A pesquisa CSAT chegou na Hi Platform! E para você começar da melhor forma, preparamos um conteúdo didático para quem tem dúvidas sobre esse tipo de pesquisa e quer saber quando usá-la com seus consumidores. Vamos lá?

Afinal, o que é a pesquisa CSAT? Para que serve?

A sigla CSAT significa Customer Satisfaction Score, ou Pontuação de Satisfação do cliente, em português. Alguns especialistas e autores de conteúdos também chamam de Índice de Satisfação do Cliente.

O método CSAT é um indicador de satisfação, ou seja, o quanto os clientes ficam contentes/felizes diante de interações com a marca.

Os dados gerados ajudam a descobrir o quão satisfeito seu cliente está em diferentes etapas da jornada, o que ajuda gestores e suas equipes a detectarem pontos de melhorias diversos.

Quando usar a pesquisa CSAT?

Antes de usar, é preciso saber qual o objetivo por trás da aplicação da CSAT. Você pode usar em absolutamente qualquer processo e avaliar a satisfação do consumidor em determinado ponto da jornada. Ou seja, é indicada para ser usada de forma transacional.

Esse momento pode ser após uma compra, após um atendimento (seja presencial, por chat, com o Bot, dentre outras formas), após o produto chegar na casa do cliente, depois de uma solicitação atendida pelo suporte, dentre outras.

Seja como for, ouça seu consumidor (Voice of Customer). Sendo assim, detectar etapas que tiveram um desempenho diferente do esperado, como pontos de desistência ou reclamação por parte do consumidor, pode ser uma boa forma de começar a usar a CSAT.

Como calcular CSAT?

CSAT é aplicada com perguntas específicas de qualidade, aquisição ou transação de compra ou pedido, como por exemplo:

> Qual o seu nível de satisfação com esta compra?
> Como você avalia a sua satisfação com o serviço/produto oferecido?
> Qual o seu nível de satisfação com este atendimento que acabou de receber?
> Como você avalia a entrega realizada pela nossa empresa?

Junto a essa pergunta, mostra-se uma escala para o cliente dar a sua nota. Aqui na Hi, nossa ferramenta oferece a seguinte escala numérica:

• 5 estrelas — Excelente
• 4 estrelas — Bom
• 3 estrelas — Regular
• 2 estrelas — Ruim
• 1 estrelas — Péssimo

Com os resultados em mãos após os consumidores responderem, você vai utilizar a seguinte fórmula:

CSAT = Número de clientes satisfeitos / Número total de pessoas que responderam a pesquisa x 100

Dentre os resultados que vai obter, você pode interpretar a nota de CSAT de 0 a 100 ou pela média de estrelas (de 1 a 5 estrelas). Lembrando que são considerados Satisfeitos aqueles clientes que votam 4 ou 5 estrelas (Bom e Excelente).

Confira um exemplo de como a Apple faz ao abordar seus clientes nesta pesquisa:

E veja outro exemplo na prática, utilizando a fórmula para chegar no resultado final com conclusões:

> Você pergunta ao seu consumidor por e-mail o que ele achou da entrega que recebeu do seu delivery:

• 150 pessoas responderam a sua pesquisa no total
• 120 responderam “Excelente e Bom”
• Ninguém respondeu “Regular”
• 30 responderam “Ruim” e “Péssimo”

Aplicando a fórmula, ficaria:
CSAT = 120 / 150 x 100 = 80

Ou seja, sua nota de CSAT é 80. Quanto mais alto for esse número, maior é o indicador de satisfação entre seus clientes.

Lembrando que o ideal é separar variadas pesquisas de acordo com o objetivo aplicado. Afinal, não faz sentido você misturar os resultados de “qualidade na entrega” com “nível de satisfação no seu atendimento”, portanto, avalie separadamente de acordo com a pergunta feita ou objetivo.

Qual o percentual ideal da CSAT para seu negócio?

Segundo a pesquisa American Customer Satisfaction Index (ASCI), a pontuação média da CSAT dos EUA é de 75,4%. Diante disso, marcar 70% ou menos indica que algo precisa ser melhorado o quanto antes, afinal já está abaixo da média.

Já a média global de CSAT fica na marca de 86%. Ou seja, no geral, sua empresa deve mirar nos 80% para atingir uma zona segura com seus clientes.

Confira outras médias da CSAT de diferentes segmentos do mercado no cenário mundial:

Lembrando que isso varia de acordo com o perfil do consumidor de determinada área, então a nota pode variar diante de diferentes contextos internos e externos do seu negócio.

Dúvida comum: Qual a diferença entre CSAT e NPS?

Apesar de também ser um indicador importante sobre o relacionamento entre a sua empresa e os consumidores, o NPS (Net Promoter Score) tem um objetivo diferente em relação ao CSAT.

