Olá, eu sou o Beto, atendente virtual do banco BS2. Tudo bem com você? Hoje venho mostrar como nossa empresa se transformou em um case de sucesso da Hi Platform por meio do atendimento digital, melhorando os processos de relacionamento com os usuários do site. Foi uma grande evolução que aconteceu justamente no momento de transição da instituição financeira.
Afinal, hoje somos totalmente digitais e atuamos ainda com financiamentos, soluções de crédito, câmbio, internet banking, entre outros serviços. Para você conhecer um pouco da parceria, estou aqui para contar tudo com a mesma gentileza que atendo os clientes no chatbot do BS2. Vamos nessa? Então continue lendo!
Bem antes de eu existir, nascia o banco Bonsucesso, em 1992, sob a presidência de Paulo Henrique Pentagna Guimarães, em Belo Horizonte (MG). Seis anos depois, a instituição inicia as atividades de concessão de crédito consignado, atendendo a convênios com estados e municípios.
Em 2015, a união entre Bonsucesso e Santander influencia na criação de uma joint venture (a união entre duas ou mais empresas para o desenvolvimento de uma parceria estratégica) especializada em crédito consignado, a Olé. No mesmo ano, surge ainda a Bonsucesso Asset, com foco na gestão de recursos de terceiros.
De lá para cá, o banco BS2 se estruturou no meio digital com soluções de câmbio, meios de pagamentos e distribuição de investimentos. A partir de 2017, entramos no meio de contas digitais e, atualmente, já atendemos quase 10 mil clientes. Para dar conta de toda essa demanda, fechamos uma parceria com a Hi Platform e, desde março de 2018, fazemos atendimentos por meio do bot — e eu sou o responsável pelo relacionamento inicial.
A principal ferramenta oferecida pela Hi Platform é justamente o chatbot para atendimento aos clientes sob a inteligência artificial conduzida pelo personagem Beto criado pelo banco.
O texto descrito acima é uma demonstração fictícia do que é possível realizar em sua empresa por meio da inserção de linguagem adequada ao seu público, com as soluções das dúvidas mais comuns, assim como respostas necessárias para resolver inúmeras dúvidas.
De acordo com o gerente de relacionamentos do banco BS2, Flávio Vouguinha, o chatbot da instituição financeira contribui para tirar dúvidas dos clientes, mostrando o passo a passo de determinadas situações:
“Tem o direcionamento dentro do aplicativo, BS2 Hub, que abre esse chat para o cliente poder tirar as suas dúvidas. Então, dentro da área logada no aplicativo, o usuário consegue conversar com a equipe de consultores, tirar alguma dúvida, fazer solicitação e tem toda a parte de suporte. E utiliza-se a ferramenta de chat e chatbot da Hi Platform; então quando o cliente deseja um atendimento mais personalizado, ele migra do chatbot para o atendimento humano e conversa com a nossa equipe, e nesse momento tem a integração com os dados de CRM”, explica o gerente.
Além do chatbot, a Hi Platform destina para a empresa uma FAQ que está presente no mesmo aplicativo. Trata-se de uma ferramenta fundamental para esclarecer várias dúvidas dos clientes, contribuindo para aumentar a presença de mercado da marca recentemente lançada, como revela Vouquinha:
“A ferramenta ajuda muito no ponto de aumentar o grau de conhecimento do cliente sobre a nossa marca”.
Desde o início da parceria com a Hi Platform, o relacionamento com os clientes do banco melhorou consideravelmente. Em apenas dois meses, houve cerca de 70% de retenção dos atendimentos, ou seja, dos clientes que acessaram a ferramenta de chatbot, apenas 30% migraram para o contato humano.
Isso mostra que o atendimento autônomo é uma ferramenta que auxilia imensamente no negócio, reduzindo custos, otimizando o tempo e ainda aumentando a produtividade.
Pelo fato do banco BS2 ser do segmento digital, geralmente quando um cliente abre uma conta, ele não tem a expectativa de precisar ligar, mas sim de resolver tudo dentro do aplicativo. Nessa realidade, a parceria com a Hi Platform foi fundamental para implantar as mudanças necessárias, como as ferramentas de comunicação digital, alinhadas às estratégias internas, como diz o gerente de relacionamento:
“Hoje, não imaginamos não contar com ferramentas automáticas de atendimento. O nosso público, por abrir uma conta digital, tem a premissa de que ele está buscando uma jornada que seja 100% digital”.
Outro ponto de mudança foi justamente a criação da persona Beto, como destacado no início deste post. A ideia surgiu para melhorar a experiência dos clientes. Vale enfatizar que o atendimento deixa claro que se trata de um personagem fictício, mas graças à adaptação da linguagem, as interações são bem positivas. Segundo Vouguinha, o nível de interação é bem interessante:
“O bot melhora a jornada do cliente e dá autonomia. Isso porque é possível tirar dúvidas e se informar sem a necessidade de entrar em contato com algum funcionário, fato que está muito alinhado com o planejamento e posicionamento. É muito comum você ver o nível de interação com despedidas e agradecimentos ao bot. Há algumas relações bem humanas, legítimas e legais”, diz.
Desde a implementação das ferramentas elaboradas pela equipe da Hi Platform, houve inúmeras melhorias nos processos do banco BS2, mas vamos mostrar três que se destacam:
Por meio das ferramentas de comunicação digital, a experiência dos clientes do banco BS2 melhorou consideravelmente, tendo em vista que a maioria dos usuários nem precisa consultar um atendente humano para resolver suas demandas.
Dados internos mostram que somente 30% das pessoas que chegam ao chatbot precisam de um atendimento humano, ou seja, a experiência do cliente ficou totalmente eficaz, com qualidade e inovação.
Sabendo-se que as ferramentas implantadas pela Hi Platform destinam relatórios e informações relevantes sobre um negócio, a visão estratégica fica consolidada, como no caso do banco BS2. De acordo com o gerente de relacionamento, tanto a plataforma quanto o aplicativo estão alinhados com a visão estratégica da empresa.
E adianta inovações que vão vir por aí:
“O que buscamos agora é uma evolução da ferramenta de relacional para transacional e oferecer e aumentar cada vez mais as oportunidades de serviço ao cliente”.
A satisfação dos clientes foi constatada por meio de dados estatísticos. Segundo Flávio Vouguinha, a taxa de satisfação atingiu 80% em fevereiro de 2019, e a meta é aumentá-la para acima dos 90%:
“Há um crescimento e aceitação por parte do cliente, o que é uma grande satisfação para nós”, revela.
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