Se o consumidor mudou, a forma de vender também mudou. E o segredo está em desenvolver uma excelente experiência para esses clientes, assim gera-se confiança e fidelização. Entenda isso melhor com esse papo que tivemos com Alex Manduca, que já atuou como executivo de empresas como Coca-Cola FEMSA e Arcor, é Professor, sócio consultor na KC&D e Manduca Consulting, em que falamos sobre a relação entre Vendas 4.0 e o verdadeiro CX no nosso contexto atual. 

O que são as Vendas 4.0? Qual a relação com a CX?

Logo no início do papo, Alex Manduca explica o conceito das novas estratégias de vendas, chamadas Vendas 4.0, algo que orientou bem nossa conversa na sequência. Você entende a diferença entre os antigos e os atuais modelos?

Basicamente, Alex explica que as Vendas 4.0 são o processo pelo qual convidamos o cliente a interagir com a empresa utilizando múltiplos canais de vendas, marketing e comunicação  (omnichannel) de forma fluida, sem atritos, garantindo assim uma experiência memorável.

Em complemento ao conceito que ele trouxe, perguntamos também o que esse novo perfil de consumidor espera em sua nova experiência de compra (venda para a empresa). Alex complementa dizendo que o consumidor espera que as organizações entendam, de fato:

> Qual valor esses clientes buscam quando estão na jornada; 

> Que saibam o que levou o potencial cliente a buscar aquela categoria que elas oferecem; 

> E, consequentemente, que tornem esta jornada simples e eficiente.

“Os gestores das organizações, de todos os departamentos, não somente a equipe comercial, precisam refletir e entender o que é valor para os seus clientes e direcionar as decisões e movimentos da empresa colocando o cliente no centro das decisões”, complementa Alex trazendo a importância de ter um negócio Customer Centric. 

Ferramentas e metodologias para o novo vendedor 4.0

Ok, e o que muda na prática para acontecer esses novos processos de venda? Alex comenta que “para uma boa elaboração de estratégia de vendas, é fundamental conhecer e aplicar ferramentas e metodologias essenciais, tais como a Jornada do Cliente, o Canvas de Valor e o Funil de Vendas, além de conhecer Técnicas de SPIN Selling e a metodologia AIDA.”

Para apoiar seus conhecimentos nesses métodos que Alex citou, deixamos alguns links aqui para ajudar com os temas citados: 

• Jornada do Cliente
• Canvas de Valor
• Funil de Vendas
• SPIN Selling
• AIDA

E não só o profissional deve se adaptar a essa realidade, mas também a empresa que o tem, oferecendo um suporte, recursos e espaço para que esse vendedor se valorize e, consequentemente, traga bons resultados. 

“A empresa que busca trazer sua equipe comercial para o conceito de venda 4.0 tem que estar preparada para uma transformação cultural, pois não se trata apenas de uma capacitação técnica da equipe de vendas e sim uma estratégia de negócios que permeia todas as áreas da empresa, seja de front office e back office. Além disso, é imperativo que se invista em tecnologia de CRM, gestão da jornada do cliente e gestão da multicanalidade.”

De fato, tudo isso impacta diretamente na experiência do cliente, não apenas na do colaborador. É algo muito maior. Sendo assim, uma empresa realmente só evolui a sua CX quando adota uma cultura do cliente, não apenas quando contrata novas pessoas na área ou capacita melhor seu time. 

Automação de Vendas vs. Humanização no Relacionamento (CX): Qual o meio termo?

Já perceberam que, ao mesmo tempo em que tanto se fala em humanizar mais as vendas, atendimento e relacionamento no geral com o cliente, nunca se teve tanta automação e recursos tecnológicos no mercado? 

Pedimos para que o Alex comentasse um pouco sobre essa “contradição” e também como uma coisa pode complementar a outra em prol da experiência do cliente. 

Alex fala que “A tecnologia veio como um meio para auxiliar os gestores de vendas a entender melhor as dores dos clientes e realizar entregas cada vez mais eficientes. E essa evolução para o modelo 4.0 traz a integração entre: a automação de processos + a criatividade e habilidade humana de entregar experiência.” De fato, o equilíbrio entre ambos traz o verdadeiro CX! Concorda?

Inclusive, quando falamos sobre os desafios da inclusão dos canais digitais no relacionamento entre as empresas, do ponto de vista do mercado B2B e B2C, Alex também deixa sua visão:

“O mercado B2B segue o mesmo imperativo de desenvolver experiência baseadas no valor esperado pelo cliente e identificando, através de dados, os pontos fundamentais da jornada de compras e eliminando as fricções do processo. Quanto ao B2C, os desafios também existem. Devemos considerar características e necessidades de cada conceito e tipos de negócios.”

Essa pauta de “máquina versus ser humano” não é de hoje! Vem sendo cada vez mais comum observar a tecnologia ocupando espaços e realizando tarefas que facilitam e se integram à nossa rotina. E, com a ajuda da Inteligência Artificial, algumas empresas vêm implementando, de forma gradual, estratégias automatizadas a fim de dar praticidade e aprimorar o atendimento ao cliente. Uma delas é o atendimento via Chatbot, que com certeza você já ouviu falar nos últimos anos.

>> Saiba mais em: Máquina x Ser Humano: Rivalidade ou Soma?

As empresas dizem que fazem CX, os clientes dizem que não. Onde está o erro?

E para encerrar a entrevista, refletimos juntos sobre um cenário bastante comum que podemos ver em pequenos e grandes negócios, que é o seguinte: Muitas empresas falam que direcionam suas estratégias comerciais colocando o cliente no centro das atenções, das vendas ao CS. Mas de fato isso acontece? 

Pense com a gente: Por que ainda existem tantas reclamações e altas taxas de churn diante de tantas promessas e garantias? Onde está o erro se muitas empresas dizem fazer (ou pelo menos tentam fazer) CX e focar as vendas nas necessidades do cliente? Onde está o erro?

Sobre isso, Alex comenta que “Estamos em um momento importante das iniciativas das empresas de colocar os clientes no centro das suas decisões, pois enxergamos uma pressão vinda dos próprios clientes nos meios de conexão com o mercado e empresa, sinalizando o que esperam das empresas, dos produtos e dos serviços. Momento este importante e ao mesmo tempo crítico, pois a maioria das empresas ainda seguem com foco nos produtos e olhando para dentro dos seus próprios negócios na busca de eficiência, quando deveriam, primeiramente ouvir e entender para depois oferecer!”

Já falamos aqui no blog sobre a diferença de se ter “foco no cliente” e de olhar para  o “foco do cliente”, o que tem tudo a ver com o que foi falado acima. 

>> Relembre aqui: O seu foco não deve ser NO cliente! 

Também indicamos este episódio do Customer Lovers que fala sobre gestão de crises e relacionamento, pautas que podem vir à tona diante da frustração de clientes e quebra de expectativas. Então já emenda uma entrevista na outra e vem dar play!

E esses foram os melhores tópicos que abordamos juntos com Alex Manduca, neste papo em que ele trouxe parte do seu know-how e experiência com o mundo das vendas. 

Teve bons insights? Esperamos que sim! Até a próxima entrevista!

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