O NPS também está relacionado ao nível de satisfação do consumidor. Porém, os resultados oferecem uma informação mais ampla daquele cenário, enquanto o CSAT busca respostas para situações mais específicas e passíveis de melhorias.

Vantagens da CSAT na Satisfação e Lealdade do cliente:

Ou seja, diante de tudo o que falamos, você já deve ter entendido toda a relevância da CSAT na sua jornada, principalmente nas fases de Satisfação e Lealdade. Resumindo:

• Satisfação: Mensure o nível de satisfação do cliente com seu produto ou serviço;
• Gestão de crises: Mensure a avaliação enviada logo após a finalização de um atendimento ou após a compra de um determinado produto; Quanto antes o consumidor responder, logo você pode evitar uma crise ou frustração a longo prazo, respondendo-o e resolvendo a situação;
• Pontos da jornada: Se você não sabe como os clientes se sentem sobre produtos ou níveis de serviço específicos, não há como identificar padrões e entender quais áreas precisam de melhorias e quais estão performando com excelência. E a CSAT ajuda a identificar quais etapas do processo de atendimento estão com dificuldades;
• Variedade de uso: Pode ser utilizada a cada transação ou processo de compra do consumidor (diferente do NPS relacional aplicada a cada trimestre).
• Melhorias: O aprimoramento destas etapas com base em uma análise estratégica gera maior satisfação de seus clientes;
• Investimento: Quanto mais clientes satisfeitos, maior a probabilidade de indicarem positivamente sua empresa e de um maior retorno de investimentos.
• Efetividade: A pesquisa ajuda empresas a entenderem se as mudanças que foram feitas no processo, seja em atividades, equipe ou cultura, por exemplo, surtiram efeito entendendo o novo nível de satisfação do cliente.

“Já uso o NPS da Hi! Tenho direito à pesquisa CSAT?”

Agora que você conhece melhor a CSAT e todas as suas vantagens, vamos colocá-la em prática! Se já é cliente da Hi, a nova pesquisa de CSAT já está disponível na mesma área da plataforma onde você usa o NPS, sem qualquer custo adicional.

Já vai aparecer automaticamente na mesma área onde você visualiza o NPS, então você já está familiarizado com a forma de uso. Mas se tiver qualquer dúvida, fale com o CS da sua conta ou fale com nosso suporte para ter a melhor instrução possível!

“Já utilizo a CSAT, mas quero resultados melhores. O que faço?”

Se você já utiliza o processo CSAT e não está satisfeito com os resultados, seria importante tomar as devidas precauções:

• Identifique os motivos pelos quais os clientes não estão respondendo à pesquisa. Para melhorar sua pontuação CSAT, certifique-se de que a pesquisa seja simples e fácil para os clientes responderem; e lembre-se de incluir a pesquisa em todos os seus canais de comunicação.
• Garanta a satisfação no atendimento. Capacite seu time para todos terem uma preocupação genuína e fazerem um esforço para melhorar a experiência do cliente, mesmo que no primeiro momento o cliente esteja insatisfeito.
• Peça feedbacks para seus clientes para tornar a experiência melhor no próximo atendimento. Caso não esteja recebendo respostas detalhadas, faça perguntas mais específicas, com o propósito de identificar exatamente qual o problema e assim obter ideias para promover mudanças a todos os clientes.

“Ainda não sou cliente Hi! Como posso usar a CSAT ou NPS?”

E se ainda não está com a Hi, clique aqui e fale agora mesmo com nossa equipe sobre CSAT e outras soluções para cuidar bem da Satisfação e Lealdade do seu cliente!

Além das pesquisas de satisfação, veja em que mais podemos te ajudar nessa etapa da jornada:

> Avalie a reputação da sua empresa: Por meio de soluções como acompanhamento em redes sociais, descubra o que falam de você, acompanhe críticas e elogios nas mídias, analise concorrentes e descubra os detratores e promotores da sua marca.

> Envie mensagens automáticas e cultive relacionamentos: Envie mensagens personalizadas e aproxime-se ainda mais do seu cliente. Recados de boas-vindas, feliz aniversário, parabéns por comprar um produto, serviço ou assinatura, datas comemorativas e outras interações.

> Tenha uma visão 360º das suas ações: Acompanhe o seu desempenho em cada etapa da jornada, com acesso a relatórios avançados. Visão completa sobre atuação dos agentes, sentimentos e emoções dos consumidores, interações nas mídias sociais e muito mais. Entenda o que deu certo e o que também não deu certo, para assim saber como fazer nas próximas vezes.

> Acompanhe o histórico de cada consumidor: Saiba há quanto tempo ele não compra com você, ofereça ofertas e cupons exclusivos, dentre outras ações para manter ou resgatar este cliente.

Aguardamos seu contato! Até mais.