi o caso da Dental Cremer, que desde 2014 trabalha com a Hi Platform e sentiu os efeitos positivos desse investimento. Confira todos os detalhes dessa parceria de sucesso no texto que preparamos!
A Dental Cremer é uma distribuidora de produtos e serviços voltados aos profissionais da área de odontologia. Foi fundada no ano 2000, em Santa Catarina. Cirurgiões-dentistas, clínicas odontológicas, técnicos de prótese, laboratórios e estudantes de odontologia são o público-alvo da empresa, que hoje é uma referência no mercado atuante, oferecendo mais de 50 mil itens no portfólio.
A unidade administrativa da Dental Cremer fica em Blumenau (SC) e o centro de distribuição fica em Itapeva (MG). Atualmente, a empresa é considerada uma líder no segmento e além de uma vasta gama de produtos, também conta com uma logística eficiente para a entrega dos itens.
O chatbot feito para a Dental Cremer possibilita que o cliente receba suporte para diversos tipos de dúvidas, além de acompanhar o passo a passo para o fechamento de um pedido na loja online. O chatbot também torna a emissão de segundas vias de boletos muito mais prática, já que o cliente não precisa passar por nenhum processo burocrático para ter uma situação resolvida. Isso torna a experiência do usuário mais positiva, fator que influencia diretamente na hora da recompra.
Além disso, o chatbot da Dental Cremer atende o cliente no site e no aplicativo da marca. A ferramenta também é integrada ao ERP (sigla para Planejamento de Recursos Empresariais), ao CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e WMS (Sistema de Gerenciamento de Armazém). A solução feita sob medida, utiliza dados dos sistemas de Business Intelligence (Inteligência Empresarial).
Conforme citamos acima, os benefícios para a empresa que investe no autoatendimento são diversos. Confira quais foram os da Dental Cremer:
Quando o assunto é produtividade, por exemplo, a Dental Cremer identificou um aumento significativo desse indicador, já que a empresa reduziu pela metade a equipe de atendimento do chat no site após a implementação do chatbot da Hi. Dessa forma, o time que atendia no site pôde se dedicar na resolução de casos complexos e que precisam de mais atenção. As demais pessoas que trabalhavam no chat no site foram realocadas para outros departamentos da empresa e hoje atuam com foco na experiência do cliente.
Antes da implantação do Hi Bot, todos os visitantes do site eram atendidos pelos profissionais da equipe de atendimento. Hoje, 11 meses após a contratação da solução, a média de retenção atinge 73%, sendo que o percentual mínimo de retenção é 57%. Isso significa que mesmo no cenário menos favorável, pelo menos mais da metade dos chamados serão retidos e atendidos pelo chatbot.
A empresa também constatou resultados positivos na experiência do cliente, já que o chatbot da Hi otimizou resultados e melhorou a rotina na hora de prestar auxílio com um suporte muito mais ágil e prático.
Em termos de processos, um dos pontos abordados, foi que a equipe de atendimento se tornou muito mais engajada com as soluções que a ferramenta oferece. Em atendimentos telefônicos ou por e-mail, por exemplo, o cliente acaba solicitando alguma informação da qual o chatbot é preparado para resolver. Assim, os profissionais podem aproveitar aquela oportunidade de contato com o cliente para “apresentar” o bot, mostrando que ele pode resolver as questões com mais praticidade (em qualquer hora), além de aproveitar o momento para oferecer outro produto.
A parceria entre a Dental Cremer e a Hi Platform existe desde 2014 e o principal objetivo sempre foi otimizar os processos da área de atendimento e ter mais domínio em relação à percepção dos clientes sobre a marca. Além do chatbot, a empresa também utiliza a solução de chat online e de monitoramento de mídias sociais.
Com uma média de 300 mil clientes específicos, é possível usar as soluções da Hi para estreitar os laços e melhorar o relacionamento de forma mais assertiva. Além disso, a Hi também oferece informações e dados para análise, o que auxilia na hora de tomar decisões e definir ações estratégicas para atingir o público-alvo com sucesso.
Como você pôde perceber, o chatbot desenvolvido para a Dental Cremer fez da empresa um case de sucesso. Quer que a sua empresa também inove nos processos e seja reconhecida como uma marca dedicada ao consumidor? Então conheça os nossos produtos e faça a diferença!
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